中國(guó)地質(zhì)大學(xué)研究生院碩士研究生入學(xué)考試同等學(xué)歷加試《現(xiàn)代飯店管理》考試大綱

　　一、試卷結(jié)構(gòu)

　　(一)內(nèi)容比例

　　第一、二、三、四部分 約85%

　　第五、六、七部分 約15%

　　(二)題型比例

　　填空題與選擇題 約20%

　　簡(jiǎn)答題 約50%

　　論述題 約30%

　　二、其他 現(xiàn)代飯店管理

　　一、現(xiàn)代飯店管理概述

　　考試內(nèi)容 飯店的概念，飯店的特征，飯店的作用;飯店的種類(lèi)，飯店的等級(jí)，飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn);飯店管理的概念，飯店管理的特征;飯店組織結(jié)構(gòu)及其職能，飯店的垂直管理制度，飯店組織管理制度的變革;飯店服務(wù)的含義，飯店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容;飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化，飯店服務(wù)中的員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意;ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成，飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性。

　　考試要求 1. 了解現(xiàn)代飯店概念、基本特征及其在旅游經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。 2. 掌握依不同角度劃分的飯店類(lèi)型，熟悉飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，掌握飯店產(chǎn)品及其基本特點(diǎn)。 3. 掌握飯店管理的內(nèi)涵及飯店管理的特征。 4. 熟悉不同類(lèi)型飯店的組織結(jié)構(gòu)和職能，掌握飯店的垂直管理制度，了解飯店組織的變革。

　　5. 掌握飯店服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容，理解飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的關(guān)系，理解飯店服務(wù)中員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系。

　　6. 理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及構(gòu)成，并了解飯店導(dǎo)入2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程。

　　二、前廳部運(yùn)行與管理

　　考試內(nèi)容

　　前廳部的產(chǎn)品與功能，前廳部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé);前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu)，前廳的環(huán)境要素，前廳的文化要素，前廳環(huán)境設(shè)計(jì);預(yù)訂渠道、方式及種類(lèi)，預(yù)訂服務(wù)程序，超額預(yù)訂;房態(tài)控制方法，客房銷(xiāo)售技巧，前廳接待程序及方法;總機(jī)服務(wù)程序及方法，問(wèn)訊服務(wù)程序及方法，大廳服務(wù)程序及方法，收銀服務(wù)程序及方法，商務(wù)中心服務(wù)程序及方法;客人投訴處理程序及方法。

　　考試要求

　　1. 熟悉前廳部的產(chǎn)品及其功能，熟悉不同類(lèi)型飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)。

　　2. 掌握前廳部的空間布局原則及布局結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，了解前廳的環(huán)境要素、文化要素，以及前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的基本原則和方法。

　　3. 熟悉飯店預(yù)訂的基本渠道和種類(lèi)，掌握預(yù)訂的程序和方法，掌握超額預(yù)訂的計(jì)劃編制方法。

　　4. 掌握房態(tài)控制方法，客房銷(xiāo)售技巧，前廳接待程序及方法。

　　5. 掌握總機(jī)服務(wù)程序及方法，問(wèn)訊服務(wù)程序及方法，大廳服務(wù)程序及方法，收銀服務(wù)程序及方法，商務(wù)中心服務(wù)程序及方法。

　　6. 掌握飯店客人投訴處理程序及方法。

　　三、客房部運(yùn)行與管理

　　考試內(nèi)容

　　客房部的特點(diǎn)和功能，客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，客房服務(wù)的模式，客房服務(wù)中心的特點(diǎn);客房的基本類(lèi)型及其布局，客房設(shè)備的分類(lèi)和選擇，客房用品的分類(lèi)和選擇，布件管理與控制;客房清掃服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序，客房消毒工作，客房計(jì)劃衛(wèi)生;客房對(duì)客服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序;公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)程序;客房服務(wù)的質(zhì)量和安全。

　　考試要求

　　1. 熟悉客房部的特點(diǎn)和功能，熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，掌握客房服務(wù)的基本模式，掌握客房服務(wù)中心職能及服務(wù)特點(diǎn)。

　　2. 掌握客房的基本類(lèi)型及其布局特點(diǎn)，熟悉客房設(shè)備、用品的分類(lèi)和選擇，掌握布件管理與控制方法與過(guò)程。

　　3. 掌握客房清掃服務(wù)內(nèi)容及其運(yùn)作程序，掌握客房消毒工作管理的內(nèi)容和方法，掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生管理的程序和方法。

