一、請根據給定資料5,概括C機場在航班延誤處理工作方面體現的特點。(15分)
要求:概括準確,內容全面,條理清晰,不超過200字。
【解題思路】
此題為一道常規(guī)的概括類題型,是針對特點這一單一要素的概括。此則材料字數較少,比較短,概括過程中需要更加凝練、簡潔。從C機場發(fā)生時間可以依據日常關注新聞得知,C機場為南京祿口機場。C機場在航班延誤工作方面體現的特點應當是與通常機場延誤工作處理過程中有所不同,表現出來的特有的表現。通過對比可以得出C機場在航班延誤過程中體現出來的不同。作答過程中要注意題目具體要求里面有“條理清晰”的要求,因而,要有一種分類意識。
【參考答案】
C機場在航班延誤處理工作方面體現的特點主要有:
1、迅速啟動預警機制,快速處理解決航班延誤事件;
2、跟進信息保障服務,乘客情緒安撫工作并舉,加密信息播報頻率,及時提供航班信息;
3、充實物資保障服務,合理安排乘客食宿相關事宜;
4、提高工作效率,增設值機柜臺,快速解決改簽事宜;創(chuàng)新工作方式,營造良好輕松氛圍;
5、各部門各司其職,密切配合,維護機場秩序。
2、因航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件,破壞機場正常秩序,威脅民用航空安全,已演變成為一個社會問題,假如你是一名行政執(zhí)法人員,請結合給定資料就這一現狀提出解決對策。(20分) 要求:分析準確,內容全面,條理清晰;不超過300字。
【解題思路】
作答此題之前一定要審清題目是關鍵。首先,答題的范圍是“請結合給定資料”,意味著要從所有材料或某幾則材料或某一則材料的內容進行整合要點,解答過程中一定要認真分析材料,理清材料之間的脈絡關系。其次,要注意作答的角色問題,作答角色是“一名行政執(zhí)法人員”,而且應該是機場內的行政執(zhí)法人員,所提對策要與“執(zhí)法人員”這一角色相契合。最后,分析航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件過程中表現出來的問題以及問題的原因,依據這些問題和原因提出相應的對策。
【參考答案】
針對群體性事件提出以下對策:
1、熟悉掌握突發(fā)事件應急事件處理工作流程,提高自身應急反應速度,提高預警能力,針對突發(fā)事件迅速研判處理;
2、依法管理,提高執(zhí)法水平,掌握執(zhí)法工作技巧,提高自身工作能力;
3、樹立正確的工作服務態(tài)度,耐心細致勸阻乘客,加強對乘客的法制宣傳和教育,引導乘客理性合法表達利益和維護權益;
4、依法采取強制措施。要主動做好旅客的服務工作,對于旅客的不合理要求,拒不聽勸阻者則要適時采取強制措施,及時嚴肅處理,平息事態(tài)。
3、針對“給定資料3”中K機場在延誤事件中所說的各種問題,機場有關部門打算面向乘客播報一篇廣播稿,請代為擬稿。(25分)
要求:內容全面,條理清晰,針對性強;不超過500字。
【解題思路】
此題作答過程中要注意:首先,材料的作答范圍是限定在“材料3”;其次,作答角色要求是“機場有關部門”,作答用語要從“機場有關部門”出發(fā)。另外,格式要求是“廣播稿”,要符合廣播稿的具體格式要求你;最后,要注意一個“條理清晰”的要求,作答要有邏輯。
【參考答案】
親愛的旅客朋友們:
由于天氣因素,導致當前許多航班延誤或取消,造成大量旅客滯留。我代表航空公司向各位旅客致以誠摯的歉意。目前,正啟動航空應急預案來應對大量航班延誤引發(fā)的相關問題,會盡快采取措施安排各位乘客食宿,同時,采取措施盡快恢復航班飛行。
由于航空公司改簽柜臺數量有限,網站訪問量過大,航班信息無法刷新,造成改簽等待時間較長,請旅客朋友們保持情緒平穩(wěn),盡量不再自行查詢航班信息,留出帶寬。
目前,候機樓里的航班實時信息無法顯示,機場采取區(qū)域定向廣播的方式播報航班時間、機位、登機口調整等信息,請旅客朋友們在原定登機口附近等候登機,以免錯過航班。
此外,航班的延誤、補班信息更新速度慢,在此,我謹代表航空公司對被延誤的旅客再一次致以誠摯的歉意,請大家配合機場工作人員的安排,以便盡快辦理退票、改簽等手續(xù)。
由于航班延誤較多,機場的計劃航班超出了保障能力,我們已經申請釋放了空域,提高了空域范圍的可利用率。為了航班加速離港,請行李搬運人員提高工作效率,請旅客朋友們不要圍堵登機口,有序登機。
