2013年軟考《系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計師》復(fù)習(xí)筆記第三章

　　3.3.2 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的應(yīng)用

　　1、CRM 的概念

　　提供的信息要有利于更好地理解客戶;

　　流程管理要為客戶提供高效、適當(dāng)?shù)捏w驗(yàn);

　　提供那些構(gòu)件強(qiáng)有力關(guān)系、提高客戶忠誠度的體驗(yàn)。

　　CRM 的核心思想就是 以客戶為中心，

　　從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)客戶 保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利 的目的。

　　將客戶信息 轉(zhuǎn)化為 積極的客戶關(guān)系 的 反復(fù)循環(huán)過程。

　　市場競爭，客戶資源逐漸減少，市場主動權(quán)讓給客戶，了解市場和客戶 真實(shí)需要的基礎(chǔ)上 提供令其滿意的 產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶能根據(jù)自己的需求 量身定做 合適自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶信息是 客戶關(guān)系管理 的基礎(chǔ)。

　　更低成本、更高效率 地 滿足客戶的需求，與客戶建立起 基于學(xué)習(xí)性關(guān)系基礎(chǔ)，最大程度提高客戶滿意度、忠誠度。

　　3.3.3 銷售自動化 SFA

　　功能：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會、傳遞渠道管理、銷售管理、建議的生產(chǎn)和管理、定價、區(qū)域劃分、費(fèi)用報告 等。

　　產(chǎn)品目錄和價格、購買記錄、服務(wù)記錄、存貨情況、促銷文本資料、信用記錄。

　　SFA 應(yīng)用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。

　　3.3.4營銷自動化 MA

　　集成客戶商業(yè)智能信息、產(chǎn)品信息、“營銷百科全書”等 信息資源。

　　CRM 中，客戶服務(wù)與支持主要是通過 呼叫中心 和 互聯(lián)網(wǎng) 來實(shí)現(xiàn)，在滿足客戶的個性化要求方面，高速度、準(zhǔn)確性、高效率 來完成客戶服務(wù)人員的各種要求。

　　當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多機(jī)會。

　　客戶服務(wù)與支持的內(nèi)容應(yīng)包括：客戶關(guān)懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場服務(wù);問題及解決方法數(shù)據(jù)庫;維修行為安排調(diào)度;服務(wù)協(xié)議合同;服務(wù)請求管理 等。

　　商業(yè)智能是指利用 數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn) 等 技術(shù) 分析和挖掘 結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的 存儲與數(shù)據(jù)倉庫的信息，幫用戶 認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取職能決策支持、得出結(jié)論。

　　智能的范圍：客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、競爭者 等。