17.在退貨管理中，發(fā)票重新處理的職責(zé)屬于( )

　　A.生產(chǎn)部門 B.倉儲(chǔ)部門

　　C.檢驗(yàn)部門 D.會(huì)計(jì)部門

　　18.以下不屬于竄貨現(xiàn)象的成因的是( )

　　A.市場銷量過低 B.管理監(jiān)控不力

　　C.拋售處理品 D.管理制度有漏洞

　　19.以下屬于技術(shù)性服務(wù)的是( )

　　A.廣告宣傳 B.產(chǎn)品安裝

　　C.送貨上門 D.分期付款

　　20.回款時(shí)間越早，折扣力度越大，這是( )

　　A.數(shù)量折扣 B.季節(jié)折扣

　　C.現(xiàn)金折扣 D.等級折扣

　　21.在顧客忠誠的各層次中，居于基礎(chǔ)層面，可能會(huì)因?yàn)橹救�、環(huán)境等變化而轉(zhuǎn)移的是( )

　　A.認(rèn)知忠誠 B.情感忠誠

　　C.心理忠誠 D.行為忠誠

　　22.在客戶數(shù)據(jù)庫中，屬于行為數(shù)據(jù)的是( )

　　A.教育程度 B.信用狀況

　　C.賬戶類型 D.品牌偏好

　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共6小題。每小題2分，共12分)

　　在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

　　23.下列選項(xiàng)中，不屬于談判要素的是( )

　　A.談判主體 B.談判客體

　　C.談判準(zhǔn)備 D.談判開局

　　E.談判環(huán)境

　　24.談判目標(biāo)的確定，應(yīng)遵循的原則有( )

　　A.實(shí)用性 B.合理性

　　C.合法性 D.經(jīng)濟(jì)性

　　E.社會(huì)性

　　25.在以下各項(xiàng)中，美國文化的特點(diǎn)包括( )

　　A.時(shí)間觀念強(qiáng) B.低內(nèi)涵文化

　　C.對別人要求嚴(yán)格，對自己比較隨便 D.個(gè)人主義

　　E.固執(zhí)

　　26.常見的售前服務(wù)包括( )

　　A.包裝服務(wù) B.免費(fèi)咨詢

　　C.廣告宣傳 D.安裝服務(wù)

　　E.送貨上門

　　27.直接激勵(lì)的形式包括( )

　　A.建立伙伴關(guān)系 B.返利政策

　　C.開展促銷活動(dòng) D.價(jià)格折扣

　　E.加強(qiáng)銷售管理

　　28.在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用的是( )

　　A.有形資產(chǎn) B.可信賴感

　　C.責(zé)任感 D.保證

　　E.感情

　　三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

　　29.為什么說談判者的兩難選擇是談判的固有特征?

　　30.簡述原則性談判方法的基本要點(diǎn)。

　　31.簡述談判者保留價(jià)格的內(nèi)涵。

　　32.簡述信息與談判力之間的關(guān)系。

　　33.簡述FABE介紹法。

　　34.常見的售后服務(wù)問題有哪些?

　　四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　35.結(jié)合實(shí)際分析銷售人員捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅有哪些?

　　36.試述評估中間商的指標(biāo)。

　　五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

　　37.背景材料：

　　在一次貿(mào)易談判中，按照甲公司的支付慣例，應(yīng)在半個(gè)月內(nèi)付清貨款。但買方乙公司卻希望獲得3個(gè)月的延付期。由此，雙方爭執(zhí)不下，最后乙公司接受了半個(gè)月的付款期限，但同時(shí)乙公司也要求甲公司以一定的價(jià)格折扣作為交換條件，如乙公司要求甲公司在價(jià)格上給予1.5%的折扣。

　　針對上述材料，回答以下問題：

　　(1)該案例體現(xiàn)了讓步中應(yīng)遵循的哪種原則?(2分)

　　(2)如何理解談判讓步的實(shí)質(zhì)?(2分)

　　(3)如何認(rèn)識(shí)談判讓步的一般原則?(6分)