我們將加強應急處置機制建設,升級信息系統,建立統一高效的信息傳遞機制,沉著應對每一次突發(fā)事件。感謝各位旅客朋友對我們工作的理解和支持,愿您有一個愉快平安的旅程。
4、航班延誤造成旅客、航空、機場等多方“委屈”的現象,請結合對全部給定資料的理解與思考,以《“委屈”的背后》為題,自選角度,寫一篇文章。(40分) 要求:
(1)觀點明確,聯系實際;
(2)內容充實,論述深刻;
(3)(3)結構完整,語言流暢;
(4)(4)1000~1200字。
【解題思路】
大作文命題延續(xù)13年命題作文的形式,作文題目為《“委屈”的背后》。由于此題為命題作文,無須自擬題目。要結合全部給定資料內容可以看到航班延誤造成諸多問題,也使旅客、機場、航空等多方受委屈,針對航班延誤這一現象由淺入深分析航班延誤背后深層次的本質性問題。針對所有材料內容,可以從“委屈”的本質是什么、“委屈”的原因是什么、如何解決“委屈”三個大的邏輯方面進行寫作。
【參考范文】
“委屈”的背后
南京祿口機場航班延誤、云南白云機場航班延誤、深圳機場打砸事件等等一系列的航班延誤而引發(fā)的“乘客叫屈”“機場喊冤”“工作人員叫苦”的問題。這樣的新聞現在可以說已經不是什么“新”聞了。近年來,因為航班延誤,乘客因滯留對服務不滿而發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生,航班延誤特別是延后處置成為社會關注的一大焦點。
誠然,航班延誤后,乘客霸占柜臺、打砸辦公用品的舉動確屬過激。但是,除了事件中的沖突現場,我們還應看到其背后的種種細節(jié)。例如,深圳機場航班延誤中一位乘客表示,沖突當天已是他第三天滯留在深圳,一個晚上住旅館換了3間,被叫醒了4次。沒有鬧出動靜前,服務人員都下班了,登機口一個人都沒有,后來乘客鬧事才有人出面回應。從種種跡象來看,航空公司在航班大面積出現延誤后出現的管理跟不上、信息滯后、設備不健全、服務態(tài)度惡劣等。而如南京祿口機場在遇到大面積航班延誤發(fā)生之后,能夠協調各部門各司其職、協調配合,做好服務保障措施,使乘客及時獲取信息并做好后續(xù)保障工作。
另一方面,面對乘客們的抱怨和抗議,機場和航空公司也深感“委屈”:天氣、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都會引起航班晚點,很多時候,這些因素都是不可控的。對于延誤,航空公司也是百口莫辯。
誠然,航班延誤有很多原因,無論是乘客還是航空公司都改變不了“不可控因素”,遇到航班延誤的突發(fā)情況,乘客心情難免會產生一些波動。這個時候,如何理性應變、平穩(wěn)過渡,對各個方面都是考驗。航班延誤后,有關方面對待問題的態(tài)度和做法,才是決定乘客反應的主要因素。
乘客對航班信息了解不夠,機場信息發(fā)布工作不到位。如深圳機場一位乘客表示,引發(fā)過激反應的主要原因,是得不到準確的信息。對乘客來說,維權不是打砸的理由,更不是違法的擋箭牌,不管是沖上跑道攔飛機,還是用暴力宣泄情緒,這些行為都于事無補,而且違法違規(guī),社會也痛恨這種行為。但對機場和航空公司來說,提供及時而周到的服務,解除吃、喝、住、行的顧慮,是其職責所在。如果撒手不管,信息溝通不暢,對事件無異于火上澆油。
實際上,航空業(yè)因為各種原因出現航班延誤,在世界范圍都經常發(fā)生。為應對這一問題,國外許多航空公司以人性化服務進行情緒疏導,通過及時有效的交流溝通安撫乘客。反觀我國,遇到此類事件,由于很多航空公司和機場一線服務人員服務意識不到位,導致溝通協調不暢、應急服務缺失,往往造成現場出現一團亂麻的混亂局面。
因此,應對航班延誤,首要的是航班和服務信息必須透明公開,延誤原因必須公示,對乘客的安置與理賠也須通過法規(guī)明晰。此外,還要強化民航的行政管控手段,從整個民航業(yè)鏈條著手,搭建起空管部門、航空公司、機場之間統一聯動的平臺,建立安全高效的航班管理體系和服務保障體系。另一方面,對于廣大乘客而言,要樹立法治觀念和法治思維,依照法律的相關規(guī)定維護合法權益,而不能采取簡單粗暴的方式進行打砸以維權。
航空運輸是現代文明的象征,只有航空公司健全管理體制,旅客帶著文明出行,機場完善模塊設置,人們才會擁有更快捷和舒適的出行條件,我們的航班才會飛得平穩(wěn),才能真正解決各方委屈問題。
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