　　4. 掌握客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及對(duì)客服務(wù)操作及管理程序。

　　5. 熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)程序。

　　6. 掌握客房服務(wù)質(zhì)量和安全管理的內(nèi)容和基本原則。

　　四、餐飲部運(yùn)行與管理

　　考試內(nèi)容

　　餐飲部的特點(diǎn)和功能，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé);餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)布局，餐具及其用途，酒具及其用途;菜單的作用和種類(lèi)，菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和因素，選擇菜肴的原則;托盤(pán)、擺臺(tái)的基本規(guī)則和服務(wù)程序;酒水服務(wù)程序和方法，中餐菜肴服務(wù)程序和方法，西餐菜肴服務(wù)程序和方法;餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié);中國(guó)主要菜系，酒水的分類(lèi)及特點(diǎn);中餐服務(wù)程序和方法;西餐服務(wù)程序和方法;宴會(huì)服務(wù)程序和方法。

　　考試要求

　　1. 熟悉餐飲部的特點(diǎn)和功能，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé)。

　　2. 了解餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)布局原則和方法，熟悉中西餐具及其用途，熟悉酒具及其用途。

　　3. 熟悉菜單的作用和種類(lèi)，掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)、因素以及選擇菜肴的原則。

　　4. 掌握托盤(pán)、擺臺(tái)的基本規(guī)則和服務(wù)程序。

　　5. 掌握酒水服務(wù)程序和方法，中餐菜肴服務(wù)程序和方法，西餐菜肴服務(wù)程序和方法。

　　6. 了解中餐服務(wù)程序和方法，西餐服務(wù)程序和方法;宴會(huì)服務(wù)程序和方法。

　　五、康樂(lè)部項(xiàng)目及管理

　　考試內(nèi)容

　　康樂(lè)部的特點(diǎn)和功能，康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé);康樂(lè)部的主要設(shè)施及其內(nèi)容;舞廳和KTV的種類(lèi)及其運(yùn)營(yíng)程序;桑拿浴房的布局和服務(wù)程序。

　　考試要求

　　1. 了解康樂(lè)部的特點(diǎn)和功能，熟悉康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)。

　　2. 熟悉康樂(lè)部的主要設(shè)施及其內(nèi)容。

　　3. 了解舞廳和KTV的種類(lèi)及其運(yùn)營(yíng)程序;了解桑拿浴房的布局和服務(wù)程序。

　　六、商場(chǎng)部運(yùn)行與管理

　　考試內(nèi)容

　　商場(chǎng)部的功能及作用，商場(chǎng)部各崗位職責(zé);商場(chǎng)部服務(wù)特點(diǎn);商品采購(gòu)及入庫(kù)業(yè)務(wù)流程，商品保管及出倉(cāng)操作程序，商品調(diào)撥操作程序，商品盤(pán)點(diǎn)工作程序;商場(chǎng)部常見(jiàn)問(wèn)題的處理。

　　考試要求

　　1. 了解商場(chǎng)部的功能及作用，商場(chǎng)部各崗位職責(zé);

　　2. 掌握商場(chǎng)部服務(wù)特點(diǎn)。

　　3. 了解商品采購(gòu)及入庫(kù)業(yè)務(wù)流程，商品保管及出倉(cāng)操作程序，商品調(diào)撥操作程序，商品盤(pán)點(diǎn)工作程序。

　　4. 掌握商場(chǎng)部常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法和程序。

　　七、飯店工程及安全管理

　　考試內(nèi)容

　　工程部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，工程部主要業(yè)務(wù)操作規(guī)程;飯店設(shè)備編號(hào)的方法，飯店設(shè)備管理基礎(chǔ)資料建立方法;飯店設(shè)備動(dòng)態(tài)管理原則與基本方法;飯店安全管理的含義，飯店安全規(guī)劃基本方法;飯店財(cái)產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。

　　考試要求

　　1. 了解工程部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)，工程部主要業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

　　2. 熟悉飯店設(shè)備編號(hào)的方法，飯店設(shè)備基礎(chǔ)資料建立方法，飯店設(shè)備動(dòng)態(tài)管理原則與基本方法。

　　3. 了解飯店安全管理的含義，飯店安全規(guī)劃基本方法。

　　4. 熟悉飯店財(cái)產(chǎn)和消防安全管理的基本程序和方法。