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　　第九章 理財規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

　　1[多選題] 關(guān)于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應(yīng)該做到( )。

　　A.行動迅速

　　B.先處理感情

　　C.后處理事件

　　D.客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

　　E.為保護商業(yè)秘密，處理流程不應(yīng)告知客戶

　　參考答案：A,B,C,D

　　參考解析：E項，客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，而且要告知客戶。這樣客戶遇到問題愿意投訴，客戶的投訴也能夠很快得到響應(yīng)，并且客戶知道投訴處理的責(zé)任人或聯(lián)系方式和流程后，也會減少不必要的焦慮和誤解。

　　2[多選題] 客戶關(guān)系維護或營銷中，企業(yè)拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營銷費用主要用于( )方面。

　　A.財務(wù)層面

　　B.生活層面

　　C.社交層面

　　D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機構(gòu)和理財師服務(wù)附加價值的活動或安排

　　E.開辦相關(guān)講座

　　參考答案：A,C,D

　　參考解析：企業(yè)拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營銷費用主要用于三個方面：①財務(wù)層面，如獎勵客戶購買計劃，類似于會員積分制，譬如航空公司、銀行的貴賓卡客戶享受到的積分、返現(xiàn)和其他特殊禮遇;②社交層面，如組織一些客戶社交、業(yè)余興趣(高爾夫、養(yǎng)生)類活動等;③其他層面的、可以增加銀行或其他金融機構(gòu)和理財師服務(wù)附加價值的活動或安排，譬如成立客戶俱樂部(海爾俱樂部)、長期提供相關(guān)資訊的專門刊物等，影響客戶的生活習(xí)慣和長期依賴關(guān)系。

　　3[多選題] 客戶關(guān)系維護或營銷需要關(guān)注哪些方面?( )

　　A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫

　　B.直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　C.拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系

　　D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來

　　E.加強交叉銷售、組合銷售

　　參考答案：A,B,C

　　參考解析：DE兩項屬于提高客戶替換壁壘的措施。

　　4[多選題] 理財師應(yīng)如何做好超常服務(wù)?( )

　　A.提供增值服務(wù)

　　B.提供個性化服務(wù)

　　C.挖掘客戶潛在意識的需求

　　D.注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)

　　E.建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度

　　參考答案：C,D,E

　　參考解析：做好超常服務(wù)，讓工作錦上添花、大大提高客戶的滿意度、忠誠度，理財師應(yīng)從以下三方面著手：①挖掘客戶潛在意識的需求，只有這樣才能給客戶驚喜;②注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，如有人住在一家4星級酒店，服務(wù)生打掃房間時看到客人的電腦電源線，馬上給客戶留下鼠標(biāo)墊、手腕墊和一張溫馨的紙條;③建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度，這樣才能保證公司優(yōu)異的客戶服務(wù)不完全是依靠個別員工的努力或員工自發(fā)的行為。

　　5[多選題] 滿意的客戶要成為忠誠客戶需要滿足的條件有( )。

　　A.滿意度提高，即要讓客戶非常滿意

　　B.客戶滿意或有好感

　　C.持續(xù)讓其滿意或非常滿意

　　D.客戶有一次非常滿意的體驗

　　E.客戶對公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務(wù)都非常滿意

　　參考答案：A,C

　　參考解析：滿意的客戶要成為忠誠客戶還有幾個條件：①滿意度提高，即要讓客戶非常滿意;②持續(xù)讓其滿意或非常滿意，這樣客戶才會由感性的滿意到理性的信任。

　　6[多選題] 下列關(guān)于客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系，描述錯誤的有( )。

　　A.客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)

　　B.只有非常滿意的客戶，才有可能成為忠誠客戶

　　C.對優(yōu)質(zhì)客戶或高端客戶，必須做到讓客戶非常滿意

　　D.使客戶有一次非常滿意的體驗即可讓其成為忠誠客戶

　　E.忠誠客戶對公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務(wù)都非常滿意

　　參考答案：D,E

　　7[多選題] 下列關(guān)于忠誠客戶對企業(yè)的意義，說法正確的有( )。

　　A.忠誠客戶解決了現(xiàn)有客戶的維護和新市場的開發(fā)

　　B.企業(yè)所有或絕大部分的利潤來自回頭客或忠誠客戶

　　C.企業(yè)只要有忠誠客戶就能永久生存下去

　　D.減少市場開發(fā)費用

　　E.通過忠誠客戶增加新客戶

　　參考答案：A,B,D,E

　　8[多選題] 客戶接觸點包括( )。

　　A.網(wǎng)點布置陳設(shè)

　　B.宣傳資料的內(nèi)容和形式

　　C.業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法

　　D.網(wǎng)站

　　E.廣告

　　參考答案：A,B,C,D,E

　　參考解析：客戶接觸點就是客戶接觸到的、影響或決定客戶關(guān)于企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的印象、體驗和判斷的所有方面，如網(wǎng)點布置陳設(shè)、宣傳資料的內(nèi)容和形式、業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法、網(wǎng)站和廣告等。

　　9[多選題] 客戶關(guān)系管理對理財業(yè)務(wù)發(fā)展的意義( )。

　　A.為理財師提供客戶服務(wù)的方法和工具

　　B.有助于培養(yǎng)高端客戶忠誠度，與客戶建立主辦行關(guān)系

　　C.有助于拉攏客戶，使客戶始終如一的選擇自己的產(chǎn)品

　　D.防止客戶流失，降低客戶開發(fā)成本

　　E.將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來銀行產(chǎn)品服務(wù)升級

　　參考答案：A,B,D,E

　　參考解析：作為未來銀行(其他金融機構(gòu)如證券、保險、基金等也類似)最具發(fā)展?jié)摿�和專業(yè)化服務(wù)代表的理財業(yè)務(wù)，其發(fā)展、成熟更加離不開客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理對理財業(yè)務(wù)發(fā)展的意義：①為理財師提供客戶服務(wù)的方法和工具;②有助于培養(yǎng)高端客戶忠誠度，與客戶建立主辦行關(guān)系;③防止客戶流失，降低客戶開發(fā)成本;④將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來銀行產(chǎn)品服務(wù)升級。

　　10[多選題] 客戶關(guān)系管理在中國的實踐經(jīng)歷了( )。

　　A.模仿階段

　　B.跟風(fēng)階段

　　C.摸索階段

　　D.探索階段

　　E.回歸創(chuàng)新階段

　　參考答案：B,C,E

　　參考解析：21世紀(jì)初，CRM(客戶關(guān)系管理)概念在中國開始傳播，至今已有十幾年。在這十幾年中，客戶關(guān)系管理理論與方法在國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用經(jīng)歷了三個階段：①跟風(fēng)階段(2001～2004年)，也可以稱為CRM1.0時代;②摸索階段(2004～2007年)，也可以稱為CRM2.0時代;③回歸創(chuàng)新階段(2007年至今)，也可以稱為CRM3.0時代。

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