計(jì)算機(jī)軟件水平輔導(dǎo)：知識(shí)管理的十項(xiàng)原則

   許多公司開始覺得，其雇員的知識(shí)是其最有價(jià)值的資產(chǎn)。它們可能是對(duì)的，但是，很少有公司真正開始積極地在廣泛的范圍內(nèi)管理其知識(shí)資產(chǎn)。因此，無論在哲學(xué)層面，還是在技術(shù)層面，知識(shí)管理遠(yuǎn)未得到充分論述，對(duì)如何才能在日�；�礎(chǔ)上更有效地管理和利用知識(shí)的實(shí)際討論寥寥無幾。

   在過去兩年間，我與知識(shí)管理領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)共事。其中一些機(jī)構(gòu)致力于這個(gè)主題已有多年，但只是最近才認(rèn)識(shí)到，它們是在管理知識(shí)。更常見的是，知識(shí)管理這個(gè)主題只是最近才出現(xiàn)在這些機(jī)構(gòu)中。但是，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)已足夠多，因而我們能夠開始闡述和討論某些原則和經(jīng)驗(yàn)法測(cè)。mda.com  

   一、知識(shí)管理的代價(jià)高昂

   知識(shí)是一種資產(chǎn)，但其有效管理需要投入其他資產(chǎn)。許多特定的知識(shí)管理活動(dòng)需要投入金錢或勞動(dòng)力，這些活動(dòng)包括:

   知識(shí)獲得，即創(chuàng)建文件并把文件輸入電腦系統(tǒng);

   通過編選、組合和整理，給知識(shí)增添價(jià)值;

   開發(fā)知識(shí)分類方法，并標(biāo)示對(duì)知識(shí)的新貢獻(xiàn)的特點(diǎn);

   發(fā)展信息技術(shù)基礎(chǔ)，實(shí)行知識(shí)分配;

   就知識(shí)的創(chuàng)造、分離和利用對(duì)雇員進(jìn)行教育。

   雖然很少有公司計(jì)算知識(shí)管理的成本，但仍有一些定量估計(jì)。巴克曼實(shí)驗(yàn)室公司的巴克曼(R.Buckman)估計(jì)，他的公司將其收入的7%用于知識(shí)管理。麥金西公司長(zhǎng)期以來具有將其收入的10%用于發(fā)展和管理智力資本的目標(biāo)。

   但是，雖然知識(shí)管理是代價(jià)高昂的，顯而易見的反駁是，不進(jìn)行知識(shí)管理的代價(jià)甚至更高昂。無知和遲鈍的代價(jià)是什么?忘記關(guān)鍵的雇員知道什么，不能迅速回答或者根本不能回答客戶的問題，或者根據(jù)錯(cuò)誤的知識(shí)作出糟糕的決定，這會(huì)使一個(gè)組織付出多大的代價(jià)?一個(gè)組織在確定質(zhì)量的價(jià)值時(shí)，必定會(huì)確定質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)的代價(jià)，同樣，如果我們希望評(píng)估知識(shí)的價(jià)值，我們會(huì)嘗試衡量無知的代價(jià)。當(dāng)然，這種評(píng)估可能導(dǎo)致政治問題，但這是知識(shí)管理的另一個(gè)原則。

   二、有效的知識(shí)管理需要人員和技術(shù)的結(jié)合

   《商業(yè)周刊》在最近一篇有關(guān)人工智能的文章的標(biāo)題中宣布，“能思考的電腦幾乎已出現(xiàn)……能象人類一樣進(jìn)行推理的人工智能的最終目標(biāo)已近在咫尺�！睂�(duì)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員來說，閱讀1995年的這條大標(biāo)題可能產(chǎn)生一種似曾相識(shí)的體會(huì)，自1950年代以來，他們就聽說了基于機(jī)器的知識(shí)。但事實(shí)是，希望有效地管理知識(shí)的公司今天需要大量人力。人非常善于某種類型的活動(dòng)，而電腦非常善于其他類型的活動(dòng)。

   人或許是索價(jià)高昂和心地不良的，但他們十分擅長(zhǎng)某些知識(shí)技能。如果我們致力于了解知識(shí)，在更廣泛的背景下解釋知識(shí)，將知識(shí)與其他類型的信息結(jié)合起來，或者將知識(shí)的各種無組織形式綜合起來，人是受的工具。這些都是我們所擅長(zhǎng)的知識(shí)任務(wù)的類型，我們應(yīng)該被用于這些目的。

   另一方面，電腦和電信系統(tǒng)擅長(zhǎng)不同類型的事情。就獲得、改變和分配結(jié)構(gòu)十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�變化迅速的知識(shí)來說，電腦比人更能干。對(duì)根據(jù)結(jié)構(gòu)不那么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈淖趾鸵曈X知識(shí)履行這些相同的任務(wù)來說，電腦越來越有用––––雖然仍有點(diǎn)笨拙。但事實(shí)上，大多數(shù)人在需要有關(guān)在某個(gè)特定知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)正在發(fā)生什么的豐富描述時(shí)，仍不去求助于電腦。mda.com  

