Gartner調(diào)查顯示，大約一半的CRM項(xiàng)目不能達(dá)到客戶的期望 。這一點(diǎn)與很多其他的IT項(xiàng)目的狀況非常類似，都是管理問題，選錯供應(yīng)商或項(xiàng)目執(zhí)行管理不善等的必然結(jié)果。
無論是由于什么原因而失敗，系統(tǒng)集成管理者們已經(jīng)知道如果沒能按時，按預(yù)算成功完成一個CRM項(xiàng)目，就意味著職業(yè)生涯的結(jié)束。盡管如此，某個CRM項(xiàng)目的失敗也并不意味著世界末日的來臨。收拾殘局重新開始也許是一件很難做的事，但也是能夠做到的，畢竟失敗是成功之母。
那么應(yīng)該如何重新開始呢？以下8個基本步驟可以幫助您。
分析而不是責(zé)備
找出錯誤，但不要責(zé)備當(dāng)事人
在進(jìn)行下一個項(xiàng)目以前，應(yīng)該首先找出上次到底是哪里出了錯。這樣最后往往變成對當(dāng)事人的指責(zé)。其實(shí)指責(zé)對任何人都沒有好處。最好應(yīng)該找出哪里出了問題，然后努力進(jìn)行改進(jìn)。您應(yīng)該問以下這些問題：
到底是供應(yīng)商的問題，還是企業(yè)自己問題？是沒找到好的SI供應(yīng)商，還是兩方面都有責(zé)任。把問題全推到供應(yīng)商身上當(dāng)然很容易，但是很多CRM項(xiàng)目失敗的問題更多的是出在企業(yè)而不是供應(yīng)商的身上。
項(xiàng)目真的能給客戶帶來價值嗎？ CRM項(xiàng)目失敗的一個最主要的單獨(dú)的原因就是項(xiàng)目不能真正滿足客戶的需要，只是滿足了內(nèi)部的要求，客戶覺得受到了干擾。如果是這個原因，再次嘗試前應(yīng)該重新考慮項(xiàng)目。
項(xiàng)目的所有涉及人是否都參加了項(xiàng)目？CRM項(xiàng)目有時很具政治意味。失敗經(jīng)常是由于把關(guān)鍵的人物放到了局外。在新的嘗試中，你應(yīng)該避免這樣的事情。
設(shè)置客戶流
重做CRM項(xiàng)目之前，應(yīng)從客戶群體的角度來體驗(yàn)客戶的感受。客戶與企業(yè)之間比較常見的交往過程是怎樣的？對這個過程進(jìn)行定義，并進(jìn)行量化考察，找出在哪里出了問題，然后重新設(shè)計(jì)。找出在哪一點(diǎn)上可以用技術(shù)手段進(jìn)行改進(jìn)，并在下一個客戶流計(jì)算過程中再次使用。你可能有成百上千這樣的點(diǎn)。對其定義將可使您可以對這些事情排出順序。找出共同點(diǎn)，并使其成為“超級程序流”。
無論怎樣，在這里，我們需要知道你想通過CRM項(xiàng)目做什么，并且知道如何讓客戶流自動更新。
找到痛處
CRM應(yīng)該使客戶的生活更簡單，所以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的問題是成功的關(guān)鍵。雇員們知道哪里需要改進(jìn)，他們應(yīng)該被支持盡快去改進(jìn)那些地方，因?yàn)檫@樣也使他們的工作變得更簡單。如果能夠找到對于客戶是“痛處”的地方，企業(yè)將會看到一個成功的工程。
不同于給銷售隊(duì)伍提供更好的向高級管理層自動報告的功能，呼叫中心可以減少等待時間，提供自助服務(wù)，使代理能夠回答更復(fù)雜的問題，這樣的好處客戶可以馬上感覺到，雇員將會更喜歡他們的工作，項(xiàng)目小組也會多了一個成功而不是增加了一個失敗。
重新設(shè)置期望
Gartner經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，在一個CRM項(xiàng)目失敗后，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)他們剛開始對這個項(xiàng)目的期望過高。 結(jié)果是，因?yàn)楹芏嗳藨阎T如“銷售增加一倍”、“銷售支持人數(shù)減少50%”或者“直接廣告郵件的回復(fù)率提高兩倍”這樣的期望，項(xiàng)目在開始時就注定要失敗。因?yàn)閺膩頉]有一個項(xiàng)目能夠有這樣的效果。
