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第二節(jié) 團體內(nèi)部的溝通

　　溝通概述：

　　(一)角色

　　角色是指個體在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對某個人角色的知覺或期望有所不同時,這個人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)部、外部扮演一個什么樣的角色時的一種迷茫的心態(tài)。

　　(二)溝通的概念與作用

　　溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑,其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。

　　在團體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達(dá)、信息流通。

　　(三)雙向溝通過程

　　在溝通的過程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進行雙向互動的過程。

　　一個溝通過程可以分為以下幾個階段:

　　(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個需要溝通的想法;

　　(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖�、圖表或其它符號,以便進行傳遞;

　　(3)傳遞:當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;

　　(4)接收:接收方接收到信息;

　　(5)解碼:對信息進行解碼以便信息能夠被理解;

　　(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;

　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或為將來儲存信息,或采取其他措施;

　　(8)反饋:接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應(yīng)。

　　由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。

　　溝通障礙：

　　(一)妨礙溝通的因素

　　溝通的過程中會出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:

　　(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對信息進行篩選和整合。

　　(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。

　　(3)情緒因素:信息中常常會夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無關(guān)。

　　(4)語言理解力:對于同樣的表達(dá),人們有時并不會產(chǎn)生完全一致的理解,因為不同的人處理語言的能力不同。

　　(二)克服溝通障礙的途徑

　　溝通障礙無益于團體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:

　　(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。

　　(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。

　　(3)主動傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進入主題、思考主題,在溝通中扮演主動、積極的角色。主動傾聽表達(dá)了對對方的重視。

　　(4)情緒控制:情緒的過度激發(fā),無論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動,影響溝通。這時最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。

　　溝通方式：

　　(一)溝通的方向

　　溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。

　　垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:

　　(二)團體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)

　　團體中的溝通總是要通過一定的網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn),溝通網(wǎng)絡(luò)指團體或組織內(nèi)信息流動的通道,常見的正式溝通網(wǎng)有五種：

　　(1)鏈狀溝通(2)輪狀溝通(3)環(huán)狀溝通(4)交錯型溝通(5)Y型溝通

　　(三)非正式的小道消息

　　1.小道消息的概念

　　小道消息的傳播是一個非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。

　　2.小道消息的特點、作用

　　小道消息的特點包括以下幾個方面

　　一是具有一定的準(zhǔn)確性

　　二是傳播速度極快;

　　三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。

　　小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個方面:1、向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情;2、它有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助于彌補管理者溝通中的失誤;3、可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。

　　3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對方法

　　從傳播形式來看,小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播。

　　可能的方法包括:

　　(1)明確公開進行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測; (2)解釋說明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為; (3)強調(diào)目前的決策與未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩; (4)公開討論最壞的情況,這比聽?wèi){人們自己胡思亂想要好一些; (5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準(zhǔn)確的信息,為組織服務(wù)。

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