用戶需求就是創(chuàng)新方向
“要貸款嗎”“要買房嗎”“要投資嗎”……不時(shí)響起的騷擾電話，讓很多人不堪其擾，也提出了凈化通信環(huán)境的治理命題。
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，騷擾電話頻頻擾民，一定程度上歸結(jié)于不法分子手段的不斷“升級(jí)”。騷擾電話多為全網(wǎng)絡(luò)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送，鑒別管控技術(shù)復(fù)雜、查處成本高、違法成本較低，若要做到完全杜絕，難度很大。尤其是隨著技術(shù)不斷進(jìn)步，過(guò)去人工外呼，一天最多可打三五百個(gè)電話，而現(xiàn)在機(jī)器人一天可打1000—5000個(gè)電話。利用大數(shù)據(jù)信息，機(jī)器人甚至能推測(cè)出用戶需求，從而“精準(zhǔn)騷擾”。通過(guò)相關(guān)的應(yīng)用程序，機(jī)器人還能模擬真人聲音與用戶通話。
針對(duì)騷擾電話，近年來(lái)已經(jīng)有多家企業(yè)研發(fā)了號(hào)碼識(shí)別軟件，對(duì)騷擾電話號(hào)碼進(jìn)行信息標(biāo)注。騰訊手機(jī)管家發(fā)布的《2018年手機(jī)安全報(bào)告》顯示，2018年垃圾短信舉報(bào)量高達(dá)18.21億條，舉報(bào)騷擾電話3.70億次。相關(guān)軟件的存在，讓用戶在接到來(lái)電時(shí)能及時(shí)收到提醒號(hào)碼類型，免受騷擾電話的打擾，還幫助不少用戶避免了財(cái)產(chǎn)等各方面的損失。要防范騷擾電話，辦法總比問(wèn)題多。
今年3月，工信部發(fā)布了關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)，并首次在政策文件中提及“謝絕來(lái)電”制度。根據(jù)這一制度，不愿接聽(tīng)營(yíng)銷電話的電信用戶將獲得注冊(cè)登記的渠道，一旦營(yíng)銷企業(yè)或個(gè)人違反規(guī)定對(duì)這類用戶造成電信騷擾，用戶可通過(guò)相關(guān)規(guī)定獲得保護(hù)。各方協(xié)力讓這一制度落地生根，通過(guò)完善相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供謝絕來(lái)電判別和處置依據(jù)，并對(duì)違規(guī)者實(shí)施嚴(yán)懲等等，就能有力打擊騷擾電話，維護(hù)信息安全。
相比較而言，運(yùn)營(yíng)商防范騷擾電話更有條件和優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是可以做到“事前防范”。正如有專家所說(shuō)的：“用APP來(lái)攔截，相當(dāng)于是快遞都已經(jīng)送到門口了，進(jìn)行檢查。運(yùn)營(yíng)商出手的話，它在快遞的路途上，就能把它攔截住�！鼻安痪�，相關(guān)運(yùn)營(yíng)商相繼發(fā)聲，表示將對(duì)涉嫌營(yíng)銷擾民的電話號(hào)碼進(jìn)行依法處置。有的表示，將從源頭治理該類問(wèn)題，加大對(duì)違規(guī)電話號(hào)碼的入網(wǎng)限制，管控線上銷售手機(jī)卡的派送地址等。有的推出“綠盾防護(hù)試點(diǎn)”，可自行設(shè)置攔截閾值，比如設(shè)定“疑似詐騙”“廣告推銷”“響一聲”等達(dá)若干次的就攔截，后臺(tái)就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行指令，用戶不必被打攪。
的確，運(yùn)營(yíng)商作為通信資源的掌控者和分配者，應(yīng)當(dāng)成為整治騷擾電話的重要責(zé)任主體。這不僅事關(guān)用戶權(quán)益，更關(guān)乎企業(yè)未來(lái)。面對(duì)來(lái)自社交媒體和科技巨頭日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如果不從用戶的困擾著手整治，就可能失去進(jìn)一步發(fā)展的先機(jī)。在這個(gè)意義上說(shuō)，用戶感受應(yīng)成為企業(yè)創(chuàng)新的起點(diǎn)。
事實(shí)上，致力于疏解用戶煩惱，已經(jīng)成為相關(guān)企業(yè)的創(chuàng)新著力點(diǎn)。近年來(lái)，一些手機(jī)廠商通過(guò)為消費(fèi)者提供整體安全方案，如安全加密芯片、雙系統(tǒng)等功能，形成了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這提示人們：用戶需求永遠(yuǎn)是企業(yè)的創(chuàng)新方向。深度理解消費(fèi)者需求，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新產(chǎn)品，企業(yè)才能以實(shí)力建立品牌和口碑，始終保持生機(jī)活力，立于不敗之地。
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2019年05月09日 05 版)
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