質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

　　1.就本章而言，在今年的試題中所占分值很小。

　　2.GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項原則具體體現(xiàn)在哪些方面是一個很重要的命題點。

　　3.GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)的一些主要術(shù)語的含義也是一個命題點。

　　4.質(zhì)量管理體系認(rèn)證的特征和實施程序在今年的考題中很可能會出現(xiàn)一個題目。

　　GB/T19000—2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

　　1.GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語

　　GB/T 19000—2000表述質(zhì)量管理體系并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。

　　2.GB/T 19001 2000質(zhì)量管理體系——要求

　　GB/T 19001—2000規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。

　　3.GB/T 19004—2000質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南

　　GB/T 19004—2000提供質(zhì)量管理體系指南，包括持續(xù)改進(jìn)的過程，有助于組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。

　　4.ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南

　　ISO 19011提供管理與實施環(huán)境和質(zhì)量審核的指南。

　　GB/T19000—2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要特點

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。

　　(2)采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一股原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高。

　　(3)提出了質(zhì)量管理八項原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)。

　　(4)對標(biāo)準(zhǔn)要求的適應(yīng)性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。

　　(5)更加強(qiáng)調(diào)管理者的作用，最高管理者通過確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量方針，進(jìn)行質(zhì)量評審以及確保資源的獲得和加強(qiáng)內(nèi)部溝通等活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強(qiáng)顧.客滿意。

　　(6)突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。

　　(7)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織以顧客為中心并關(guān)注相關(guān)方的利益，關(guān)注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。

　　(8)對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。

　　(9)將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息作為評價質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的一種重要手段。

　　(10)概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系。

　　(11)強(qiáng)調(diào)了ISO 9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)、ISO 9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。

　　GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則

　　1.以顧客為關(guān)注焦點

　　一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標(biāo);有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施;在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用

　　一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略：在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開、誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　3.全員參與

　　一般要采取的主要措施包括：對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任;把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績;啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì);在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

　　4.過程方法

　　一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù)：確定對過程的運(yùn)行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會并采取措施。

　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。采集者退散

　　6.持續(xù)改進(jìn)

　　一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度;對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo);為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。

　　7.基于事實的決策方法

　　一般要采取的措施包括;收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé);通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性;采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能力為使用者得到和利用;根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。

　　8.與供方互利的關(guān)系

　　一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益;創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動;與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。