21.關(guān)于投訴處理，以下說法正確的是【　ADE　】。

　　A.積極面對，對投訴的客戶懷有感恩的心 B.滿足所有投訴客戶的所有需求

　　C.積極與客戶展開辯論，維護銀行產(chǎn)品的形象 D.制定個人理財業(yè)務應急計劃

　　E.及時處理客戶投訴

　　22.以下問題屬于封閉式問題的是【　ABE　】。

　　A.您覺得我們銀行的服務是否到位?

　　B.應不應該從現(xiàn)在開始就考慮退休養(yǎng)老的問題?

　　C.最近股市震蕩比較大，您有什么看法? D.您的理財目標是什么?

　　E.您是什么時候買的房子?

　　23.客戶經(jīng)理在詢問客戶時應當做到【　ABDE　】。

　　A.如果客戶的回答有歧義，客戶經(jīng)理應當在適當?shù)臅r候重復問題

　　B.提醒滔滔不絕的客戶機種談話的議題以節(jié)省客戶時間

　　C.集中精力向客戶介紹銀行的理財產(chǎn)品

　　D.可以用錄音機將會談記錄下來，并在信息收集表上做一定的記錄

　　E.用中等的語速與客戶交談，吐字清晰

　　24.對不同的客戶有不同的應對技巧，以下說法正確的是【　ABCDE　】。

　　A.對沉默寡言的人，能說多少就說多少

　　B.對喜歡炫耀的人，要充分地聽，充分地贊美

　　C.對令人討厭的人，應在保持自己尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當?shù)目隙?/P>

　　D.對愛討價還價的人，在口頭上可以作一點適當?shù)耐讌f(xié)

　　E.對疑心重的人，應讓她了解你的誠意或讓他感到你對他所提的問題的重視

　　25.以下時處理“拒絕”問題的態(tài)度，恰當?shù)氖恰尽�ABCDE　】。

　　A.以平常心面對拒絕 B.始終誠實與謙虛 C.需要有信心和權(quán)威感

　　D.千萬不可爭論 E.準備撤退

　　26.處理“拒絕”問題的技巧包括【　ABCDE　】。

　　A.肯定否定法 B.冷處理法 C.積極思考法

　　D.轉(zhuǎn)移話題法 E.先發(fā)制人法

　　27.商談中的忌諱有【　ABDE　】。

　　A.打斷別人的話 B.抓住對方過失，攻擊對方

　　C.贊美對方的成就 D.大吼大叫地壓制對方 E.語含諷刺

　　28.有效地傾聽應當做到【　ABCDE　】。

　　A.專心致志 B.有鑒別地聽 C.不要搶著說法

　　D.主動地向?qū)Ψ竭M行反饋 E.不帶偏見

　　29.妙答難題可以采取的辦法有【　ACE　】。

　　A.回答前利用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間

　　B.在弄清對方提問的目的之前先隨便答復一下

　　C.對某些問題答非所問 D.對毫無準備的問題，不應采取推卸責任的回答

　　E.事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時間

　　30.結(jié)束商談的技巧有【　ABCDE　】。

　　A.試探性地詢問對方是否能達成協(xié)議 B.詢問對方影響達成協(xié)議的問題是什么

　　C.重復告訴對方結(jié)束商談是明智之舉

　　D.與對方商量協(xié)議的內(nèi)容，以表明該商談已達成共識

　　E.向?qū)Ψ教峁┮粋�結(jié)束商談的優(yōu)惠條件，并說明該條件不可能再次提供

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