四、論述題(本大題共2小題，每小題12分，共24分)

　　31.ML是一家生產(chǎn)男式襯衫并在網(wǎng)上直銷的公司，所銷產(chǎn)品占同類市場(chǎng)的28.4%。目前，ML的產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)絕大部分委托第三方物流公司，只有在部分小城市建立了自己的配送體系。請(qǐng)回答：

　　(1)ME實(shí)施第三方物流可能帶來的益處。

　　(2)ML實(shí)施第三方物流可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　32.在全球倡導(dǎo)“低碳經(jīng)濟(jì)”的環(huán)境下，BYD公司計(jì)劃在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)推出高效混合動(dòng)力型轎車，消費(fèi)人群定位為青年人。由于對(duì)新開發(fā)的轎車外觀、價(jià)位和性能還不能確定，該公司決定對(duì)原有產(chǎn)品的使用和改進(jìn)意見進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)研。假如你是該網(wǎng)上調(diào)研活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)回答下列問題：

　　(1)網(wǎng)上調(diào)研的一般步驟有哪些?

　　(2)選用兩種網(wǎng)上直接調(diào)研方法，并簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)如何實(shí)現(xiàn)。

　　五、材料題(本題16分)

　　33.美國(guó)AEI公司材料

　　美國(guó)AEI公司是全球最大的旅行社集團(tuán)之一，以“提供綜合性旅行服務(wù)、幫助客戶

　　控制商務(wù)旅行支出”為主營(yíng)業(yè)務(wù)。1997年，鑒于商業(yè)機(jī)構(gòu)和普通客戶使用因特網(wǎng)的數(shù)量

　　不斷增多，旅行社咨詢?nèi)藛T短缺，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式成本增加等原因，公司著手開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

　　1998年，AEI公司與微軟公司合作，開發(fā)了AEI網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。同時(shí)，AEI公司大力宣傳旅行電子商務(wù)理念及其便利特性，培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上預(yù)訂。公司增加了網(wǎng)站自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，解答客戶的疑問。

　　AEI公司注重為有價(jià)值潛力的客戶服務(wù)。在公司原有的2000多個(gè)忠誠(chéng)客戶中，AEI公司將對(duì)那些對(duì)因特網(wǎng)熟悉和使用程度較高的電子科技公司進(jìn)行重點(diǎn)聯(lián)系。1999年，AEI公司網(wǎng)上贏利主要依賴于這類客戶中的300多個(gè)企業(yè)客戶。

　　AEI公司還致力于了解客戶的不同需求，設(shè)計(jì)量體裁衣的旅行方案。例如，AEI公司幫助大公司旅行部經(jīng)理快速高效完成旅行安排，讓他們按照電腦屏幕上詳細(xì)的優(yōu)惠項(xiàng)目來調(diào)整旅行計(jì)劃，可節(jié)省20%左右的旅行費(fèi)用。

　　AEI公司運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)跟蹤技術(shù)記錄每一個(gè)客戶信息，包括飛行路線、餐飲和座位偏好等，形成動(dòng)態(tài)的客戶檔案。為了讓客戶放心，AEI公司還采用先進(jìn)的安全系統(tǒng)保證網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)的安全和客戶檔案的安全。

　　根據(jù)上述材料，回答下列問題：

　　(1)什么原因促使AEI公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?

　　(2)具體分析AEI公司客戶關(guān)系管理的要素。

　　(3)什么是二八法則?案例中誰是AEI公司有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)客戶?