3月15日，是第35個國際消費者權(quán)益保護日。今天，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》(以下簡稱《報告》)，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第11年發(fā)布的年度《報告》。中國銀行業(yè)協(xié)會會長田國立為報告作序�！秷蟾妗窂拇筇幹�眼，實處落筆，全方位梳理、記錄了2017年銀行業(yè)服務(wù)工作的主要方面，為我們展開了一幅生動精彩的銀行業(yè)服務(wù)長卷，全面呈現(xiàn)了銀行業(yè)服務(wù)工作的面貌風采，為進一步提升銀行業(yè)服務(wù)工作帶來啟發(fā)借鑒。

　　《報告》從服務(wù)體制建設(shè)、渠道整合、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗、消費者權(quán)益保護、再創(chuàng)輝煌等方面全方位回顧2017年銀行業(yè)服務(wù)改進工作的新成效，并以豐富的案例展現(xiàn)了銀行業(yè)服務(wù)提升的創(chuàng)新成果。主要特點如下：

　　一是合規(guī)與創(chuàng)新并重，服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)日趨健全。2017年，中國銀行業(yè)適應(yīng)金融領(lǐng)域“強監(jiān)管”新環(huán)境，以合規(guī)文化建設(shè)為著力點，堅守本源，著力提高服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效。一年來，各金融機構(gòu)紛紛開展形式多樣的合規(guī)文化宣傳和培訓(xùn)，以身邊人、身邊事警示教育全員，增強廣大員工法紀意識、合規(guī)意識和案防意識，守住廉潔、合規(guī)底線。同時，中國銀行業(yè)以科技創(chuàng)新為驅(qū)動力，順應(yīng)時代潮流，以“普惠、跨界、安全、效率”為主題，以開放務(wù)實的姿態(tài)主動融入互聯(lián)網(wǎng)，積極運用金融科技最新成果，加快推進各類渠道的智能化轉(zhuǎn)型，降低金融服務(wù)門檻，提升客戶交互體驗，多層次金融服務(wù)體系建設(shè)日趨完善�！秷蟾妗凤@示，2017年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%;離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%;行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

　　二是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深入推進，“輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化”成為發(fā)展趨勢。2017年，中國銀行業(yè)始終堅持“以客戶為中心”的原則，密切關(guān)注經(jīng)濟金融資源和客戶金融需求變化，綜合分析各營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展?jié)摿�，制定周密的�?guī)劃，調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點布局，改善設(shè)施，細化分區(qū)，提高網(wǎng)點單產(chǎn)�！秷蟾妗凤@示，截至2017年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達到22.87萬個，其中新增營業(yè)網(wǎng)點800多個，年內(nèi)改造營業(yè)網(wǎng)點1.07萬個，社區(qū)網(wǎng)點7890個，小微網(wǎng)點2550個。布局建設(shè)自助銀行16.84萬家，較上年增加7300多家;布放自助設(shè)備80.26萬臺，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬臺;自助設(shè)備交易筆數(shù)達400.06億筆，交易總額66.13萬億元。

　　三是電子渠道深化創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務(wù)快速增長。2017年，中國銀行業(yè)持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上銀行各項功能�！秷蟾妗凤@示，全年網(wǎng)上銀行交易達1171.72億筆，同比增長37.86%;交易金額達1725.38萬億元，同比增長32.77%;網(wǎng)上銀行個人客戶達14.31億戶，同比增長17.32%;企業(yè)客戶達0.29億戶，同比增長9.56%。支付方式更趨豐富，全年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%;交易金額達216.06億元，同比增長53.70%;手機銀行個人客戶達15.02億戶，同比增長28.28%;企業(yè)客戶達0.05億戶，同比增長57.52%。

　　四是“三農(nóng)”普惠產(chǎn)品創(chuàng)新頻出、質(zhì)效齊升，有力助推實體經(jīng)濟健康發(fā)展。2017年銀行業(yè)圍繞“三去一降一補”五大任務(wù)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品功能，《報告》顯示，截至2017年末銀行業(yè)金融機構(gòu)涉農(nóng)貸款余額達30.95萬億元，同比增長9.64%，小微企業(yè)貸款余額30.74萬億元，同比增長15.14%;保障性安居工程貸款同比增長42.3%，高于各項貸款平均增速將近30個百分點。在普惠金融和民生金融領(lǐng)域支持力度大大加強，有力推動了實體經(jīng)濟發(fā)展。

　　五是消費者權(quán)益保護融入到銀行業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。2017年，中國銀行業(yè)進一步完善消費者權(quán)益保護制度建設(shè)，將消費者權(quán)益保護融入企業(yè)經(jīng)營的各個方面，主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展公眾教育活動，各銀行業(yè)機構(gòu)通過完善流程、規(guī)范宣傳、硬件保障等多措并舉，認真落實銷售專區(qū)、產(chǎn)品銷售“雙錄”等有關(guān)要求，規(guī)范產(chǎn)品銷售行為，完善信息公示，切實將消費者權(quán)益保護融入到銀行業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。同時，2017年度還啟動了《中國銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)標準》制定工作，努力讓殘疾人客戶共享我國金融經(jīng)濟社會發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)�！秷蟾妗凤@示，2017年，參與消費者權(quán)益保護活動的網(wǎng)點數(shù)約18萬個，累計活動60萬余次，發(fā)放宣傳材料超過1億份，受益人逾億人。

　　六是聚焦問題根源，探索服務(wù)提升新舉措。2017年，中國銀行業(yè)以服務(wù)客戶為職責，積極落實監(jiān)管機構(gòu)風險防范要求，踐行行業(yè)協(xié)會自律理念，在提升服務(wù)管理、推動服務(wù)創(chuàng)新、助力經(jīng)濟發(fā)展、履行社會責任等方面取得了積極成效，但仍存在一定的不足。比如，消保制度層級還需推動提升，服務(wù)文化內(nèi)涵還需鼓勵創(chuàng)新、特殊客戶服務(wù)還需關(guān)注指導(dǎo)、智能銀行安全還需加強宣教等。這些問題既是服務(wù)工作現(xiàn)存的痛點，也是未來服務(wù)改進工作的發(fā)力點。2018年，中國銀行業(yè)將繼續(xù)踐行十九大精神，一如既往地行進在提升客戶滿意度、樹立行業(yè)新形象的征程上。

　　注：《報告》數(shù)據(jù)來源于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。

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