近年來(lái)，風(fēng)華正茂的年輕人大部分都被安排在前臺(tái)柜員崗位，承擔(dān)起了為民服務(wù)，樹(shù)信合形象的重任。由于缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法把握柜臺(tái)服務(wù)中的“尺”與“度”，出現(xiàn)了服務(wù)不周和過(guò)當(dāng)服務(wù)，給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)了一定影響�，F(xiàn)就自己在前臺(tái)工作中的一些心得和感悟與大家分享，希望能給各位同仁一些小小的啟示。

　　一、介紹業(yè)務(wù)，通俗易懂。

　　農(nóng)商行大部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在農(nóng)村，主要客戶是面朝黃土背朝天的農(nóng)民，新招柜員在介紹農(nóng)商行業(yè)務(wù)時(shí)，要通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了，盡量避免那些繞口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如有客戶來(lái)咨詢電話銀行，手機(jī)銀行是怎么回事，臨柜工作人員若理論知識(shí)說(shuō)了一大堆，什么“客戶端，什么自助服務(wù)”，再看看客戶，還是一臉茫然不知為何物?遇到此類問(wèn)題，柜員要直接告訴客戶，那就是用你自己的手機(jī)或者電話來(lái)處理業(yè)務(wù)，會(huì)更容易讓人理解和接受。

　　二、業(yè)務(wù)辦理，又準(zhǔn)又快。

　　新招員工初次臨柜，業(yè)務(wù)生疏，面臨客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要沉得住氣，不能只講求速度而差錯(cuò)百出，反而造成不良影響。如有位新招員工，辦理業(yè)務(wù)速度極快，但差錯(cuò)率也極高。有客戶就說(shuō)：“唉，你們的那位年輕柜員，我在她那辦了幾次業(yè)務(wù)，她就找了我兩次，為啥?差錯(cuò)率高啊!這樣的服務(wù)真讓人不放心!”

　　三、意見(jiàn)分歧，耐心聽(tīng)取。

　　客戶辦理業(yè)務(wù)和客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，柜員要虛心聽(tīng)取，耐心解釋，常言道“隔行如隔山”，站的角度不同，看問(wèn)題的結(jié)果就不一樣。臨柜服務(wù)中員工要用高素質(zhì)的服務(wù)去征服那些不懂銀行規(guī)章制度的客戶群體，用專業(yè)的知識(shí)去引導(dǎo)那些“外行人”，而不是橫眉冷對(duì)，高高在上，不屑一顧，讓客戶產(chǎn)生距離感和逆反行為。化干戈為玉帛，用心服務(wù)溫暖人，用愛(ài)服務(wù)召喚人，讓農(nóng)商行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)庭若市，使農(nóng)商行的事業(yè)蒸蒸日上。

　　四、客戶資料，妥善保管。

　　現(xiàn)在的許多業(yè)務(wù)都要留存客戶信息資料，包括身份證信息，住址，電話號(hào)碼，銀行卡以及賬戶信息等。而農(nóng)商行的許多臨柜工作人員往往不在意這些資料的保管，隨手放在柜臺(tái)上，桌面上，隔著玻璃就能看的清清楚楚，有的還把客戶資料遞給外面的客戶當(dāng)做樣本來(lái)使用，這些看似無(wú)所謂的細(xì)小行為，卻存在許多意想不到的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　　五、存款取款，注意保密。

　　臨柜服務(wù)中員工在核對(duì)存取款金額時(shí)，要注意方式方法，盡量做到不大聲叫喊，注意保密原則。如有一位新員工，在柜臺(tái)為客戶辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，問(wèn)客戶怎樣轉(zhuǎn)存，客戶很巧妙地答道：百以上的轉(zhuǎn)存，零頭取現(xiàn)金，而柜員卻沒(méi)有領(lǐng)會(huì)客戶的心理，反復(fù)喊道：是不是將5萬(wàn)元轉(zhuǎn)存……讓周?chē)�的人都�?tīng)的一清二楚。

　　事后，這位顧客找到負(fù)責(zé)人說(shuō)：“你們現(xiàn)在這些娃們是不是沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)呀，為客戶保密的基本常識(shí)到哪里去了?咱沒(méi)有多的錢(qián)，就這點(diǎn)手心里摳下的，嘴里省下的，這么一喊，別人還不知道咱有多少錢(qián)，況且辦業(yè)務(wù)的不僅僅是街坊鄰居，還可能有一些心懷叵測(cè)的人”。是啊，近些年，一些犯罪分子已經(jīng)將銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為踩點(diǎn)和跟蹤的目標(biāo)，這種案件的頻頻發(fā)生，工作人員也該引以為戒，把客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全貫穿于辦理業(yè)務(wù)的一點(diǎn)一滴中。

　　六、答疑解惑、察言觀色。

　　臨柜服務(wù)中員工點(diǎn)多面廣，資金調(diào)劑都通過(guò)押鈔車(chē)來(lái)完成，難免遇到資金不足的情況�！澳忝魈煸賮�(lái)取吧，今天沒(méi)錢(qián)了，明天我們調(diào)撥”，“大概幾點(diǎn)能到，”“十點(diǎn)多，平時(shí)就這個(gè)時(shí)間。”在這一問(wèn)一答中，臨柜工作人員就泄露了押鈔時(shí)間和路線，給那些不法之徒提供了可靠的信息。

　　在回答這類問(wèn)題時(shí)，臨柜工作人員既要讓客戶信任我們絕對(duì)能夠保證資金需求，又要含糊其辭，不能說(shuō)的一清二楚，避免那些別有用心之人投石問(wèn)路，確保調(diào)撥資金和保衛(wèi)人員的人身安全。

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