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第三節(jié) 醫(yī)患溝通的技巧
溝通是人們以交換意見、表達(dá)情感、滿足需要為目的，彼此間相互了解、認(rèn)識(shí)和建立聯(lián)系的過程。溝通過程是一個(gè)人與人之間信息交流的過程，也是溝通雙方獲得心理滿足的過程。一般認(rèn)為，溝通過程主要是以言語溝通和非言語溝通兩種方式進(jìn)行的。
一、言語溝通
言語溝通是信息交流的一個(gè)重要方式。只要溝通雙方對(duì)語言及語境理解一致，溝通中損失的信息最少。交談是醫(yī)患之間最主要的溝通方式，醫(yī)務(wù)人員詢問病情、了解病史、進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來完成的。
1.交談的原則
(1)尊重病人：交談要在平等和諧的醫(yī)患關(guān)系中進(jìn)行。在醫(yī)患關(guān)系中，病人一方常處于弱勢(shì)地位，這時(shí)病人信息往往不能很好地表達(dá)，產(chǎn)生溝通障礙。
(2)有針對(duì)性：醫(yī)患溝通畢竟是醫(yī)療活動(dòng)的一部分，交談應(yīng)該有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行。 在交談之前，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做充分的準(zhǔn)備，明確交談的目的、步驟、方式。
(3)及時(shí)反饋：在交談過程中可采用點(diǎn)頭肯定、表情等手段對(duì)病人的談話進(jìn)行應(yīng)答。及時(shí)的反饋有利于交談過程順利進(jìn)行，也有利于醫(yī)患間的雙向信息交流。另外，對(duì)交談中獲得的信息也應(yīng)及時(shí)整理分析，并將有關(guān)內(nèi)容反饋給病人，如對(duì)疾病的診斷、病情的進(jìn)展、治療方案的實(shí)施、疾病的預(yù)后等。
2.交談技巧
(1)注意傾聽：有人認(rèn)為交談應(yīng)該以“說”為主，而忽視了“聽”的過程。實(shí)際上，在醫(yī)患交流中，“聽”往往比說更重要。聽的過程，既是獲得病人有關(guān)信息的過程，同時(shí)又是對(duì)這些信息進(jìn)行歸納、總結(jié)的過程。傾聽時(shí)，也有一定的技巧和需求，比如應(yīng)與病人有一定的目光接觸，而不能一邊做其他事一邊聽，而且傾聽的過程，還是讓病人表達(dá)自己思想感情的過程。病人向醫(yī)務(wù)人員“傾訴”還可以起到消除心理緊張的作用。
(2)體會(huì)病人的感受：病人談到的許多感受都是醫(yī)務(wù)人員沒有親身經(jīng)歷過的，如不能很好體會(huì)，容易導(dǎo)致理解的偏差。因此，在交談中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)“心理換位”、能夠同感、共情，設(shè)身處地從病人的角度去理解、體會(huì)他所談的問題。這樣會(huì)促進(jìn)醫(yī)患雙方的認(rèn)識(shí)、情感交流，加強(qiáng)交談的效果。
(3)善用問句、引導(dǎo)話題：交談過程必須圍繞交談目的，既要充分交流，又要簡(jiǎn)單明了。運(yùn)用提問引導(dǎo)話題有利于抓住核心問題。但在提問時(shí)切忌生硬地打斷病人，而應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)比如病人談話的間隙，禮貌地提出問題，轉(zhuǎn)移話題。
(4)及時(shí)和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：根據(jù)談話的內(nèi)容和情景，醫(yī)務(wù)人員可用點(diǎn)頭、微笑、沉默、重復(fù)病人談話、使用“是”、“好”、“是嗎”等語言來應(yīng)答病人的談話。比如病人談到生病后出現(xiàn)家庭矛盾，此時(shí)醫(yī)生可以注視病人，說“家庭矛盾?”暗示病人談出家庭矛盾的內(nèi)容。交談中的反應(yīng)可以起到鼓勵(lì)病人交談的作用，是交談順利進(jìn)行的保障。
(5)抓住主要問題：交談中應(yīng)思考病人講了什么內(nèi)容，這些內(nèi)容說明什么問題，并理解病人談話中的感情色彩、心理傾向等弦外之音。結(jié)合交談目的和提綱，抓住主要問題作進(jìn)一步深入的了解，以節(jié)省時(shí)間，提高交談效率。
二、非言語溝通
非言語溝通在人際溝通中亦占有重要地位，因?yàn)槿藗兿嗷贤ㄔ谠S多情況下不可能全部以言語的方式來表達(dá)，但可以通過表情動(dòng)作、目光接觸、周圍環(huán)境信息等手段表達(dá)自己的情感，從而達(dá)到溝通的目的。非言語溝通可分為動(dòng)態(tài)與靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)主要包括面部表情、身段表情和人際距離等。靜態(tài)包括衣著打扮、環(huán)境信息等。
1.面部表情 面部表情動(dòng)作包括眼、嘴、顏面肌肉的變化。據(jù)研究，喜悅與顴肌、痛苦與皺眉肌、憂傷與口三角肌都有一定的關(guān)系。面部表情的變化是醫(yī)生觀察病人獲得病人變化的一個(gè)重要信息來源，同時(shí)也是病人了解醫(yī)生心靈的窗口。醫(yī)生既要有善于表達(dá)情感的面部表情，也要細(xì)心體察病人的面部表情。
2.身段表情 身段表情是身體各部分的姿勢(shì)動(dòng)作，例如沉痛時(shí)肅立低頭，懼怕時(shí)手足無措。此外揮手、聳肩、點(diǎn)頭等方式都表達(dá)一定的意思。臨床活動(dòng)中，醫(yī)生誠懇友善地點(diǎn)頭，病人的溫暖和安全感就油然而生。
3.目光接觸 俗話說“眼睛是心靈的窗口”，它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以揭示某些個(gè)性心理特征，是非言語溝通中的主要信息渠道。臨床上，醫(yī)務(wù)人員與病人交談，雙方往往通過目光接觸判斷對(duì)方的心理狀態(tài)和信息接受的程度。
4.人際距離 兩人溝通的距離取決于彼此間會(huì)見親密的程度，它在溝通初期就顯得十分重要，直接影響到雙方繼續(xù)溝通的程度，有人將人際距離分為4種：親密的，約0.5米以內(nèi);朋友的，約0.5～1.2米;社交的，約為1.2～3.5米;公眾的，約為3.5～7米。醫(yī)生對(duì)孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，可以適當(dāng)?shù)乜s短人際距離，促進(jìn)情感間的溝通。醫(yī)患之間的距離一般在0.5～1.2米左右。
5.語調(diào)表情 除面部表情、身段表情和眼神以外，言語中語音的高低、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫也是表達(dá)情緒，傳遞信息的重要手段。臨床工作中，醫(yī)生可通過病人的語調(diào)表情來判斷對(duì)方的心理狀態(tài)，同時(shí)，醫(yī)生也可借助語調(diào)表情傳遞關(guān)注、同情病人等信息。
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