經(jīng)濟(jì)師初級(jí)工商管理輔導(dǎo)：質(zhì)量的基本概念

　　(一)質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。

　　1.質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

　　要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的特征。

　　2.質(zhì)量的廣義性

　　質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

　　3.質(zhì)量的實(shí)效性

　　組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織、產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。

　　4.質(zhì)量的相對(duì)性

　　組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出的不同的需求。

　　(二)質(zhì)量特性

　　1.質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程和體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　2.質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。

　　3.硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性和其他方面特性。

　　4.服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般來說，服務(wù)特性可分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。

　　5.常用質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要類。

　　(三)質(zhì)量概念的發(fā)展

　　1.符合性質(zhì)量概念

　　2.適用性質(zhì)量的概念

　　3.廣義質(zhì)量的概念

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