   三、知識(shí)管理的高度政治性

   “知識(shí)即權(quán)力”并非秘密，因此，不應(yīng)使任何人感到驚訝的是，知識(shí)管理是一項(xiàng)高度政治性的任務(wù)。既然知識(shí)與權(quán)力、金錢和成功有關(guān)，那么，知識(shí)也與游說、陰謀和密室交易有關(guān)。如果圍繞知識(shí)管理的倡議沒有政治活動(dòng)，這清楚地表明，該組織已認(rèn)識(shí)到，沒有什么有價(jià)值的東西正在發(fā)生。

   四、知識(shí)管理需要知識(shí)管理者

   諸如勞動(dòng)力和資金等關(guān)鍵的企業(yè)資源具有專用于知識(shí)管理的實(shí)際的組織職能。在公司內(nèi)的某個(gè)群體對(duì)知識(shí)管理工作負(fù)起明確的責(zé)任之前，知識(shí)不可能得到良好管理。在這種群體可能履行的任務(wù)中，有收集知識(shí)并為知識(shí)分類，建立面向知識(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，并監(jiān)督知識(shí)的利用。

   若干專業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)具有適當(dāng)?shù)闹�識(shí)管理作用。麥金西公司、安德森咨詢公司、安揚(yáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所和普賴斯·沃特豪斯會(huì)計(jì)事務(wù)所全都擁有適當(dāng)?shù)摹爸饕�知識(shí)官員”。巴克曼實(shí)驗(yàn)室公司為其“信息系統(tǒng)”部門重新確定方向，使該部門成為知識(shí)管理者，而且，現(xiàn)在把該機(jī)構(gòu)稱為知識(shí)傳遞部�；萜展�司在該公司產(chǎn)品程序內(nèi)建立了一個(gè)知識(shí)管理小組，在其電腦系統(tǒng)銷售部?jī)?nèi)建立了另一個(gè)知識(shí)管理小組。

   知識(shí)管理職能可能在組織內(nèi)部引起怨恨和憂慮，如果該組織致力于收集和控制所有知識(shí)。這種組織的目標(biāo)應(yīng)該只是幫助其他人對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、分配和利用。而且，知識(shí)管理者自身不應(yīng)該通過其言語(yǔ)或行動(dòng)暗示，他們比其他任何人更“有知識(shí)”。事實(shí)上，惠普公司的一個(gè)知識(shí)管理人員認(rèn)為，這種角色最重要的資格是“無私”。

   五、知識(shí)管理受益于實(shí)事求是而不是生搬硬套，受益于市場(chǎng)而不是等級(jí)體系

   如果知識(shí)管理為知識(shí)創(chuàng)造一種將支配知識(shí)的收集和分類的等級(jí)體系模式或結(jié)構(gòu)，這是誘惑人的。但是，大多數(shù)境況較好的組織聽任知識(shí)市場(chǎng)運(yùn)作，只是提供和反映其客戶看來需要的知識(shí)。

   聽任市場(chǎng)運(yùn)作意味著知識(shí)管理者嘗試使知識(shí)變得盡可能地吸引人和可理解，接著觀察需要使用哪些具體條件，才能獲得哪些知識(shí)。例如，明尼阿波利斯的特爾特克公司管理著一個(gè)由外部專家組成的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，在該公司，需要專家指點(diǎn)的客戶不太可能始終使用與專家們正在描述其工作時(shí)使用的同樣的術(shù)語(yǔ)。把客戶需要與可用的專家意見聯(lián)系起來的職能，是利用特爾特克公司的在線檢索系統(tǒng)“知識(shí)窗”完成的�！爸�識(shí)窗”實(shí)際上由3萬(wàn)多條技術(shù)術(shù)語(yǔ)組成的一幅圖表或一冊(cè)辭典。維護(hù)“知識(shí)窗”的是若干專職的”知識(shí)工程師“，他們每月為該資料庫(kù)增添500至1200個(gè)新概念，同時(shí)移走過時(shí)的概念。

   每條技術(shù)術(shù)語(yǔ)具有首選的用法和若干可能的同義詞。特爾特克公司的目的是，資料庫(kù)中保存的術(shù)語(yǔ)正是客戶使用過的術(shù)語(yǔ)。因此，這些知識(shí)工程師每天收到一份術(shù)語(yǔ)清單，清單上的術(shù)語(yǔ)都是特爾特克公司的知識(shí)分析家或者直接進(jìn)入資料庫(kù)的客戶在資料庫(kù)中沒有找到的。許多不成功的檢索者都是拼錯(cuò)了詞匯，但確實(shí)找不到的術(shù)語(yǔ)被加入了資料庫(kù)。