未來的CIO《領(lǐng)跑企業(yè)信息化CIO工作手冊》(3)

   在推動(dòng)企業(yè)信息化的過程中，即便不采取激烈的業(yè)務(wù)流程重組，也需要進(jìn)行流程優(yōu)化調(diào)整，需要首先建立流程管理的作業(yè)思想，消除過分智能化的僵化情況。變革是必需的，只是要受到控制，控制其對企業(yè)穩(wěn)定的沖擊。 
  ■ 理解和建立業(yè)務(wù)邏輯
  進(jìn)行業(yè)務(wù)流程調(diào)整實(shí)際上是在為信息管理系統(tǒng)建立業(yè)務(wù)邏輯，把原來由人工負(fù)責(zé)的事情規(guī)則化，而且把規(guī)則建立信息系統(tǒng)之上，比如ERP系統(tǒng)中，安全庫存、ABC管理(一種按物品價(jià)值進(jìn)行分類管理的方法)、損耗率、品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)等等都可以看成是企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯。
  職能管理中也需要這些資料，要靠工作指引來完成作業(yè)，但卻會(huì)有許多經(jīng)驗(yàn)的東西不會(huì)被總結(jié)得那么清楚，人工計(jì)算時(shí)涉及到管理因素要少得多。就拿生產(chǎn)計(jì)劃來說，可能只有關(guān)鍵工序才能安排出計(jì)劃來，進(jìn)行調(diào)整的話幾乎是不可能的，而ERP系統(tǒng)則能在更短的時(shí)間完成計(jì)劃的修改，比如一個(gè)晚上的時(shí)間。
  建立流程管理體系，實(shí)際上就是建立這些業(yè)務(wù)邏輯，至少把建議權(quán)交給了信息管理系統(tǒng)。無論是業(yè)務(wù)流程重組、還是業(yè)務(wù)流程完善改進(jìn)，都離不開對業(yè)務(wù)邏輯的理解和統(tǒng)計(jì)出大量的決策參數(shù)。
  在流程重組或改善中，理解業(yè)務(wù)邏輯是最基本的工作。這里面包括流程設(shè)置、實(shí)現(xiàn)各種計(jì)算等，流程管理中的判定規(guī)則是最核心的部分，首先要從實(shí)踐中總結(jié)出來，并且放到信息系統(tǒng)能夠處理到的功能中去。 mda.com 
  ■ 說服和溝通的關(guān)鍵任務(wù) 
  流程重組或完善之所以有比較大的困難和阻力，員工對業(yè)務(wù)變動(dòng)的理解和適應(yīng)是主要因素。就算是職能體制的管理，業(yè)務(wù)邏輯也同樣存在的，員工只是對工作內(nèi)容比較熟悉了，所以不愿意變化，實(shí)際上變革才能給他們帶來職業(yè)發(fā)展上的轉(zhuǎn)機(jī)。
  在推行流程重組或優(yōu)化方案時(shí)，進(jìn)行一些現(xiàn)場清理或者進(jìn)行流程調(diào)整的模擬可以幫助員工理解流程管理意義。安排足夠數(shù)量的演練，員工最終是能夠理解到進(jìn)行流程重組或優(yōu)化是值得的，ERP系統(tǒng)也好、CRM系統(tǒng)也好，要發(fā)揮作用就會(huì)在流程上影響原有的作業(yè)體系。
  其實(shí)信息化的推進(jìn)或新設(shè)備的引入是一樣的，都需要進(jìn)行崗位的調(diào)整，新設(shè)備的簡便之處是因?yàn)橐话阗徺I新設(shè)備會(huì)進(jìn)行操作方面的培訓(xùn)，人員上的調(diào)動(dòng)相對少些。而信息化的影響是全面的，涉及到幾乎所有的環(huán)節(jié)，任何員工都必須要面對。
  實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組或調(diào)整的企業(yè)，要充分理解到安排足夠的培訓(xùn)和溝通是解決問題的關(guān)鍵，轉(zhuǎn)彎太急的行動(dòng)甚至可能使企業(yè)蒙受傷害。惟有說服和溝通才能減少調(diào)整所帶來的震動(dòng)，使企業(yè)能實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。
  ■ 必須的職能體制轉(zhuǎn)變
  在進(jìn)行流程重組或調(diào)整中，只解決思想問題是不夠的，需要進(jìn)行職能體制的轉(zhuǎn)變，我們已經(jīng)描述過職能體制下的決策特征。每個(gè)小的金字塔尖的負(fù)責(zé)人是工作的負(fù)責(zé)人和策動(dòng)者，其他成員都是為這些塔尖服務(wù)的，在建立以流程為中心的管理體制之后，也會(huì)存在職能部門，領(lǐng)導(dǎo)人員仍然存在，領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)已經(jīng)不是策動(dòng)一件事情了，最重要的工作是進(jìn)行資源調(diào)整，是為流程的負(fù)責(zé)人提供服務(wù)的。
  可以總結(jié)為在流程為核心的管理體制中，領(lǐng)導(dǎo)者是為流程的順暢提供服務(wù)的，主要作用是制定業(yè)務(wù)邏輯、保證資源得到協(xié)調(diào)和充分利用。這種轉(zhuǎn)變涉及到績效指標(biāo)、薪酬設(shè)計(jì)等企業(yè)管理的各個(gè)方面，為流程順暢而做出突出貢獻(xiàn)的崗位，更應(yīng)該是受到最多獎(jiǎng)勵(lì)的崗位。這些崗位需要足夠的管理知識、指揮調(diào)度意識和高度的責(zé)任感。
