11[多選題] 下列關(guān)于客戶中心論說(shuō)法錯(cuò)誤的有( )。

　　A.以客戶滿意為中心

　　B.把客戶的需求、滿意和關(guān)系放到首位

　　C.銷售成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵目標(biāo)

　　D.提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心

　　E.以利潤(rùn)為中心

　　參考答案：C,D,E

　　參考解析：客戶中心論即“客戶滿意中心論”。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和成熟，一方面企業(yè)面臨成本、費(fèi)用削減空間愈益縮小;與此同時(shí)，由于科技手段、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理把客戶的需求、滿意和關(guān)系放到了首位。

　　12[多選題] 社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化經(jīng)歷了( )階段。

　　A.產(chǎn)值中心論

　　B.銷售中心論

　　C.成本中心論

　　D.利潤(rùn)中心論

　　E.客戶中心論

　　參考答案：A,B,D,E

　　參考解析：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)過(guò)了如下發(fā)展階段：①產(chǎn)值中心論;②銷售中心論;③利潤(rùn)中心論;④客戶中心論。

　　13[多選題] 推動(dòng)客戶關(guān)系管理思想和方法的誕生、發(fā)展的因素有( )。

　　A.社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化

　　B.社會(huì)生產(chǎn)方式的變化

　　C.客戶消費(fèi)觀念的改變

　　D.客戶投資觀念的變化

　　E.信息技術(shù)的推動(dòng)

　　參考答案：A,C,E

　　參考解析：客戶關(guān)系管理思想和方法的誕生、發(fā)展，有著下列三個(gè)方面的因素：①社會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化;②客戶消費(fèi)觀念的改變;③信息技術(shù)的推動(dòng)。

　　14[多選題] 客戶投訴指責(zé)時(shí)自我調(diào)節(jié)的解壓法有( )。

　　A.保持冷靜，做深呼吸

　　B.我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面

　　C.我要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)

　　D.馬上給客戶解釋，分清誰(shuí)的差錯(cuò)

　　E.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

　　參考答案：A,B,C,E

　　參考解析：D項(xiàng)，作為金融機(jī)構(gòu)的代表除了行動(dòng)迅速外，不應(yīng)馬上給客戶解釋、說(shuō)明問(wèn)題或試圖分清誰(shuí)的差錯(cuò)，那樣容易給客戶留下“理財(cái)師在推卸責(zé)任”的印象，而是應(yīng)該對(duì)客戶的處境和反應(yīng)表示理解，安撫客戶和盡力讓客戶放心問(wèn)題會(huì)盡快得到澄清和解決。

　　15[多選題] 理財(cái)師日常工作中進(jìn)行客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括( )。

　　A.收集、整理客戶的詳細(xì)信息，最大化地了解客戶

　　B.根據(jù)客戶需求、偏好、提供精細(xì)化、個(gè)性化的金融服務(wù)

　　C.無(wú)條件地滿足客戶，將客戶變成自己的忠誠(chéng)客戶

　　D.提供專業(yè)服務(wù)，解決客戶的財(cái)務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶的理財(cái)目標(biāo)

　　E.嚴(yán)格管理所有的客戶“接觸點(diǎn)”如網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、宣傳資料、言談舉止等，使客戶滿意

　　參考答案：A,B,D,E

　　參考解析：理財(cái)師進(jìn)行客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括：①收集、整理客戶的詳細(xì)信息，了解客戶，這是理財(cái)師進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第一步，是前提和基礎(chǔ)。②嚴(yán)格管理所有的客戶“接觸點(diǎn)”，客戶接觸點(diǎn)就是客戶接觸到的、影響或決定客戶關(guān)于企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的印象、體驗(yàn)和判斷的所有方面，如網(wǎng)點(diǎn)布置陳設(shè)、宣傳資料的內(nèi)容和形式、業(yè)務(wù)人員的言談舉止和工作方法、網(wǎng)站和廣告等。接觸點(diǎn)管理就是要在了解客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求、偏好為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化的金融服務(wù)。③理財(cái)師進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目的是為了培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶、提升客戶的忠誠(chéng)度。理財(cái)師為客戶提供的專業(yè)服務(wù)，即理財(cái)規(guī)劃，是為了解決客戶的財(cái)務(wù)問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)客戶家庭的理財(cái)目標(biāo)。

