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2011國家公務(wù)員面試真題解析:內(nèi)蒙古國稅3月2日

考試吧提供了“2011國家公務(wù)員面試真題解析:內(nèi)蒙古國稅3月2日”,供考生參考。

  【第四題】有一納稅人資料不全前來辦理業(yè)務(wù),小張受理后告之有四處不對,不能受理,該納稅人情緒激動(dòng)與小張發(fā)生爭吵,引起圍觀,假如你是小張,你該如何處理?

  【參考答案】

  稅務(wù)部門是黨和政府聯(lián)系群眾的“窗口”,稅務(wù)人員是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,稅務(wù)人員的一言一行直接代表著黨和政府的形象。耐心地宣傳稅法,營造融洽的征納關(guān)系,是每個(gè)稅務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)。

  在信息技術(shù)應(yīng)用廣泛、人們依法治稅意識不斷強(qiáng)化的今天,僅靠一杯熱茶、一張笑臉,已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足日益多元化的納稅人的需求。稅務(wù)受理業(yè)務(wù)涉及面廣、政策性強(qiáng)。由于事關(guān)納稅人的實(shí)際利益,再加上對稅收政策的不理解,工作中納稅人免不了有爭議。當(dāng)納稅人因?yàn)椴焕斫舛鴮ξ覀儺a(chǎn)生不滿情緒、橫加指責(zé)時(shí),作為稅務(wù)人員,我們要學(xué)會(huì)微笑面對,學(xué)會(huì)換位思考。設(shè)身處地為納稅人著想,時(shí)刻保持一種熱情有禮的態(tài)度,以真情換真心。

  第一,無論何種原因的沖突在現(xiàn)場發(fā)生都是不妥的,面對此情此景,在分辨是非對錯(cuò)之前,我應(yīng)該首先保持冷靜,將這名納稅人請到一旁,將其引導(dǎo)至咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所稍事休息,為他送上一杯熱茶,輕聲細(xì)語地穩(wěn)定其情緒,做好情緒疏導(dǎo)工作。

  第二,向稅務(wù)大廳圍觀的各位納稅人表示歉意,通過真誠的解釋與溝通,請大家配合我們的工作,使辦稅秩序恢復(fù)井然。

  第三,在與發(fā)生爭執(zhí)的納稅人進(jìn)行溝通時(shí),我要在理解和寬容對方的基礎(chǔ)上,面帶微笑的同時(shí)認(rèn)真傾聽納稅人的心聲,不急于插話解釋,以免引起新的爭執(zhí)。注意記錄好納稅人的需求和不滿,同時(shí)理清思路,打好腹稿,便于應(yīng)對。

  第四,等納稅人完全表達(dá)之后,先向納稅人誠懇致歉,爭取對方的諒解,之后耐心細(xì)致地向其解釋相關(guān)的法律法規(guī)和國家稅收政策,在解釋過程中注意表達(dá)清晰,語氣輕緩,避免積累納稅人的怨氣。在溝通過程中,還可以借助稅法讀本,認(rèn)真、耐心、平和的進(jìn)行講解,使納稅人明白辦稅時(shí)提交材料的重要意義,使其心服口服。當(dāng)納稅人感受到尊重和禮遇時(shí),自然就會(huì)理解和支持我們的工作。

  就稅務(wù)工作人員而言,我們應(yīng)樹立時(shí)代新理念,確保與時(shí)俱進(jìn),急納稅人之所急、想納稅人之所想,讓納稅人在辦稅時(shí)更加舒心、放心、方便、快捷。

  此外,我們還應(yīng)多些人性化舉措,將服務(wù)做得再細(xì)致入微些。我們可以根據(jù)服務(wù)對象的不同,設(shè)置一些個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,在點(diǎn)滴中溫馨服務(wù),于細(xì)微處傳達(dá)真情,將溫暖根植到每個(gè)納稅人心中。

  作為稅務(wù)機(jī)關(guān),我們的服務(wù)不能僅僅停留在一張笑臉、一杯茶水、一句問候上,更要在政策的講解、辦事期限、等候時(shí)間、審批環(huán)節(jié)等方面為納稅人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù),要求每一位稅務(wù)工作人員盡最大可能發(fā)揮工作效能,為納稅人創(chuàng)造一個(gè)美好的納稅環(huán)境。

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華圖公務(wù)員考試研究中心申論教研室主任,法學(xué)博士,中國社會(huì)科學(xué)院青年學(xué)者。長期從事公務(wù)員...詳細(xì)
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