客戶招攬

客戶招攬包括目標(biāo)市場(chǎng)選擇、營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容

(1)目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)

(2)客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。

(3)客戶促成是證券經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

證券類(lèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)銷(xiāo)售

在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，可以采取人員推銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷(xiāo)手段

客戶服務(wù)

在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

直接依據(jù)

地理因素

按照客戶所處的地理位置，地理?xiàng)l件來(lái)確定細(xì)分市場(chǎng)

人口因素

(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國(guó)籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會(huì)階層等。

(2)以人口統(tǒng)計(jì)因素為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，一般需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個(gè)子市場(chǎng)的特征

間接依據(jù)

心理因素

變量通常包括生活格調(diào)、個(gè)性、投資動(dòng)機(jī)、價(jià)值偏好等。

行為因素

具體變量包括投資者追求的利益、購(gòu)買(mǎi)渠道、購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等

無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

采用無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略針對(duì)的是所有投資者的共同需求，而不是各細(xì)分市場(chǎng)投資者群體的特殊需求。

（1）優(yōu)點(diǎn)：成本低，操作簡(jiǎn)單。

（2）缺點(diǎn)：效益相對(duì)比較低，尋找客戶的隨意性較大。

集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

公司集中所有力量來(lái)滿足一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。

分類(lèi)：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。

（1）優(yōu)點(diǎn)：可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員深入滲透某個(gè)或某幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，把有限的資源進(jìn)行集中利用，進(jìn)而在這個(gè)有限市場(chǎng)中建立專業(yè)知名度。

（2）缺點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場(chǎng)，而單一市場(chǎng)客戶資源有限，整體業(yè)績(jī)提升將受到很大的限制。

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

也稱“多重細(xì)分市場(chǎng)策略”，是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來(lái)滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)上的不同需求。

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略比集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略能夠更好地提升

直接渠道

由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售或提供給客戶。（我國(guó)證券公司的營(yíng)銷(xiāo)渠道基本上是直接銷(xiāo)售渠道）

間接渠道

產(chǎn)品通過(guò)中間商或中介機(jī)構(gòu)來(lái)流通。中介機(jī)構(gòu)是第三方團(tuán)體，如經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)等

購(gòu)買(mǎi)決策階段

營(yíng)銷(xiāo)人員的主要任務(wù)

認(rèn)知階段

將公司及產(chǎn)品和服務(wù)灌輸?shù)娇蛻纛^腦中

情感階段

使客戶有一個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認(rèn)可或支持該公司及其產(chǎn)品

最終行為階段

促使客戶最終形成購(gòu)買(mǎi)決策

保守型

首要目標(biāo)是保護(hù)資本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性

穩(wěn)健型

投資目的主要是在風(fēng)險(xiǎn)較小的情況下獲得一定的收益

積極型

專注于投資的長(zhǎng)期增值，并愿意為此承受較大的風(fēng)險(xiǎn)

客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

(1)核心服務(wù)。為客戶提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)

(2)有形服務(wù)

(3)附加服務(wù)

★理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)具有顧問(wèn)性、專業(yè)性、綜合性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)

（1）售前服務(wù)。

（2）售中服務(wù)。

（3）售后服務(wù)。

證券公司客戶服務(wù)的方式

（1）電話服務(wù)中心。

（2）郵寄服務(wù)。

（3）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)。

（4）“一對(duì)一”專人服務(wù)。

（5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

（6）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用。

（7）講座、推介會(huì)和座談會(huì)。

客戶投訴管理

（1）客戶投訴的目的和原因。

（2）客戶投訴的分類(lèi)。①有效投訴。②無(wú)效投訴。