11、銀行處理一般性投訴時的積極主動原則是指，堅持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持(C)的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動處理投訴，杜絕互相推諉退縮。 C

　　A、首問負(fù)責(zé)制

　　B、客觀公正

　　C、投訴到我為止

　　D、客戶至上

　　12、(B)是銀行消費者( B)的應(yīng)有之義和自然合理的延伸。 B

　　A、損害賠償權(quán);公平交易權(quán)

　　B、損害賠償權(quán);安全權(quán)

　　C、隱私權(quán);受尊重權(quán)

　　D、知情權(quán);公平交易權(quán)

　　13、發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件時，銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在(D)通過電話向上級或有關(guān)部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。 D

　　A、一天內(nèi)

　　B、三天內(nèi)

　　C、妥善解決后

　　D、第一時間

　　14、在消費者投訴處置過程中，(D)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。 D

　　A、銀監(jiān)會相應(yīng)監(jiān)管部門

　　B、銀監(jiān)會相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)

　　C、銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)

　　D、銀監(jiān)會辦公廳信訪部門

　　15、消費者應(yīng)當(dāng)充分了解基金(A)投資和零存整取等與儲蓄存款的區(qū)別。 A

　　A、定期定額

　　B、定期不定額

　　C、不定期定額

　　D、不定期

　　16、個貸消費者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個貸消費者收取(B)。 B

　　A、滯納金

　　B、罰息

　　C、違約金

　　D、手續(xù)費

　　17、消費者刷卡進(jìn)入自助銀行的門禁，(A)輸入密碼。 A

　　A、無須

　　B、需要

　　C、可選擇

　　D、有時需要有時不需要

　　18、儲蓄國債多數(shù)期限較長，如消費者急需資金，可辦理儲蓄國債的(D)，但須按規(guī)定支付一定手續(xù)費。 D

　　A、提前兌換

　　B、提前交易

　　C、提前贖回

　　D、提前兌付

　　19、消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計超過等值(B)美元的，需憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報備。 B

　　A、5千

　　B、1萬

　　C、2萬

　　D、3萬

　　20、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價考核結(jié)果的通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在(C)提出反饋意見。 C

　　A、5個工作日內(nèi)

　　B、7個工作日內(nèi)

　　C、10個工作日內(nèi)

　　D、15個工作日內(nèi)

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