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　　第五章 客戶分類與需求分析

　　第一節(jié) 了解客戶需求的重要性

　　考點(diǎn)1 企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)展的趨勢和理財(cái)師工作職責(zé)的要求

　　市場競爭的加劇。要求金融企業(yè)經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心.了解客戶是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

　　零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務(wù)。簡單傳統(tǒng)外延的擴(kuò)張和粗放的經(jīng)營、推銷方式越來越難以滿足投資者日益增長的理財(cái)和服務(wù)需求，也越發(fā)難以適應(yīng)日趨激烈的市場競爭。這促使商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，結(jié)合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的有利契機(jī)，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品(銷售)為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來。也就要求銀行上下以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)。對客戶進(jìn)行細(xì)分.根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)。

　　理財(cái)師的工作職責(zé)和定位.決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。對于理財(cái)師而言，提供專業(yè)化服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系主要指通過客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的需求，為客戶制定能夠滿足其理財(cái)需求和承受能力的合理的綜合理財(cái)方案。理財(cái)顧問服務(wù)體現(xiàn)了理財(cái)師對客戶需求的準(zhǔn)確理解和把握以及對金融服務(wù)、產(chǎn)品的綜合運(yùn)用的水平。

　　了解客戶和明確客戶的需求也是理財(cái)師工作的第一步和最為關(guān)鍵的一步。

　　難點(diǎn)點(diǎn)撥

　　理財(cái)師工作方法應(yīng)由簡單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營銷.主動為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務(wù)手段。以客戶為中心的經(jīng)營、服務(wù)第一步，也是最關(guān)鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。

　　備考提示

　　這部分內(nèi)容較簡單，作一般性了解即可。

　　考點(diǎn)2 理財(cái)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量的要求

　　了解客戶、有針對性地推薦合適的投資理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目.日益成為社會大眾和監(jiān)管部門評判金融機(jī)構(gòu)尤其是專業(yè)理財(cái)師服務(wù)水平、職業(yè)操守和是否違規(guī)的重要砝碼。

　　銀監(jiān)會在2011年8月28日發(fā)布的《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》中就針對理財(cái)師在充分了解客戶、客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上展開工作、推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品.同時(shí)在必須勤勉盡職方面做了嚴(yán)格規(guī)定。

　　(1)商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則。

　　(2)商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶合法權(quán)益.不得對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。

　　(3)商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品。應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則.禁止誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評級等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評級的理財(cái)產(chǎn)品。

　　(4)商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。

　　備考提示

　　此部分內(nèi)容較簡單，考生理解記憶《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》強(qiáng)調(diào)的幾點(diǎn)即可，易出單選或判斷題。

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