三、綜合分析選擇題
1、患者在某藥店購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)一盒口服液，服用時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一瓶有明顯的白色絮狀沉淀，于是來(lái)到藥店投訴并要求退貨，經(jīng)查證，確系藥品質(zhì)量問(wèn)題。
<1> 、以下那類人員不宜處理患者的投訴
A、當(dāng)事人
B、當(dāng)事人同事
C、科主任
D、經(jīng)理
E、店長(zhǎng)
【正確答案】 A
【答案解析】 選擇合適的人員無(wú)論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來(lái)接待患者。一般性的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。
<2> 、患者投訴的類型屬于
A、藥品價(jià)格
B、藥物使用的不良反應(yīng)
C、藥品質(zhì)量投訴
D、要是態(tài)度
E、藥品數(shù)量缺失
【正確答案】 C
【答案解析】 患者投訴的主要類型包括：
1.服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 目前我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)藥房中的藥師的服務(wù)態(tài)度尚不盡人意，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待于提高。門(mén)診藥房和社會(huì)藥房是藥學(xué)服務(wù)工作的窗口，藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調(diào)劑往往是患者就醫(yī)過(guò)程中接受的最后服務(wù)程序，因此，藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，影響患者的心情。
2.藥品數(shù)量 此類投訴占有相當(dāng)?shù)谋壤�。我們通過(guò)適當(dāng)?shù)墓ぷ骱图訌?qiáng)核對(duì)可降低此類投訴。
3.藥品質(zhì)量 投訴往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過(guò)去用過(guò)的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問(wèn)題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問(wèn)題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等引致患者疑問(wèn)的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。
4.退藥 由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用，要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不甚了解，從而處方不當(dāng)，造成了越來(lái)越多的此類投訴。對(duì)患者要求退藥應(yīng)制訂管理辦法，處理辦法既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。
5.用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者造成的傷害。
6.價(jià)格異議 藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問(wèn)題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查找原因并退還多收費(fèi)用。
<3> 、如果您來(lái)接待患者的投訴，以下哪項(xiàng)可以作為接待投訴的地點(diǎn)
A、藥店大堂
B、藥店門(mén)口
C、收銀臺(tái)
D、辦公室
E、藥庫(kù)
【正確答案】 D
【答案解析】 選擇合適的地點(diǎn) 在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則要盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力，不使事件造成對(duì)其他服務(wù)對(duì)象的影響。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以有利于談話和溝通。
<4> 、下列對(duì)于患者投訴的處理，敘述不正確的是
A、在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待
B、當(dāng)事人不宜來(lái)接待患者投訴
C、接待患者投訴時(shí)的要點(diǎn)是據(jù)理力爭(zhēng)，絕不退讓
D、對(duì)于患者投訴的問(wèn)題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)
E、以微笑面對(duì)患者
【正確答案】 C
【答案解析】 接待患者投訴時(shí)候的行為舉止至關(guān)重要，不可一味的與患者據(jù)理力爭(zhēng)，接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重，第二是微笑。
四、多項(xiàng)選擇題
1、屬于三次文獻(xiàn)的是
A、論文綜述
B、百科全書(shū)
C、題錄
D、專利說(shuō)明
E、年鑒
【正確答案】 ABE
【答案解析】 按照文獻(xiàn)資料的加工層次不同，信息資料可以分為一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)。一次文獻(xiàn)是作者以本人的研究成果為依據(jù)而撰寫(xiě)的原始文獻(xiàn)，如專著、期刊論文、會(huì)議文獻(xiàn)、學(xué)位論文、專利說(shuō)明等。二次文獻(xiàn)是對(duì)一次文獻(xiàn)進(jìn)行整理、分類、提煉加工，按一定規(guī)則編排而成，如書(shū)目、題錄、文獻(xiàn)等。三次文獻(xiàn)是在利用二次文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)某一特定專題的一次文獻(xiàn)進(jìn)行收集整理和綜合分析基礎(chǔ)上編寫(xiě)的文獻(xiàn)，如論文綜述、專題評(píng)論、教科書(shū)、詞典、百科全書(shū)、年鑒、手冊(cè)等。
2、《中華人民共和國(guó)藥典》二部收載
A、生物制品
B、化學(xué)藥品
C、放射性藥品
D、抗生素
E、藥用輔料
【正確答案】 BCD
【答案解析】 《中華人民共和國(guó)藥典》(2015版)由一部、二部、三部、四部組成。藥典一部收載藥材及飲片、植物油脂和提取物、成方制劑和單味制劑等;藥典二部收載化學(xué)藥品、抗生素、生化藥品、放射性藥品等;藥典三部收載生物制品;藥典四部為通則和藥用輔料。
3、屬于二次文獻(xiàn)的是
A、書(shū)目
B、百科全書(shū)
C、題錄
D、專利說(shuō)明
E、年鑒
【正確答案】 AC
【答案解析】 二次文獻(xiàn)是對(duì)一次文獻(xiàn)進(jìn)行整理分類、提煉加工，按一定規(guī)則編排而成，如書(shū)目、題錄、文獻(xiàn)等。
4、《中華人民共和國(guó)藥典》一部收載
A、成方制劑
B、藥材
C、飲片
D、植物油脂和提取物
E、單味制劑
【正確答案】 ABCDE
【答案解析】 藥典一部收載藥材及飲片、植物油脂和提取物、成方制劑和單味制劑等。
5、患者購(gòu)藥時(shí)哪些情況，執(zhí)業(yè)藥師必須提醒
A、患者認(rèn)為療效不理想時(shí)
B、當(dāng)患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí)
C、同時(shí)使用2種含同一成分的藥品時(shí)
D、處方中劑量超過(guò)規(guī)定劑量時(shí)
E、近期藥品說(shuō)明書(shū)有修改
【正確答案】 ABCDE
【答案解析】 需特別提醒的特殊情況
(1)患者同時(shí)使用2種或2種以上含同一成分的藥品時(shí);或合并用藥較多時(shí)。
(2)當(dāng)患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí);或既往有發(fā)生過(guò)不良反應(yīng)史。
(3)當(dāng)患者依從性不好時(shí);或患者認(rèn)為療效不理想時(shí)或劑量不足以有效時(shí)。
(4)病情需要，處方中藥品劑量超過(guò)規(guī)定劑量時(shí)(需醫(yī)師雙簽字確認(rèn))。處方中用法用量與說(shuō)明書(shū)不一致時(shí)。
(5)患者正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當(dāng)時(shí)(如有明顯配伍禁忌時(shí)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系該醫(yī)師以避免事故的發(fā)生)。
(6)近期藥品說(shuō)明書(shū)有修改(如商品名、適應(yīng)證、禁忌證、劑量、有效期、貯存條件、藥品不良反應(yīng))。
(7)患者所用的藥品近期發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重或罕見(jiàn)的不良反應(yīng)。
(8)使用需特殊貯存條件的藥品，或使用臨近有效期藥品時(shí)。
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