信貸員和客戶(hù)之間既相互需要，也相互牽制，即合作也斗爭(zhēng)，雖然關(guān)系微妙，信貸員卻不懷疑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，但在實(shí)際工作中，信貸員的盡職盡責(zé)，主動(dòng)熱情卻很少能換來(lái)客戶(hù)的理解和稱(chēng)贊，往往抱怨，爭(zhēng)執(zhí)不少，甚至是謾罵和投訴，這是如何吶?客戶(hù)為何不懂信貸員的愛(ài)吶?作者談?wù)勛约旱目捶?/P>

　　1、“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”大部分的客戶(hù)是出于“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的心理，客戶(hù)花利息來(lái)享受用本金的服務(wù)，認(rèn)為自己和信貸員之間就是純粹的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，信貸員的熱情和高效，客戶(hù)認(rèn)為也是服務(wù)內(nèi)容，所以在客戶(hù)這頭就認(rèn)為這一切都是理所當(dāng)然的，因此不會(huì)表現(xiàn)出過(guò)多的個(gè)人感情。這些“小情緒”多出現(xiàn)在剛?cè)肼毜男刨J員身上，剛?cè)肼殨?huì)有些用力過(guò)猛，熱情過(guò)度，隨之而來(lái)的就是心理的不解，為何客戶(hù)沒(méi)感謝我，為何沒(méi)給我個(gè)好臉色，為何客戶(hù)不記我的好?而老信貸員則會(huì)更加職業(yè)化，他們不會(huì)有太多的心理負(fù)擔(dān)，行事穩(wěn)重，能把握服務(wù)的尺度。

　　2、有的客戶(hù)尚屬“年輕”，一是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，總想著打一竿子買(mǎi)賣(mài)，不知維護(hù)人際資源的重要性，總感覺(jué)和信貸員后會(huì)無(wú)期，卻不知來(lái)日方長(zhǎng)。二是缺乏貸款經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)銀行陌生，對(duì)信貸員陌生，所以防備心很強(qiáng)，如果信貸員表現(xiàn)的過(guò)于熱情，過(guò)于主動(dòng)的話，對(duì)于這樣的客戶(hù)，反而會(huì)起反效果，你越熱情，他就越后撤。也因?yàn)槟吧�，他們不懂什么叫效率，也不懂什么叫快捷，所以�?duì)于這部分“小白客戶(hù)“，從信貸員個(gè)人角度來(lái)說(shuō)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻是個(gè)災(zāi)難，為何如此說(shuō)如此大逆不道的話，因?yàn)楹涂蛻?hù)打第一次交道就是在建立印象，熱情高效是奠定基礎(chǔ)，往后需要信貸員一直保持在這個(gè)水平上，一旦稍有退步，客戶(hù)就覺(jué)得你怠慢了，甚至你保持到了這個(gè)水平上，但未能犧牲更多，客戶(hù)也覺(jué)得你不夠尊重他。這也能解釋為何人精里的“公務(wù)員”為何總是拉著個(gè)臉，是不是他嚴(yán)肅些，你就敬重些他，他臉色稍微好些，你就覺(jué)得如沐春風(fēng)。所以，成熟的信貸員能掌握服務(wù)質(zhì)量的分寸和時(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)摹盀殡y”，適當(dāng)?shù)摹鞍匆?guī)定辦”是能起到積極作用的。

　　3、客戶(hù)總會(huì)有情緒還有一種客戶(hù)，無(wú)論你多么的敬職敬責(zé)，他總覺(jué)得不滿，抱怨資料多，程序復(fù)雜，嫌批得少，批得慢。作為信貸員要理解到，這些都是客戶(hù)的情緒，這種情緒的成因有好多種，有的是不想欠信貸員人情，所以更愿意關(guān)注不足，還有的客戶(hù)生性傲慢，為人苛刻，所以難以伺候，還有的客戶(hù)生性自卑，總覺(jué)得別人在玩他，所以總讓情緒肆意的揮灑。對(duì)于這些客戶(hù)，既然是情緒，就不要和她講道理，不然會(huì)繞到里面去，還落下個(gè)服務(wù)態(tài)度不好的名聲。有過(guò)值大堂經(jīng)驗(yàn)的信貸員，都知道“應(yīng)和”客戶(hù)的重要性，不用和他們講道理，也不用在意，應(yīng)和他們就行，就讓他們說(shuō)，他們說(shuō)過(guò)了，說(shuō)煩了，說(shuō)累了，也就不和你糾纏，事情也就解決了。

　　這就是作者對(duì)于信貸員和客戶(hù)之間鬧別扭的一些看法，歸根結(jié)底，還需要信貸員不斷積累經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)閱歷。掌握好服務(wù)的尺度，保持好和客戶(hù)的距離，善于識(shí)別和處理客戶(hù)的各種情緒，這樣工作效果會(huì)更好，客戶(hù)的滿意度也會(huì)更高。

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