三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分,共36分)

　　29.為什么談判者會陷入兩難選擇的處境?

　　30.闡述談判力與談判空間之間的關(guān)系。

　　31.簡述處理客戶投訴的目的。

　　32.簡述評估談判者利益的步驟。

　　33.對談判力概念理解的不恰當(dāng)會導(dǎo)致哪些錯誤的認(rèn)識?

　　34.討價過程可分為哪幾個階段?

　　四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　35.結(jié)合實(shí)際說明銷售人員約見顧客的方法。

　　36.試述渠道沖突的起因及化解對策。

　　五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

　　37.情形一：顧客抱怨：“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高?”銷售人員回答：“是啊，價格比前一年確實(shí)高一些。”然后再等顧客的下文。

　　情形二：顧客說：“啊，你原來是××公司的銷售員，你們公司周圍的環(huán)境真差，交通也不方便!”盡管事實(shí)未必如此，銷售人員并沒有爭辯，說：“先生，請您看看我們的產(chǎn)品�！�

　　(1)在這兩種情況下，分別采取的處理顧客異議的方法是哪一種?(4分)

　　(2)處理顧客異議時須采取什么態(tài)度?(6分)