3.3.2 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的應(yīng)用
1、CRM 的概念
提供的信息要有利于更好地理解客戶;
流程管理要為客戶提供高效、適當(dāng)?shù)捏w驗;
提供那些構(gòu)件強(qiáng)有力關(guān)系、提高客戶忠誠度的體驗。
CRM 的核心思想就是 以客戶為中心，
從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶 保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利 的目的。
將客戶信息 轉(zhuǎn)化為 積極的客戶關(guān)系 的 反復(fù)循環(huán)過程。
市場競爭，客戶資源逐漸減少，市場主動權(quán)讓給客戶，了解市場和客戶 真實需要的基礎(chǔ)上 提供令其滿意的 產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶能根據(jù)自己的需求 量身定做 合適自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶信息是 客戶關(guān)系管理 的基礎(chǔ)。
更低成本、更高效率 地 滿足客戶的需求，與客戶建立起 基于學(xué)習(xí)性關(guān)系基礎(chǔ)，最大程度提高客戶滿意度、忠誠度。
3.3.3 銷售自動化 SFA
功能：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會、傳遞渠道管理、銷售管理、建議的生產(chǎn)和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告 等。
產(chǎn)品目錄和價格、購買記錄、服務(wù)記錄、存貨情況、促銷文本資料、信用記錄。
SFA 應(yīng)用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。
3.3.4營銷自動化 MA
集成客戶商業(yè)智能信息、產(chǎn)品信息、“營銷百科全書”等 信息資源。
CRM 中，客戶服務(wù)與支持主要是通過 呼叫中心 和 互聯(lián)網(wǎng) 來實現(xiàn)，在滿足客戶的個性化要求方面，高速度、準(zhǔn)確性、高效率 來完成客戶服務(wù)人員的各種要求。
當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多機(jī)會。
客戶服務(wù)與支持的內(nèi)容應(yīng)包括：客戶關(guān)懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場服務(wù);問題及解決方法數(shù)據(jù)庫;維修行為安排調(diào)度;服務(wù)協(xié)議合同;服務(wù)請求管理 等。
商業(yè)智能是指利用 數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn) 等 技術(shù) 分析和挖掘 結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的 存儲與數(shù)據(jù)倉庫的信息，幫用戶 認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取職能決策支持、得出結(jié)論。
智能的范圍：客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、競爭者 等。
收集和分析市場、銷售、服務(wù) 和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進(jìn)行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系。
CRM 尚未有成型的理論出現(xiàn)
對市場的設(shè)定、跟蹤、分析總結(jié)。
呼叫中心支持由合作的硬件廠商參與并提供全套設(shè)備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應(yīng)用軟件。
對移動設(shè)備的支持。
決策者所掌握的信息完全，能更及時地做出決策。
不管客戶由何種渠道與企業(yè)聯(lián)系，與客戶的互動都應(yīng)該是 無縫的、統(tǒng)一的、高效的。
需要任命一名來自企業(yè)的 系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。
經(jīng)特殊調(diào)整的系統(tǒng) 必須 伴隨技術(shù)培訓(xùn)。
由于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程工作量極大，因此要精確預(yù)測該過程的時間表幾乎是不可能的。
“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商 進(jìn)行的培訓(xùn)，稱為新系統(tǒng)專家。
對所有用戶的 正規(guī)培訓(xùn)，用戶必須認(rèn)識到 使用新系統(tǒng)的 即時和明顯好處。
對系統(tǒng)的持續(xù)支持要求公司配備至少一名全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員，可保證技術(shù)上自給自足的靈活性，CRM 系統(tǒng)的支持是艱巨的工作。
為保證系統(tǒng)帶來所希望的益處，在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測試。
間接電子商務(wù)，商品是有形貨物。
直接電子商務(wù)，商品是無形的貨物或服務(wù)，雙方越過地理界限直接進(jìn)行交易。
3.3.5 供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費企業(yè)高達(dá) 25% 的運(yùn)營成本。
從供應(yīng)商開始，經(jīng)由制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶的全要素、全過程的集成化管理模式。
正向 推動式 運(yùn)作模式是 以生產(chǎn)為中心;逆向 拉動式 運(yùn)作模式是 以用戶為中心;兩種不同的運(yùn)作模式 適用于不同市場環(huán)境。
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