| 第 1 頁(yè)：試題 |
| 第 3 頁(yè)：參考答案 |
三、綜合分析選擇題
1、
【正確答案】 A
【答案解析】 選擇合適的人員無(wú)論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來(lái)接待患者。一般性的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。
【正確答案】 C
【答案解析】 患者投訴的主要類(lèi)型包括：
1.服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 目前我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)藥房中的藥師的服務(wù)態(tài)度尚不盡人意，服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平尚有待于提高。門(mén)診藥房和社會(huì)藥房是藥學(xué)服務(wù)工作的窗口，藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調(diào)劑往往是患者就醫(yī)過(guò)程中接受的最后服務(wù)程序，因此，藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，影響患者的心情。
2.藥品數(shù)量 此類(lèi)投訴占有相當(dāng)?shù)谋壤�。我們通過(guò)適當(dāng)?shù)墓ぷ骱图訌?qiáng)核對(duì)可降低此類(lèi)投訴。
3.藥品質(zhì)量 投訴往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過(guò)去用過(guò)的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問(wèn)題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問(wèn)題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等引致患者疑問(wèn)的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋?zhuān)够颊呋謴?fù)對(duì)藥物治療的信心。
4.退藥 由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用，要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不甚了解，從而處方不當(dāng)，造成了越來(lái)越多的此類(lèi)投訴。對(duì)患者要求退藥應(yīng)制訂管理辦法，處理辦法既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類(lèi)投訴的發(fā)生。
5.用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對(duì)這類(lèi)投訴應(yīng)會(huì)同臨床共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者造成的傷害。
6.價(jià)格異議 藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問(wèn)題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查找原因并退還多收費(fèi)用。
【正確答案】 D
【答案解析】 選擇合適的地點(diǎn) 在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則要盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力，不使事件造成對(duì)其他服務(wù)對(duì)象的影響。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話(huà)和溝通。
【正確答案】 C
【答案解析】 接待患者投訴時(shí)候的行為舉止至關(guān)重要，不可一味的與患者據(jù)理力爭(zhēng)，接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重，第二是微笑。
四、多項(xiàng)選擇題
1、
【正確答案】 ABE
【答案解析】 按照文獻(xiàn)資料的加工層次不同，信息資料可以分為一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)。一次文獻(xiàn)是作者以本人的研究成果為依據(jù)而撰寫(xiě)的原始文獻(xiàn)，如專(zhuān)著、期刊論文、會(huì)議文獻(xiàn)、學(xué)位論文、專(zhuān)利說(shuō)明等。二次文獻(xiàn)是對(duì)一次文獻(xiàn)進(jìn)行整理、分類(lèi)、提煉加工，按一定規(guī)則編排而成，如書(shū)目、題錄、文獻(xiàn)等。三次文獻(xiàn)是在利用二次文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)某一特定專(zhuān)題的一次文獻(xiàn)進(jìn)行收集整理和綜合分析基礎(chǔ)上編寫(xiě)的文獻(xiàn)，如論文綜述、專(zhuān)題評(píng)論、教科書(shū)、詞典、百科全書(shū)、年鑒、手冊(cè)等。
2、
【正確答案】 BCD
【答案解析】 《中華人民共和國(guó)藥典》(2015版)由一部、二部、三部、四部組成。藥典一部收載藥材及飲片、植物油脂和提取物、成方制劑和單味制劑等;藥典二部收載化學(xué)藥品、抗生素、生化藥品、放射性藥品等;藥典三部收載生物制品;藥典四部為通則和藥用輔料。
3、
【正確答案】 AC
【答案解析】 二次文獻(xiàn)是對(duì)一次文獻(xiàn)進(jìn)行整理分類(lèi)、提煉加工，按一定規(guī)則編排而成，如書(shū)目、題錄、文獻(xiàn)等。
4、
【正確答案】 ABCDE
【答案解析】 藥典一部收載藥材及飲片、植物油脂和提取物、成方制劑和單味制劑等。
5、
【正確答案】 ABCDE
【答案解析】 需特別提醒的特殊情況
(1)患者同時(shí)使用2種或2種以上含同一成分的藥品時(shí);或合并用藥較多時(shí)。
(2)當(dāng)患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí);或既往有發(fā)生過(guò)不良反應(yīng)史。
(3)當(dāng)患者依從性不好時(shí);或患者認(rèn)為療效不理想時(shí)或劑量不足以有效時(shí)。
(4)病情需要，處方中藥品劑量超過(guò)規(guī)定劑量時(shí)(需醫(yī)師雙簽字確認(rèn))。處方中用法用量與說(shuō)明書(shū)不一致時(shí)。