  這種變革的發(fā)生自然會(huì)使習(xí)慣于職能領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力擁有者感到不快，規(guī)劃流程、執(zhí)行任務(wù)的員工會(huì)提出挑戰(zhàn)，不僅在薪酬待遇方面，還包括決策方面和評價(jià)方面。業(yè)務(wù)流程重組之所以受到比較多的阻礙，職能結(jié)構(gòu)中的小金字塔尖往往是根源所在。處理不好的話，這些塔尖便會(huì)戳破流程變革的車輪。 mda.com 
  在美國的管理哲學(xué)里，僅僅進(jìn)行流程調(diào)整便是行不通的，所以他們把這些變革看成是對企業(yè)具有根本影響的做法，一定要按照市場競爭的因素進(jìn)行重組，把金字塔尖從組織機(jī)構(gòu)中磨平。中國人也許害怕了激烈的沖突和斗爭，便喜歡進(jìn)行漸進(jìn)的變革，逐漸地進(jìn)行流程上的調(diào)整，只要是能夠達(dá)到提高效率獲得效益的方式，其實(shí)也是可取的。
  與企業(yè)信息化的結(jié)合
  流程重組的原始動(dòng)機(jī)可能不是信息化，但流程優(yōu)化的種種目標(biāo)都離不開信息化的支持，而且在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)信息化也離不開進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧鞒套兏�，因�(yàn)樾畔⒒�使我們的業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)生了各種變化，這一點(diǎn)在許多文章中都有討論。
  如果在提出流程重組概念時(shí)，其變革可以獨(dú)立進(jìn)行的話，在信息化運(yùn)動(dòng)已經(jīng)如此普遍進(jìn)行的今天，把流程重組和信息化割裂開來就完全沒有道理了。實(shí)踐證明這兩者的有效結(jié)合，可以給推行者帶來更大的效益，如何結(jié)合信息化來實(shí)現(xiàn)流程重組或者如何在流程重組的幫助下更好地實(shí)現(xiàn)信息化，成為我們這里關(guān)注的焦點(diǎn)。
  回顧信息化發(fā)展的道路，有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象值得回味。在信息技術(shù)很不普及的時(shí)候，我們的技術(shù)人員好像很有鉆研精神，憑借少量的技術(shù)資料就可以消化系統(tǒng)，自己完成許多復(fù)雜的任務(wù)。現(xiàn)在信息化的應(yīng)用水平高了，開發(fā)出來的系統(tǒng)要成熟了，用戶卻不能夠借助于操作手冊一類的資料來理解系統(tǒng)，需要在軟件應(yīng)用時(shí)，安排許多老師來講課，也就是所謂的顧問服務(wù)。
  我們且不論這種服務(wù)的價(jià)值到底在哪里，但至少有一點(diǎn)是肯定的，信息化的發(fā)展給企業(yè)的業(yè)務(wù)帶來了很大的沖擊。管理基礎(chǔ)薄弱、人員素質(zhì)低下等等，都成為應(yīng)用不成功的理由，關(guān)鍵一點(diǎn)是給實(shí)施顧問服務(wù)創(chuàng)造了一個(gè)特別的空間。
  我們可以看到業(yè)務(wù)流程重組的提出，以及其中的原理并不一定與企業(yè)的信息化相關(guān)，但事實(shí)是企業(yè)信息化與業(yè)務(wù)流程重組成了孿生兄弟。革命性、徹底性的流程重組并不一定就保證了信息化的成功，信息化為企業(yè)流程管理提供的可能只是局部的快捷和高效，因此我們更適合的考慮是進(jìn)行流程調(diào)整而不一定是重組。
  這種關(guān)系還有另一層原因，企業(yè)信息化是分階段進(jìn)行的，并不一定就能支持那種徹底的流程變革，在中國這個(gè)投資環(huán)境和人文環(huán)境中，溫和的調(diào)整可能更會(huì)被企業(yè)接受，被企業(yè)的員工接受。但不可否認(rèn)，流程重組與企業(yè)信息化是不可分割的兩面，相互的促進(jìn)是肯定的。
  信息化的先頭一步：流程管理
  我們分析到流程優(yōu)化對企業(yè)對外的服務(wù)和內(nèi)部效率提升的貢獻(xiàn)，而流程優(yōu)化與信息化有密不可分的關(guān)心，正是在信息化的幫助下才實(shí)現(xiàn)了流程優(yōu)化的目標(biāo)。信息化對企業(yè)的貢獻(xiàn)中，流程優(yōu)化方面的貢獻(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略、競爭能力方面的貢獻(xiàn)是可以平分秋色的。
  要達(dá)到信息化的目標(biāo)，企業(yè)首先要建立流程管理的體系，并從中分析出對信息化的需求和挖掘出信息化的貢獻(xiàn)點(diǎn)。流程管理體系為企業(yè)理順了各個(gè)方面作業(yè)之間的關(guān)系，明確出處理各種業(yè)務(wù)的決策過程，這些基礎(chǔ)的工作為信息化系統(tǒng)的建立提供了依據(jù)。比如系統(tǒng)的權(quán)限、各種報(bào)警信息的發(fā)布、信息共享的范圍和方式等等，都需要于流程管理體系。

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