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(2)產(chǎn)品。
需要、欲望和需求是顧客的愿望,而產(chǎn)品是銷(xiāo)售一方的企業(yè)向市場(chǎng)提供的任何可以滿(mǎn)足顧客上述愿望的東西,包括實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)、信息、場(chǎng)所、人員、組織、事件、體驗(yàn)等等。
(3)顧客認(rèn)知價(jià)值與滿(mǎn)意程度
顧客認(rèn)知價(jià)值是產(chǎn)品或者服務(wù)給顧客帶來(lái)的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差,或者說(shuō)是所得與所付之差。這里的利益是指顧客感知到的利益。
顧客認(rèn)知價(jià)值=顧客總利益—顧客總成本
顧客滿(mǎn)意程度。顧客滿(mǎn)意程度取決于顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結(jié)果。
注意影響顧客期望的幾個(gè)方面。
例題4:對(duì)某產(chǎn)品忠誠(chéng)度較高的顧客,往往( )。(2005年多選考題)
A.對(duì)該產(chǎn)品有較高的滿(mǎn)意度
B.興趣容易轉(zhuǎn)移到其他新產(chǎn)品上
C.感知到該產(chǎn)品的效用較高
D.不會(huì)輕易放棄該產(chǎn)品
E.不會(huì)隨著時(shí)間的推移改變他們對(duì)該產(chǎn)品效用的期望
答案:AD
解析:顧客的期望不是一成不變的,會(huì)隨著時(shí)間的推移而提高。只是一般滿(mǎn)意的顧客往往不具有忠誠(chéng)度,興趣很容易轉(zhuǎn)移到其他新產(chǎn)品上;而較高的滿(mǎn)意度往往會(huì)造就高的顧客忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)度高的顧客一般不會(huì)輕易放棄他們所熟知的產(chǎn)品。
(4)交換和交易
交換是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念,交換是以某物作為回報(bào)和他人換取所需要的產(chǎn)
品的行為。
交易:當(dāng)交換的各方經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)成協(xié)議,一次交易就發(fā)生了。交易是成功的
交換的度量單位和基本單位。
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