大堂經(jīng)理又被稱為大堂的大總管，銀行的代言人，是銀行服務(wù)窗口中的窗口，可見其重要性!大堂經(jīng)理可謂身兼數(shù)職：如服務(wù)流動、幫助客戶解答指導(dǎo)問題、處理現(xiàn)場糾紛等等。今天要跟大家探討的話題是大堂經(jīng)理如何恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對客戶的抱怨和投訴。

　　大堂經(jīng)理如何恰當(dāng)處理客戶抱怨和投訴?

　　我去過很多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，也見過很多大堂經(jīng)理，他們處理客戶異議的方法各有千秋，不過總結(jié)來可以從以下幾個方面來說：

　　一、重視客戶的抱怨和投訴

　　因?yàn)橥对V是客戶對我們非常重要的反饋，通過客戶的投訴，我們可以知道問題所在，而這些問題正是需要被關(guān)注和及時解決的。反過來想，如果我們無法給予恰當(dāng)?shù)年P(guān)注，那么我們會終將失去這些失望的客戶，所以處理好投訴為保持或提升客戶的忠誠度提供了機(jī)會。

　　有人專門針對客戶投訴反饋得到處理與否做了一個調(diào)查，得出下面一組有趣的數(shù)據(jù)。

　　不投訴： 9%會再回來

　　投訴后，未得到解決： 19%會再回來

　　投訴后，得到了解決： 54%會再回來

　　投訴后，迅速得到了解決： 82%會再回來

　　由此可見，恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舻耐对V是如此重要!

　　二、有效處理客戶投訴有什么好處?

　　可以消除客戶的不滿，加強(qiáng)客戶的滿足，這樣一來維持了銀行的形象，二來也便于發(fā)掘客戶的深層次的需求，有助于后續(xù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。

　　同時，還可以促進(jìn)銀行人內(nèi)部與客戶的關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部更加了解自己以便出現(xiàn)問題時能及時溝通和解決。

　　三、在解決客戶投訴時應(yīng)該注意些什么?

　　銀行人在面對客戶的異議或者抱怨時，通常會表現(xiàn)出以下幾種情形，這些行為不但解決不了糾紛，反而會將簡單的問題復(fù)雜化。因此，一定要牢記這4大忌諱。

　　指責(zé)客戶的錯

　　在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時，有些糾紛的起因的確是客戶自己疏忽大意等原因造成的，但是做為銀行服務(wù)人員，一定想著怎么去幫客戶解決問題，而不是看客戶因?yàn)榫o張或激動，說話態(tài)度上有些過激就去指責(zé)客戶的不是�？梢栽趩栴}解決后，再提醒一下客戶，“您下次辦理xx業(yè)務(wù)的時候，一定要當(dāng)心……如果有不確定的，可以先跟我們確認(rèn)好了，再操作。以免出現(xiàn)像這次一樣的情況，讓您擔(dān)心!”

　　2.借故離開逃避

　　我見過有些大堂經(jīng)理，面對比較棘手的廳堂糾紛時，他們會借故走開，逃避了事。任由客戶在廳堂內(nèi)抱怨。其實(shí)，這樣做，往往會給客戶留下一個該銀行不守承諾，沒有責(zé)任心，做一錘子買賣等的不良印象。即使確實(shí)沒有辦法實(shí)現(xiàn)客戶的需求，大堂經(jīng)理或者客服專員，也應(yīng)該先對客戶的情緒安撫上做點(diǎn)工作，態(tài)度真誠很重要!

　　3.埋怨其它同事或部門

　　面對糾紛時，大家一般最先想到的是保護(hù)自己，擺脫自己，這也是網(wǎng)點(diǎn)會存在面臨糾紛時，銀行人內(nèi)部之間不去想辦法怎么協(xié)調(diào)解決，而是相互推諉責(zé)任。這會讓客戶覺得銀行企業(yè)文化不正，團(tuán)隊(duì)不夠團(tuán)結(jié)，處理事情效率太低，一種松散的感覺。

　　4.給予含糊回答或做出過分承諾

　　有些新來網(wǎng)點(diǎn)的同事或剛接手一份新工作安排的同事，可能對手頭內(nèi)外的業(yè)務(wù)不是很熟悉，這時如果遇到一個大客戶時，你一定會兩眼放光，想極盡可能得抓住他，所有有些同事可能就會夸大產(chǎn)品的特征，給予客戶一些過分的承諾。這樣很不利用對該客戶的維護(hù)的，你想如果該客戶真正要合作了，再跟專業(yè)的理財經(jīng)理或客戶經(jīng)理溝通后，發(fā)現(xiàn)說法跟第一次聽到的不一致，會不會覺得被坑，同時，給客戶留一下一個不專業(yè)，不誠信的印象。

　　四、怎樣恰當(dāng)處理客戶投訴問題?

　　那么，正確的異議處理流程應(yīng)該是怎樣呢?小編總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

　　1.顯示關(guān)心姿態(tài)

　　2.客戶投訴

　　3.要求說明原委

　　4.仔細(xì)聆聽記錄

　　5.感謝客戶支持

　　6.給予明確答案

　　7.進(jìn)行附加推銷

　　首先，要表示關(guān)心姿態(tài)，可以親切，溫和的聆聽客戶的抱怨，見縫插針的要求客戶說明事情的原委，仔細(xì)聆聽，并做好記錄，要養(yǎng)成收集小問題的習(xí)慣，感謝客戶提出的寶貴的建議或意見，再根據(jù)實(shí)際情況給出正確的答案，最后，如果異議處理成功的話，當(dāng)然還可以再附加一些別的推銷。

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