三、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　(一)服務(wù)的特點(diǎn)

　　服務(wù)是無(wú)形的活動(dòng)和過(guò)程，其結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

　　(掌握)服務(wù)有別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的無(wú)形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。

　　1.無(wú)形性

　　服務(wù)是無(wú)形的，這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。大部分實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務(wù)的無(wú)形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。

　　4.易逝性

　　服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)。

　　【例題1·多選題】同實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點(diǎn)是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無(wú)形性

　　D.復(fù)雜性

　　E.異質(zhì)性

　　[答案]ABCE

　　【例題2·單選題】(2007年)顧客在決定將汽車(chē)送去維修時(shí)，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量;同時(shí)提供維修服務(wù)的汽車(chē)修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢(shì)和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的( )特征。

　　A.無(wú)形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例題3·單選題】當(dāng)一個(gè)病人到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生的詢問(wèn)、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進(jìn)行、互相作用和影響的。服務(wù)的這一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無(wú)形性

　　D.異質(zhì)性

　　[答案]B

　　(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合

　　(掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的各項(xiàng)策略)

　　服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個(gè)問(wèn)題：

　　1.人員，所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

　　(2)購(gòu)買(mǎi)和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。

　　另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會(huì)對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響。

　　2011經(jīng)濟(jì)師《初級(jí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)》預(yù)習(xí)講義匯總

　　2010經(jīng)濟(jì)師考試成績(jī)查詢時(shí)間及方式匯總

　　2011年經(jīng)濟(jì)師考試報(bào)名時(shí)間預(yù)測(cè)：2011年4月起