(5)患者正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當(dāng)時(shí)(如有明顯配伍禁忌時(shí)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系該醫(yī)師以避免事故的發(fā)生)。
(6)近期藥品說(shuō)明書(shū)有修改(如商品名、適應(yīng)證、禁忌證、劑量、有效期、貯存條件、藥品不良反應(yīng))。
(7)患者所用的藥品近期發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重或罕見(jiàn)的不良反應(yīng)。
(8)使用需特殊貯存條件的藥品，或使用臨近有效期藥品時(shí)。
6、
【正確答案】 ABCE
【答案解析】 藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)中需要特殊關(guān)注的人群有：嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和外國(guó)來(lái)賓。
7、
【正確答案】 ABDE
【答案解析】 患者用藥咨詢(xún)
(1)藥品名稱(chēng) 包括通用名、商品名、別名。
(2)適應(yīng)病證 藥品適應(yīng)病證與患者病情相對(duì)應(yīng)。
(3)用藥禁忌 各種禁忌，包括配伍禁忌、妊娠禁忌、證候禁忌、飲食禁忌等。
(4)用藥方法 包括口服藥品的正確服用方法、服用時(shí)間和用藥前的特殊提示;栓劑、滴眼劑、氣霧劑等外用劑型的正確使用方法;緩釋制劑、控釋制劑、腸溶制劑等特殊劑型的用法;如何避免漏服藥物，以及漏服后的補(bǔ)救方法。
(5)用藥劑量 包括首次劑量、維持劑量;每日用藥次數(shù)、間隔;療程。
(6)服藥后預(yù)計(jì)療效及起效時(shí)間、維持時(shí)間。
(7)藥品的不良反應(yīng)與藥物相互作用。
(8)有否替代藥物或其他療法。
(9)藥品的鑒定辨識(shí)、貯存和有效期。
(10)藥品價(jià)格、報(bào)銷(xiāo)，是否進(jìn)入醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)目錄等。
8、
【正確答案】 ABCDE
【答案解析】 投訴的類(lèi)型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量
(2)藥品數(shù)量
(3)藥品質(zhì)量
(4)退藥
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)
(6)價(jià)格異議
9、
【正確答案】 AB
【答案解析】 老年病患者往往服用藥品種類(lèi)多，依從性差，故臨床藥師在指導(dǎo)老年人合理用藥時(shí)重點(diǎn)要關(guān)注藥物的使用劑量和藥物之間的相互作用，減少藥物的不良反應(yīng)和藥源性疾病，提高老年人用藥的安全性。
10、
【正確答案】 ABCDE
【答案解析】 需特別提示的特殊情況
(1)患者同時(shí)使用2種或2種以上含同一成分的藥品時(shí);或合并用藥較多時(shí)。
(2)當(dāng)患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí);或既往有曾發(fā)生過(guò)不良反應(yīng)史。
(3)當(dāng)患者依從性不好時(shí);或患者認(rèn)為療效不理想時(shí)或劑量不足以有效時(shí)。
(4)病情需要，處方中配藥劑量超過(guò)規(guī)定劑量時(shí)(需醫(yī)師雙簽字)。處方中用法用量與說(shuō)明書(shū)不一致時(shí)�；蚍撬幤氛f(shuō)明書(shū)中所指示的用法、用量、適應(yīng)證時(shí)。
(5)超越說(shuō)明書(shū)范圍的適應(yīng)證或超過(guò)說(shuō)明書(shū)范圍的使用劑量(需醫(yī)師雙簽字確認(rèn))。
(6)患者正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當(dāng)時(shí)(如有明顯配伍禁忌時(shí)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系該醫(yī)師以避免糾紛的發(fā)生)。
(7)第一次使用該藥的患者。
(8)近期藥品說(shuō)明書(shū)有修改(如商品名、適應(yīng)證、劑量、有效期、貯存條件、藥品不良反應(yīng))。
(9)患者所用的藥品近期發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重或罕見(jiàn)的不良反應(yīng)。
(10)使用含有毒中藥或有毒成份藥品的患者。
(11)同一種藥品有多種適應(yīng)證或用藥劑量范圍較大或劑量接近閾值時(shí)。
(12)藥品被重新分裝，而包裝的標(biāo)識(shí)物不清晰時(shí)。
(13)使用需特殊貯存條件的藥品時(shí);或使用臨近有效期藥品時(shí)。
11、
【正確答案】 ABCD
【答案解析】 執(zhí)業(yè)藥師在指導(dǎo)腎功能不全患者的用藥時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注對(duì)腎功能有影響的藥物，注意藥物之間的相互作用，避免產(chǎn)生新的腎損害。指導(dǎo)患者定期檢查腎功能，關(guān)注病情變化，注意藥物劑量，避免過(guò)量。
12、
【正確答案】 ABCDE
【答案解析】 需特別提醒的特殊情況
(1)患者同時(shí)使用2種或2種以上含同一成分的藥品時(shí);或合并用藥較多時(shí)。
(2)當(dāng)患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí);或既往有發(fā)生過(guò)不良反應(yīng)史。
(3)當(dāng)患者依從性不好時(shí);或患者認(rèn)為療效不理想時(shí)或劑量不足以有效時(shí)。
(4)病情需要，處方中藥品劑量超過(guò)規(guī)定劑量時(shí)(需醫(yī)師雙簽字確認(rèn))。處方中用法用量與說(shuō)明書(shū)不一致時(shí)。
(5)患者正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當(dāng)時(shí)(如有明顯配伍禁忌時(shí)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系該醫(yī)師以避免事故的發(fā)生)。
(6)近期藥品說(shuō)明書(shū)有修改(如商品名、適應(yīng)證、禁忌證、劑量、有效期、貯存條件、藥品不良反應(yīng))。
(7)患者所用的藥品近期發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重或罕見(jiàn)的不良反應(yīng)。
(8)使用需特殊貯存條件的藥品，或使用臨近有效期藥品時(shí)。
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