綜合輔導社會工作實務：接案的步驟及核心技巧

　　他們中有些人由于不了解機構(gòu)和社會工作者的意圖而對他們懷有很強的戒心，要打消服務對象的戒心和防衛(wèi)，一個好辦法就是社會工作者主動介紹自己，向服務對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構(gòu)的目標和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。

　　(2)溝通。

　　所謂溝通又稱為人際溝通，是一個人和另一個人(或兩個以上的人)借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動態(tài)過程。

　　內(nèi)容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構(gòu)的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。

　　在社會工作者與服務對象溝通上除“事實性”內(nèi)容之外，社會工作者也要有意識地與服務對象進行治療性溝通。

　　“事實性”溝通：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會作機構(gòu)的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。

　　“治療性”溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。其功能：一是提供支持;二是減輕服務對象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮;三是協(xié)助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法;四是促成服務對象為解決問題而采取有效的行動。

　　(3)傾聽

　　第一，因為傾聽即是通過語言和非語言行為向?qū)Ψ絺鬟_一個信息

　　第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者能更多地了解服務對象的情況。在這個意義上說，傾聽最重要的是理解對方所傳達的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽需要設身處地地感受，不但要聽懂對方通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒表達出來的內(nèi)容。

　　第三，傾聽時不僅要“聽”，還要有“參與”，與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當?shù)幕貞�。回應既可以是言語性的，也可以是非言語性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“評請繼續(xù)”等言語來鼓勵對方繼續(xù)說下去，或者用微笑、眼睛的關注、身體的前傾、相呼應的點頭等傳達你的關注。

　　5.面談中回應服務對象的方法

　�、艑Ψ�務對象的想法與反應有透徹的了解

　�、僖驗椴辉敢獗粍e人看作是弱者，所以不愿意接受幫助;

　�、谂聞e人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權威;

　�、蹖δ芊窀淖兡壳暗奶幘承判牟恢�;

　�、芟敫淖�，但又不愿花時間和精力;

　　⑤擔心改變及改變所帶來的后果;

　�、藓ε�(或?qū)嶋H已遇到)生活中生要他人對改變的阻攔。針對服務對象的上述顧慮，社會工作者要做到對他們的想法與反應有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能主服務對象放下包袱，促進雙方的溝通。

　�、茖⒆约号c服務對象融合

　　⑶敏銳地感覺服務對象的各種情緒態(tài)度及反應

　�、认蚍�務對象表達愿意協(xié)助服務的態(tài)度

　　6.面談中面臨的問題和挑戰(zhàn)

　　第一，留意服務對象對接受社會工作協(xié)助的看法并進行適當處理。

　　第二，中國人有困難時首先是向非正式的社會網(wǎng)絡和助人系統(tǒng)求助的，因為他們是服務對象生活中的“自己人”。而作為社工，你是不請自來，對于你這樣一個“外人”服務對象對你表示懷疑或者挑剔是一種政黨和自然的態(tài)度反應。

　　第三，時刻保持對服務對象的敏感性。

　　第四，要記住在與服務對象一道分析反面事件和做評價時，實際是把它們做為要解決的一個問題提出來的。

　　(三)收集資料

　　1、資料收集的范圍和內(nèi)容

　�、艂�人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。

　�、粕眢w情況。包括：服務對象的健康叛狀況、營養(yǎng)狀況、既往病史、用藥情況等與當前問題之間的關系;了解服務對象的病史，有無殘疾、遺傳病以及長期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。

　�、欠�務對象的特點與能力。如：服務對象的心理狀況、智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式等。

　　⑷服務對象所處的社會環(huán)境。包括：服務對象的人際關系裝況、與家人、朋友、同事的關系;服務對象成長的背景、學習、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟狀況，家人之間的關系型態(tài)，父母的影響以及鄰里關系等。

　　2、收集資料的主要方法

　　親自向服務對象的相關人進行咨詢，如為服務對象進行過治療的醫(yī)生、提供過幫助給服務對象的人等;

　　查閱服務對象的檔案記錄;

　　進行家訪等。

　　從接案開始，社工就要把與服務對象從接觸到一起工作的過程全程記錄，把收集到的資料進行歸納整理，以為后繼服務提供依據(jù)和改進服務之用。

　　記錄的方式：

　�、潘�謂管理式主要是指用于服務行政管理所做的記錄，目的在于方便機構(gòu)對于服務對象資料的管理;

　　⑵臨床服務記錄包括：①摘要式記錄。②過程記錄。③目標完成進度記錄和時間序列觀察記錄。

　　⑶過程記錄是詳細記錄服務對象和工作者互動內(nèi)容的記錄，比較真切、直觀、可以反映整個會談的全貌，清楚看到服務對象的表現(xiàn)，以及工作者對問題的應對和處理

　　一個理想的過程記錄，應包括下列內(nèi)容：

　　服務對象的基本個人資料

　　與服務對象與會談的內(nèi)容以及雙方的非言語行為

　　工作者的感受和服務對象的反應

　　工作者的觀察和分析性思考

　　診斷性摘要

　　下一步計劃