二、填空題(本大題共10小題，每空2分，共20分)

　　請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

　　1.旅游消費者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的______過程是通過感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理活動完成的。

　　2.旅游目標的心理功能包括始動功能、導向功能和______。

　　3.在客我交往時所采用的影響方式包括說服、______和誘導。

　　4.人們解決旅游問題所需要的信息，主要來自于旅游商業(yè)環(huán)境和______。

　　5.從心理學研究中發(fā)現(xiàn)，旅游從業(yè)人員問題行為產(chǎn)生的主要原因包括：______和個人需要。

　　6.旅游決策風險主要包括功能風險和______兩個大類。

　　7.態(tài)度的______指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。

　　8.要建立良好的人際關(guān)系，除了思想政治傾向外，還必須具備______和心理相容度兩個方面的因素。

　　9.領(lǐng)導______指領(lǐng)導的作用和領(lǐng)導方式的總稱。

　　10.服務(wù)態(tài)度的______功能指在服務(wù)工作中由于服務(wù)人員工作的不熱情和不主動致使顧客產(chǎn)生情緒波動，理智失控。

　　三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)

　　1.人格

　　2.態(tài)度

　　3.領(lǐng)導風格

　　4.心理定勢

　　5.群體內(nèi)聚力

　　四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　1.請問旅游態(tài)度的學習途徑包括哪些?

　　2.如何理解人們單一性需要與復雜性需要之間的平衡?

　　3.請列舉減少旅游企業(yè)內(nèi)部群體沖突的策略。

　　4.請說明服務(wù)態(tài)度具有哪些功能?

　　5.請說明組織變革的心理障礙主要包括哪些?

　　五、論述題(本大題15分)

　　請舉例說明一個優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些能力?