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2010年銀行從業(yè)考試《個人理財》掌握重點(14)

考試吧整理了銀行從業(yè)考試《個人理財》需要掌握的重點內(nèi)容（2009年版），希望在2010大綱出來之前幫助考生提前預(yù)習(xí)。

　　(四)建立信任 (了解相關(guān)內(nèi)容P244)

　　認(rèn)知信任

　　情感信任

　　行為信任

　　客戶的信任來自

　　對銀行自身的信任

　　對從業(yè)人員的信任

　　如何建立起客戶的信任 (了解相關(guān)內(nèi)容244)

　　樹立良好的第一印象

　　要有一個好的開場白

　　以誠相待，要對客戶專心

　　要能相互傾訴

　　要加大拜訪頻率

　　提升個人綜合修養(yǎng)

　　6—2運用聆聽技巧 (P245)

聆聽類型 用理論指導(dǎo)實踐
共鳴
鼓勵并支持對方開
口，以獲取信息		 設(shè)身處地為他人著想，理解他人的想法，盡量讓他們感到無拘無束。 還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型�；把注意力集中于他�?講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作
分析
尋求具體信息，努力
從情感中理出事實		 當(dāng)你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講 話背后的動因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提 出其他問題
主動地把交流引向一
個目標(biāo)		 若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽， 回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實施。你也可以在下一 次發(fā)問時提供新的解決方案

　　(五)與客戶溝通 (了解相關(guān)內(nèi)容 P249的圖)

　　溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，有說、寫、聽等多種表達(dá)方式

　　溝通旨在處理信息和改善關(guān)系

　　通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系

　　不同溝通方式的比較

溝通方式 舉例 功用
書面語言
書面語言是文明社會的 基礎(chǔ)		 信函、備忘錄、報告、提議、記
錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、
筆記、計劃、討論文件		 書面語言是組織間進(jìn)行溝 通的基礎(chǔ)。因為它具有相對持 久性且便于使用而被廣泛使用
口頭語言
這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效		 訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說 面對面的交談與電話中的 交談因其具有即時性而被采用
身體語言
任何能被目標(biāo)接收者接 收到的積極或消極行為		 手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席 動作和身體語言在無意中 給他人以深刻影響。要對積極 和消極姿勢加以控制
圖像語言
能夠被目標(biāo)接收者看到
的圖像		 幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖
表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、
隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置		 圖像語言因其生動地傳達(dá) 著有意識或無意識的信息而被
使用
多媒體
它是以上多種方式的結(jié)
合，經(jīng)常涉及信息技術(shù)的運 用		 電視、報紙、雜志、散頁印刷品、
小冊子、傳單、海報、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)
網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、
只讀光盤		 當(dāng)媒體具有交互性時，就會很有用。媒體的使用越專業(yè)，就可能越有效

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