10.1.7 了解客戶

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險控制要求，了解客戶的財物狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險承受能力。

　　10.1.8 反洗錢

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)，在嚴(yán)守客戶隱私的同時，及時按照所在機(jī)構(gòu)的要求，報告大額和可疑交易。

　　10.1.9 禮貌服務(wù)

　　銀行業(yè)從業(yè)人員分在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著特體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　例題：銀行柜面工作人員王某在接待一名顧客時，發(fā)現(xiàn)該顧客提出的要求明顯不合理，他應(yīng)該( C )。

　　A.按照規(guī)定向上級主管報告

　　B.拒絕辦理

　　C.耐心說明情況，取得理解和諒解

　　D.請保安將顧客帶走。

　　10.1.10公平對待

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

　　對殘障者或語言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供便利。

　　但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。

　　10.1.11 風(fēng)險提示

　　向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險、政策風(fēng)險以及市場風(fēng)險等進(jìn)行充分的提示，對客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠實信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，并不得向客戶作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

　　10.1.12 信息披露

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機(jī)構(gòu)自但風(fēng)險的產(chǎn)品，對所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責(zé)任和義務(wù)等必要的信息。

　　例題 銀行柜面工作人員李某在對客戶解釋什么是避險產(chǎn)品時說：“避險產(chǎn)品就是沒有風(fēng)險的產(chǎn)品，憑我們銀行的實力，你這點投資都保證不了，那還能行嗎?”李某的做法違反了(B)。

　　A.公平對待要求

　　B.信息披露要求

　　C.了解客戶要求

　　D.授信盡職要求

　　例題：

　　某上市商業(yè)銀行的財務(wù)部負(fù)責(zé)人正在北京大學(xué)參加EMBA課程學(xué)習(xí)，為提高本學(xué)年案例分析的真實性，他決定用該行最新的還未經(jīng)審計的經(jīng)營數(shù)據(jù)對國內(nèi)上市商業(yè)銀行的經(jīng)營業(yè)績作一比較分析，而且他的這份分析報告只限于課堂討論用，該財務(wù)部負(fù)責(zé)人的行為( B )。

　　A.符合EMBA管理規(guī)定

　　B.涉及不當(dāng)披露

　　C.違反了“內(nèi)幕交易”

　　D.違反了“商業(yè)秘密和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)”

　　授信盡職

　　10.1.13 授信盡職

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財物狀況、經(jīng)營狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

　　10.1.14 協(xié)助執(zhí)行

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時，了解有權(quán)對客戶信息進(jìn)行查詢、對客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。

　　10.1.15 禮物收、送

　　在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價值不超過法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一) 不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違法商業(yè)習(xí)慣的禮物;

　　(二) 禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感;

　　(三) 禮物收、送將不會使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

　　10.1.16 娛樂及便利

　　銀行業(yè)從業(yè)人員邀請客戶或應(yīng)客戶邀請進(jìn)行娛樂活動或提供交通工具、旅游等其他方面的便利時應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

　　(一) 屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例;

　　(二) 不會讓接收人因此產(chǎn)生對交易的義務(wù)感;

　　(三) 根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi);

　　(四) 這些活動一旦被公開將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽。

　　10.1.17 客戶投訴

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

　　(一) 堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

　　(二) 所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時限，應(yīng)當(dāng)在反饋時限內(nèi)答復(fù)客戶;

　　(三) 所在機(jī)構(gòu)沒有明確的投訴反饋時限，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

　　(四) 在投訴反饋時限內(nèi)無法拿出意見，應(yīng)當(dāng)在反饋時限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。

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