二、多項選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　23.下列選項中，屬于廣義的談判利益的有(　　)

　　A.利潤空間

　　B.投資回報

　　C.改善彼此的關系

　　D.遵循平等的原則

　　E.增進社會福利

　　24.據(jù)調(diào)查，某公司銷售人員，在具有全國1%的銷售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷售績效為10萬元，而在全國5%銷售潛力的區(qū)域內(nèi)，其銷售績效為15萬元。這表明(　　)

　　A.銷售潛力越大，銷售業(yè)績越高

　　B.銷售業(yè)績會隨銷售潛力的增加而同比例增加

　　C.銷售業(yè)績的增加往往趕不上銷售潛力增加的步伐

　　D.須通過調(diào)查測定各種可能的銷售潛力下銷售人員的銷售能力

　　E.銷售潛力是影響銷售業(yè)績的唯一因素

　　25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動的因素有(　　)

　　A.談判方案

　　B.談判標的

　　C.談判利益

　　D.談判替代選擇

　　E.潛在談判協(xié)議

　　26.在考慮相關因素基礎上，談判目標的確定應遵循的原則有(　　)

　　A.原則性

　　B.實用性

　　C.合理性

　　D.合法性

　　E.預見性

　　27.非語言溝通中的障礙包括(　　)

　　A.談判者的無意識行為

　　B.談判者的有意識行為

　　C.談判者的經(jīng)驗

　　D.非語言環(huán)境

　　E.外界環(huán)境

　　28.談判過程中沖突與合作的關系可以概括為(　　)

　　A.談判是合作與沖突兼而有之的過程

　　B.談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化

　　C.談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程

　　D.談判是一個由合作到?jīng)_突的過程

　　E.談判是一個由沖突到合作的過程

　　三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

　　29.簡述有效威脅的特征。

　　30.為什么說知識和信息可以賦予談判者談判力?

　　31.簡述化解渠道沖突的主要對策。

　　32.激發(fā)顧客購買欲望的方法有哪些?

　　33.簡述“喊價要高，出價要低”的報價起點策略的主要作用。

　　34.簡述評估談判者利益的規(guī)則。

　　四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。

　　36.試述銷售人員開場的方法。

　　五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

　　37.背景材料：

　　某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機。使用后才發(fā)現(xiàn)電視機的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問題對彩電售后服務部門進行了投訴。售后服務部門在認真聽取了顧客的所有意見并做了詳細記錄后表示，將盡快上門實地調(diào)查具體情況并及時提供有效的解決辦法。若經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

　　請問：(1)該顧客對彩電售后服務部門的投訴主要屬于哪個方面的投訴?

　　(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些?

　　(3)有效處理客戶投訴的要點是什么?

　　溫馨提示：由于很多試題(主要是主觀題)，其答案并不是唯一的，甚至是開放的，一道題的解題思路是多種多樣的，從實施素質(zhì)教育的要求出發(fā)，應該鼓勵自考生用多樣的思路解題。正是因為如此，在評卷過程中，往往會根據(jù)考生的作答情況，對評分標準進行調(diào)整，也正因如此，教育部把國家教育考試靠后的評分標準仍然列為秘密材料。因此教育部不在網(wǎng)上公布答案，請考生諒解。

　　編輯推薦：

　　各地2011年10月自考報名時間及報名方式匯總

　　2011自學考試《質(zhì)量管理學》考點筆記匯總

　　2011《中國近現(xiàn)代史綱要》自考模擬題及答案匯總