21.在個(gè)人理財(cái)服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)中，最高層次的是【　D　】。

　　A.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 B.超值服務(wù) C.超值維護(hù) D.知識(shí)維護(hù)

　　22.顧問(wèn)式營(yíng)銷的核心是【　D　】。

　　A.提供投資建議 B.傳授投資技巧 C.交流理財(cái)規(guī)劃的技巧和心得，產(chǎn)生共鳴

　　D.發(fā)揮從業(yè)人員對(duì)客戶的顧問(wèn)、咨詢、維護(hù)功能，謀求買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期信任與合作

　　23.銀行對(duì)待客戶投訴的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是【　A　】。

　　A.積極面對(duì)，懷著感恩的心 B.消極面對(duì)，避免擴(kuò)大影響范圍

　　C.積極與客戶展開(kāi)辯論，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象 D.滿足所有投訴客戶的所有需求

　　24.以下屬于開(kāi)放式問(wèn)題的是【　B　】。

　　A.要不要在資產(chǎn)組合中加入XX股票?

　　B.央行在上周又上調(diào)存款準(zhǔn)備金了，對(duì)此您怎么看?

　　C.您能否告訴我您的年齡? D.您打算到50歲再開(kāi)始規(guī)劃退休，這會(huì)不會(huì)太遲了?

　　25.采用哪種提問(wèn)方式可以提高信息采集的效率?【　C　】

　　A.開(kāi)放式問(wèn)題 B.澄清式問(wèn)題 C.封閉式問(wèn)題 D.引導(dǎo)式問(wèn)題

　　26.從業(yè)人員最容易面對(duì)的客戶是【　C　】。

　　A.喜歡炫耀的人 B.令人討厭的人 C.知識(shí)淵博的人 D.優(yōu)柔寡斷的人

　　27.對(duì)客戶拒絕的理解不恰當(dāng)?shù)氖恰尽�D　】。

　　A.拒絕是客戶的習(xí)慣性動(dòng)作 B.客戶之所以拒絕，有可能是心理有顧慮

　　C.客戶的拒絕行為也能為從業(yè)人員提供有意義的提示

　　D.客戶提出拒絕，從業(yè)人員就沒(méi)有回旋的余地

　　28.下列是處理“拒絕”的態(tài)度，不恰當(dāng)?shù)囊豁?xiàng)是【　C　】。

　　A.以平常心面對(duì)拒絕 B.始終誠(chéng)實(shí)和謙虛

　　C.和客戶展開(kāi)爭(zhēng)論 D.需要有信心和權(quán)威感

　　29.不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目標(biāo)時(shí)考慮的內(nèi)容是【　C　】。

　　A.要建立什么樣的合作關(guān)系?是長(zhǎng)期合作，還是短期合作

　　B.要從哪些方面合作?是全方位合作，還是單項(xiàng)合作

　　C.什么時(shí)間完成合作? D.要用什么樣的溝通方式合作?

　　30.商談中的大忌不包括【　B　】。

　　A.打斷別人的話 B.向?qū)Ψ奖砻髡\(chéng)意 C.抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方

　　D.說(shuō)法太多

　　31.在商談中，當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的談話時(shí)，應(yīng)【　D　】。

　　A.馬上打斷客戶的話題以詢問(wèn)清楚 B.不作任何表示，讓對(duì)方繼續(xù)

　　C.根據(jù)前言后語(yǔ)猜測(cè) D.有禮貌地回問(wèn)

　　32.從業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)是【　B　】。

　　A.了解客戶 B.選擇目標(biāo)客戶 C.與客戶建立信任 D.與客戶溝通

　　33.【　D　】是基于基礎(chǔ)層面的信任，它可能因?yàn)橹救�、環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移。

　　A.產(chǎn)品信任 B.服務(wù)信任 C.情感信任 D.認(rèn)知信任

　　34.非正式溝通渠道不包括【　B　】。

　　A.即時(shí)通訊工具QQ B.辦公室桌面面談 C.手機(jī)短信交流

　　D.一起吃飯聊天

　　35.面對(duì)僵局時(shí)，從業(yè)人員不應(yīng)當(dāng)【　D　】。

　　A.主動(dòng)跨出一步 B.變換一下商談話題 C.改變商談時(shí)間表

　　D.等待對(duì)方開(kāi)啟話題

　　36.在開(kāi)發(fā)客戶中，直接法不具有【　B　】特性。

　　A.市場(chǎng)量大，客戶處處有 B.容易接近

　　C.以量取質(zhì) D.無(wú)得失心

　　37.向客戶提問(wèn)的方式不包括【　B　】。

　　A.封閉式的提問(wèn) B.間接式的提問(wèn)

　　C.引導(dǎo)式的提問(wèn) D.開(kāi)放式的提問(wèn)

　　38.與客戶溝通時(shí)的非語(yǔ)言技巧不包括【　C　】。

　　A.面部表情要放松，無(wú)論是否同意客戶的觀點(diǎn)，盡量保持微笑

　　B.交談時(shí)眼睛要注視著客戶，這表示傾聽(tīng)和理解客戶的回答

　　C.在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，不應(yīng)該使用手勢(shì)，以給客戶一個(gè)專業(yè)、嚴(yán)肅的形象、使其信服

　　D.保持直立的坐姿，這能夠使客戶感到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專心和敬業(yè)精神

　　39.贊美的四大法則不包括【　A　】。

　　A.事先準(zhǔn)備些贊美的話，背下來(lái) B.要融入客戶的公司和家庭

　　C.一定要簡(jiǎn)要、白話、流利順暢、要講平常所說(shuō)的話

　　D.要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方

　　40.在客戶營(yíng)銷的診斷階段之前，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不需要做到【　D　】。

　　A.能夠衡量客戶關(guān)注度并獲取對(duì)提高關(guān)注高有價(jià)值的建議

　　B.能夠?qū)�客戶盈利率、客戶行為和客戶滿意以及如何改變這些因素有新的機(jī)會(huì)

　　C.能夠指出一條陽(yáng)光大道，沿著這條大道可以對(duì)銀行其他的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員或其他部門(mén)的營(yíng)銷深入實(shí)施

　　D.能夠?qū)�客戶進(jìn)行分級(jí)

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