一個普遍而危險的趨勢是把整個項(xiàng)目描述成能帶來一個大的收效的系統(tǒng)慫恿客戶購買。這是錯誤的。更好的辦法應(yīng)該是找?guī)讉�小的進(jìn)步聯(lián)合起來證明這個項(xiàng)目。這樣可以使項(xiàng)目小組有更多的靈活性同時也使項(xiàng)目能夠在相關(guān)的幾個方面產(chǎn)生效益。與其宣稱CRM將會是銷售額加倍，不如說該項(xiàng)目能提高10%的生產(chǎn)率，處理定單的時間減少5%，并使管理更加透明。
預(yù)防范圍擴(kuò)散
使項(xiàng)目簡單化
在一個失敗的CRM項(xiàng)目的后期，參加者往往意識不到項(xiàng)目已經(jīng)在范圍上擴(kuò)展了，并變得更加復(fù)雜 。結(jié)果項(xiàng)目小組在挽救這個項(xiàng)目的時候?qū)⒁鎸σ粋�新的，更復(fù)雜的系統(tǒng)。這是個很大的錯誤。把它重新簡單化�；氐礁唵蔚陌姹旧�，會比較容易管理和控制。不要把挽救工作變得太復(fù)雜。這就好象建一所房子，好的建筑者不會不停地增加藍(lán)圖上沒有的房間，因?yàn)檫@將使工作變得難于完成。但是，我們卻可以經(jīng)常在CRM項(xiàng)目中見到這樣的情況。
集中你所有的
一個失敗的項(xiàng)目產(chǎn)生了很多與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于下一代的系統(tǒng)很有幫助（第一次做項(xiàng)目的時候往往很缺乏數(shù)據(jù)收集）。這些極有價值的數(shù)據(jù)可以以后用來做內(nèi)部支持，分析內(nèi)部低效率的原因。如果沒有這些數(shù)據(jù)，就不能回答諸如“這次有什么不同”之類的問題。有了這些數(shù)據(jù)，有助于長期地分析項(xiàng)目的成功之處。
核對數(shù)據(jù)
CRM項(xiàng)目從本質(zhì)上來說其實(shí)是一個基于數(shù)據(jù)的策略，所以CRM項(xiàng)目的好壞與支持該項(xiàng)目的數(shù)據(jù)的好壞息息相關(guān)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們的項(xiàng)目由于缺乏客戶數(shù)據(jù)而不能實(shí)施。在第二次進(jìn)行時，請確保數(shù)據(jù)盡量精確。采取某種數(shù)據(jù)采集策略，并幫助雇員理解為什么需要好的數(shù)據(jù)，以及好的數(shù)據(jù)的價值。
這次請遵守下列規(guī)則
項(xiàng)目出現(xiàn)問題的一個重要原因IT行業(yè)尋找捷徑的趨勢。這一次，請練習(xí)高明的項(xiàng)目管理技巧。請相信以下步驟是針對IT行業(yè)經(jīng)過深思熟慮后提出的重要建議:
項(xiàng)目計(jì)劃: t是否有項(xiàng)目計(jì)劃？按計(jì)劃執(zhí)行了嗎?
供應(yīng)商的選擇（軟件和服務(wù)）:你是不是充分利用了Gartner提供的全部相關(guān)資料，為項(xiàng)目選了最好的供應(yīng)商？
培訓(xùn):有些企業(yè)通過減少培訓(xùn)來提高效率，這樣做毫無效果。
領(lǐng)航和第一次展示：一個很好計(jì)劃的項(xiàng)目可以在第一次展示前發(fā)現(xiàn)主要的問題。不要認(rèn)為忽略這種領(lǐng)航作用是通往成功的捷徑。在項(xiàng)目開始就讓包括客戶在內(nèi)的所有項(xiàng)目涉及的人參加: CRM是關(guān)于客戶的項(xiàng)目。在重做時，應(yīng)該讓客戶參與從程序再設(shè)計(jì)到用戶界面測試的全部工作環(huán)節(jié)。
底線
如果出現(xiàn)了問題，這些步驟可以幫助你的企業(yè)回來原來的軌道上。由于你是在處理客戶的問題，任何失敗都會非常明顯。這幾條簡單的規(guī)則可以幫助你和你的企業(yè)挽救一個失敗的CRM項(xiàng)目，如果你在第一次就注意這些規(guī)則，也許就可以避免失敗。
