2024年10月自學(xué)考試考前必背體驗(yàn)版5頁(yè)紙匯總

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　　1.質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：

　　(1)技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定。如機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性;汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　(2)心理方面的特性。如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。

　　(3)時(shí)間方面的特性。如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性。

　　(4)安全方面的特性。

　　(5)社會(huì)方面的特性。

　　2.朱蘭對(duì)“質(zhì)量”的理解：【簡(jiǎn)答】

　　(1)“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。

　　(2)“質(zhì)量”意味著免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。

　　(3)第一種“質(zhì)量”是顧客滿意的源泉，第二種“質(zhì)量”則是顧客不滿的原因。對(duì)應(yīng)這兩種理解，便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進(jìn)”：其一是“提供更多或更好的質(zhì)量特征”;其二則是“減少或消除不良”。

　　3.狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：

　　(1)魅力特性指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。如，民航航班上向旅客提供酒類飲品就可看作是魅力特性。

　　(2)必須特性是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一且不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。如火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保證開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔的臥具。

　　(3)線性特性是指那些提供的越是充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等均可以看作是這類特性。

　　篇幅有限~

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