　　16[多選題] 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)難以留住客戶，( )成為理財(cái)師成功的關(guān)鍵。

　　A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品營(yíng)銷

　　B.銀行資本規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)

　　C.銀行資本規(guī)模和廣告宣傳

　　D.專業(yè)化服務(wù)

　　E.客戶關(guān)系管理

　　參考答案：D,E

　　參考解析：從國(guó)內(nèi)銀行的競(jìng)爭(zhēng)看，在現(xiàn)行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各家銀行都提供相似的產(chǎn)品、服務(wù)，同質(zhì)化嚴(yán)重。銀行服務(wù)的客戶數(shù)量是衡量銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的重要指標(biāo)，而且當(dāng)前的客戶尤其高端客戶已不再是被動(dòng)接受服務(wù)的角色，他們有諸多的選擇權(quán)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)不好、不滿意就會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。在人員、資金和技術(shù)已不再是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)力關(guān)鍵的情況下，個(gè)性化、差異化和專業(yè)化的服務(wù)，特別是基于對(duì)客戶了解和分析，以及開(kāi)展相應(yīng)的針對(duì)性活動(dòng)管理，也就是客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。

　　17[單選題] 在客戶投訴及處理上，理財(cái)師應(yīng)該認(rèn)識(shí)和掌握的要點(diǎn)不包括( )。

　　A.充分認(rèn)識(shí)到正確處理好客戶投訴的重要性

　　B.把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)

　　C.正確處理好客戶投訴

　　D.優(yōu)先解決高端客戶問(wèn)題

　　參考答案：D

　　參考解析：在客戶投訴及處理上，理財(cái)師應(yīng)該認(rèn)識(shí)和掌握如下幾個(gè)要點(diǎn)：①充分認(rèn)識(shí)到正確處理好客戶投訴的重要性;②把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，客戶投訴是贏取或維護(hù)客戶的機(jī)會(huì);③正確處理好客戶投訴。

　　18[單選題] 提供優(yōu)異的客戶服務(wù)的措施不包括( )

　　A.做精分內(nèi)服務(wù)

　　B.做足額外服務(wù)

　　C.做好創(chuàng)新服務(wù)

　　D.做好超常服務(wù)

　　參考答案：C

　　19[單選題] 下列對(duì)于不同客戶的需求特點(diǎn)表述不正確的是( )。

　　A.企業(yè)主客戶多采用以金融資產(chǎn)為主要財(cái)產(chǎn)傳承的方式

　　B.許多高端客戶，尤其私營(yíng)企業(yè)主在財(cái)富積累到一定程度之后，更加關(guān)注生活品質(zhì)的享受，以求盡快步人“有錢階層”

　　C.高端客戶都有被尊重、服務(wù)的心理

　　D.私營(yíng)企業(yè)主比較關(guān)注財(cái)富保障、傳承和子女教育等方面的規(guī)劃服務(wù)

　　參考答案：B

　　參考解析：B項(xiàng)，許多高端客戶，尤其私營(yíng)企業(yè)主在財(cái)富積累到一定程度之后，更加關(guān)注生活品質(zhì)的享受，以求盡快步人“貴族階層”而非“有錢階層”。而銀行能為客戶提供的訊息或服務(wù)可謂方方面面，當(dāng)下以留學(xué)、移民、旅游、藝術(shù)品收藏、養(yǎng)生、風(fēng)水國(guó)學(xué)講座、奢侈品鑒賞、家族信托、全球資產(chǎn)配置等最為熱門。

　　20[單選題] 忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)不包括( )。

　　A.非常滿意

　　B.固定接待人員

　　C.重復(fù)購(gòu)買

　　D.介紹別人

　　參考答案：B

　　參考解析：一般而言，忠誠(chéng)客戶包含下面三個(gè)特點(diǎn)：①非常滿意;②重復(fù)購(gòu)買;③介紹別人。也就是說(shuō)，客戶必須具備上述三個(gè)特質(zhì)才能稱為忠誠(chéng)客戶。

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