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　　一、題型簡介

　　案例題分值比較高，要求考生運用教材所講授知識，分析與解決生產(chǎn)，生活等實際問題。

　　二、答題要點

　　案例題回答需要兩個層次：

　　( 一)根據(jù)案例內(nèi)容找到教材中相應(yīng)的知識，把這些知識調(diào)動出來。

　　( 二)結(jié)合案例的具體內(nèi)容，用教材相應(yīng)的知識來分析，解決。

　　注意：案例題也要依據(jù)教材的知識來回答，不能脫離教材講授的知識。

　　以《公共關(guān)系學(xué)》案例為例

　　【例1】

　　某大型商場開業(yè)在即。為使企業(yè)開業(yè)伊始便有較高的知名度，企業(yè)策劃了一個別出心裁的活動，以期引起當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注。開業(yè)當(dāng)天，在商場外搞拋發(fā)禮券活動。每張禮券500元，共拋發(fā)1000張�；顒赢�(dāng)天，先后有數(shù)萬人參加了爭搶禮券活動。受活動影響，商場周圍交通被迫中斷，結(jié)果導(dǎo)致市政當(dāng)局和部分市民的不滿。同時，活動本身秩序失控，導(dǎo)致一些人被擠傷。對此，當(dāng)?shù)貛准颐襟w對活動所帶來的問題進(jìn)行了報導(dǎo)，盡管活動的開展客觀上使企業(yè)有了知名度，但知名度帶給企業(yè)的卻是企業(yè)不希望看到的結(jié)果。

　　問題：用所掌握的公關(guān)知識對該商場的開業(yè)活動加以評析并設(shè)計一個公關(guān)方案。

　　【答案】

　　1.評析

　　(1)根據(jù)教材講授的知識，判斷此案例開業(yè)慶典屬于建設(shè)型公關(guān)。

　　(2)但是由于考慮不周，弄巧成拙。根據(jù)教材講授的的知識內(nèi)容，該企業(yè)屬于高知名度，低美譽(yù)度。處于不良的公共關(guān)系狀態(tài)之中。企業(yè)應(yīng)該先降低已有的負(fù)面知名度，然后在努力挽回信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)。

　　2.具體處理公關(guān)危機(jī)

　　公共關(guān)系危機(jī)管理——事中管理

　　(1)調(diào)查了解、獲取第一手材料。

　　(2)制定暫時的對外傳播時間表。

　　(3)啟動危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計劃。

　　(4)危機(jī)管理。危機(jī)管理小組按照危機(jī)管理計劃，實施管理。

　　(5)總結(jié)經(jīng)驗。

　　公共關(guān)系危機(jī)管理六原則：及時性原則;主動性原則; 真實性原則;公開性原則;戰(zhàn)略性原則;公眾之上原則。

　　3.公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)——事后管理

　　公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對總結(jié)的經(jīng)驗進(jìn)行改進(jìn)。既包括組織的“硬件改進(jìn)，也可能包括組織的“軟件”提升。

　　公共關(guān)系危機(jī)可能引發(fā)組織一系列的信任危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)、形象危機(jī)。在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，組織還應(yīng)進(jìn)行形象恢復(fù)、聲譽(yù)恢復(fù)。公共關(guān)系常態(tài)管理就可以發(fā)揮積極作用：加強(qiáng)組織與公眾的了解、溝通，增進(jìn)理解;投放公益廣告、策劃公共關(guān)系活動，逐步恢復(fù)企業(yè)形象或塑造新形象。

　　提高美譽(yù)度可采取服務(wù)型公關(guān)與社會活動型公關(guān)：

　　(1)服務(wù)型公關(guān):

　　以服務(wù)行為作為特殊媒介,顯示組織的宗旨，性質(zhì)，誠意，獲得好評，爭取合作，使公眾與組織之間關(guān)系更加融洽,和諧,提高組織的美譽(yù)度.以行動為最有力的語言,實在實惠,易于公眾接受，有利于提高組織美譽(yù)度.包括以下幾種：

　�、傧�費教育,消費培訓(xùn),售后服務(wù),

　�、诘谌�產(chǎn)業(yè)買賣的服務(wù)，公共事業(yè)單位的服務(wù)，

　�、壅�治，文化組織的服務(wù)。社區(qū)服務(wù)等等.

　　(2)社會活動型公關(guān)：

　　以組織名義發(fā)起或參與社會性活動,在公益，慈善，環(huán)保等社會活動中充當(dāng)主角,擴(kuò)大組織整體影響.社會參與面廣,與公眾接觸面大,社會影響力強(qiáng),提高知名度,美譽(yù)度。有公益性，文化性并著眼于組織的長遠(yuǎn)利益。

　�、僖越M織活動為中心，開業(yè)剪彩，周年紀(jì)念會，慶功會，公益贊助活動;

　�、谫澲�支持慈善事業(yè)，社會文體;

　�、叟c新聞界合辦活動等等。

　　利用近因效應(yīng)。暈輪效應(yīng)，定型作用。

　　【老師點評】

　　回答案例題，也必須嚴(yán)格依照教材講授的知識對案例提供的內(nèi)容進(jìn)行分析。絕對不能脫離教材的知識內(nèi)容，自己天馬行空，自由發(fā)揮。

　　【老師總結(jié)】

　　1.參加自考是在完成大學(xué)學(xué)業(yè)，大學(xué)的考試科目都有一定難度，自考生必須認(rèn)認(rèn)真真，扎扎實實刻苦學(xué)習(xí)，真正掌握大學(xué)知識，并且盡快把書本知識轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)研究水平與實際工作的能力。不要相信所謂的“靈丹妙藥”，“捷徑”，更不要寄希望于“押題”，“泄題”。

　　2.自考是嚴(yán)格的“應(yīng)試考試”，考試內(nèi)容就是自考辦指定的這本教材(教材以外知識的一律不考);所以要緊扣教材，按照考試大綱規(guī)定掌握的知識點，全面掌握教材所有知識。

　　3.根據(jù)自考判卷“見點給分”的原則，學(xué)習(xí)時要注意知識點的歸納與總結(jié)。

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