2019事業(yè)單位面試熱點題目及解析（29）

　　2019事業(yè)單位面試技巧及熱點匯總（2月）

　　【題目】

　　網(wǎng)上訂餐已成為新潮流。近日，廣西一名女士在用手機客戶端訂餐時，由于服務不好給了商家差評，卻遭到商家400多個騷擾電話。對此事件，請談談你的看法。

　　參考答案

　　表明觀點：女子點外賣給差評遭懟飯桶事件，背后反映的是電商模式下一些商家提供的服務質量無法滿足消費者消費需求的矛盾，也反映出個別商家無視服務質量，輕視顧客體驗，甚至損害顧客權益的不良心態(tài)，其實這對于商家的自身發(fā)展是極其不利的，更嚴重的問題在于，這種心態(tài)很可能影響整個電商行業(yè)的良性發(fā)展，應當被重視。

　　背景分析：在互聯(lián)網(wǎng)+的催化下，外賣業(yè)迅猛發(fā)展。外賣服務給用戶帶來的體驗越來越明顯地成為用戶選擇商家服務的重要因素，如送餐的速度、送餐人員的語言問候與肢體語言等等。

　　正是由于外賣服務質量高低能夠決定客戶的選擇，很多智慧而遠矚的商家都非常重視客戶的評價。客戶作為一個自由的消費者，他有權利對自己消費的產品、服務進行客觀的評價，而商戶應該理性對待客戶的評價，針對客戶的負面評價，其正確的態(tài)度應當是就不足之處作出提升，而非本末倒置詆毀消費者。

　　對策落實：女子點外賣給差評，如果她的評論是客觀的、沒有歪曲事實，那評論就是她權利。商家如果真如報道所說對女子進行了報復，打騷擾電話，這不僅對自己服務的提升沒有好處，甚至已經構成侵權，消費者可以對其行為進行投訴，甚至通過司法途徑尋求救濟。對消費者提出的中肯建議，商戶應積極采納，妥善處理。只有真正地用心服務，才能樹立良好的商家形象，建立長久不衰的好口碑。與此同時，我們中國人講究“以和為貴”，息事寧人，作為消費者和商戶，在處事的過程中，大家都應該避免情緒化，盡量站在對方的角度進行思考，三思而后行。在這件事中，我們同時也應該注意到，由于外賣業(yè)發(fā)展迅猛，相關的行業(yè)標準、行業(yè)道德規(guī)范都應該嚴格遵守與執(zhí)行，否則“無規(guī)矩不成方圓”，外賣服務業(yè)也難以持續(xù)健康發(fā)展。

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