二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

　　21.客戶滿意度主要受______因素的影響。

　　A.客戶期望所有企業(yè)都能提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本屬性

　　B.有助于客戶更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)

　　C.補(bǔ)救性服務(wù)

　　D.能夠滿足客戶的個人偏好、提高客戶感覺中的消費(fèi)價值

　　E.解決客戶的特殊問題的定制化服務(wù)

　　22.可以從哪幾個方面計量客戶感覺中的價值?

　　A.客戶第一印象

　　B.客戶獲得的總的利益

　　C.客戶付出的總的代價

　　D.客戶感覺中的質(zhì)量和價格之比

　　E.客戶感覺中的價格和質(zhì)量之比

　　23.客戶與企業(yè)之間合作關(guān)系的建立、發(fā)展需要經(jīng)過的階段包括

　　A.發(fā)現(xiàn)合作伙伴階段

　　B.考察階段

　　C.關(guān)系擴(kuò)展階段

　　D.形成歸屬階段

　　E.關(guān)系解體階段

　　24.服務(wù)性企業(yè)應(yīng)授予客戶的權(quán)力包括

　　A.建議權(quán)

　　B.選擇權(quán)

　　C.決策權(quán)

　　D.讓客戶參與服務(wù)工作過程

　　E.消費(fèi)意義

　　25.組織公平性包括

　　A.利益公平性

　　B.地位公平性

　　C.結(jié)果公平性

　　D.程序公平性

　　E.交往公平性

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