人民時(shí)評(píng)：別讓外賣(mài)騎手“拿生命送餐”

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　　每到飯點(diǎn)，城市的大街小巷、商廈樓宇就會(huì)出現(xiàn)外賣(mài)小哥奔忙的身影。當(dāng)我們享受著“美味不用等”的便捷時(shí)，可曾想到這背后的辛苦與風(fēng)險(xiǎn)?近日，有數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，上海市送餐外賣(mài)行業(yè)發(fā)生傷亡交通事故共76起，“餓了么”和“美團(tuán)”各占26%。透過(guò)上海一地的數(shù)據(jù)，“速度與激情”背后的安全漏洞可見(jiàn)一斑。難怪有人說(shuō)，外賣(mài)小哥是在“拿生命送餐”。

　　一個(gè)“快”字，可以說(shuō)是外賣(mài)行業(yè)的立身之本，由此衍生的速度要求堪稱(chēng)苛刻。而現(xiàn)實(shí)中，附著在送餐時(shí)間鏈條上的不確定因素卻不少。比如，用餐高峰期，接單商家還要兼顧堂食，往往會(huì)延長(zhǎng)外賣(mài)的出餐時(shí)間;送餐路上，交通路況、天氣條件、電梯門(mén)禁等等，每個(gè)變量都影響著抵達(dá)的速度。然而，對(duì)于不少用戶(hù)而言，如是種種都不是美食遲到的借口。在用戶(hù)差評(píng)和“一路狂奔”的安全風(fēng)險(xiǎn)之間，送餐員們往往更擔(dān)心前者，因?yàn)槟且馕吨h(yuǎn)超收入的罰款。只是，在這場(chǎng)“對(duì)賭”中，騎手們的僥幸心理未必每次都能成功。

　　是誰(shuí)為外賣(mài)小哥按下了“加速鍵”?表面看是那嘀嗒作響的倒計(jì)時(shí)，實(shí)際是激烈競(jìng)爭(zhēng)的外賣(mài)平臺(tái)以及簡(jiǎn)單粗暴的盈利模式。三年前，資本視外賣(mài)這一領(lǐng)域?yàn)轱L(fēng)口，“美團(tuán)”“餓了么”“百度外賣(mài)”等不約而同地開(kāi)啟了聲勢(shì)浩大、曠日持久的價(jià)格戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，曾經(jīng)的三大平臺(tái)全國(guó)日訂單量約達(dá)2000萬(wàn)單。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，燒錢(qián)補(bǔ)貼用戶(hù)的路子走不通了，拼服務(wù)就成為重要著力點(diǎn)，而準(zhǔn)點(diǎn)率則是重中之重。在“多送多得”的邏輯下，外賣(mài)小哥自然是期盼多接訂單。外賣(mài)平臺(tái)也恰恰利用了這一心理，與其形成了你情我愿的默契。這種業(yè)績(jī)考量不乏合理之處，但“唯快是圖”也無(wú)異于變相鼓勵(lì)忽視安全風(fēng)險(xiǎn)的投機(jī)之舉。然而，平臺(tái)將本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁成為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，有失信失責(zé)之嫌;為了盈利只顧惠及客戶(hù)而忽視送餐員的權(quán)益，有失德失譽(yù)之憂(yōu)。

　　是時(shí)候讓疾馳的外賣(mài)小哥穩(wěn)下來(lái)了。目前，上海、深圳等地均在探索監(jiān)管模式。比如，每月向社會(huì)公布各外賣(mài)送餐企業(yè)涉及交通違法總量及違法率，對(duì)于排名靠前的企業(yè)進(jìn)行約談。這無(wú)疑是個(gè)有益的開(kāi)始。為外賣(mài)小哥降速，接下來(lái)需要更多主體的參與、更多措施的發(fā)力，從根本上改變外賣(mài)平臺(tái)“唯快”背后的“唯利”邏輯。外賣(mài)平臺(tái)是否可以設(shè)立更為人性的考核機(jī)制，讓外賣(mài)小哥在送餐路上多一份從容;作為用戶(hù)的我們是否可以多一些體諒和理解，讓“送餐路上請(qǐng)安全第一”的“暖心備注”更多見(jiàn);交警部門(mén)則要從嚴(yán)執(zhí)法，避免更多交通參與者為送餐員的一次任性而受損�？偠灾�，這條產(chǎn)業(yè)鏈上的主體相向而行，才有望讓更多美食平安抵達(dá)。

　　當(dāng)前資本市場(chǎng)風(fēng)起云涌，隨著“餓了么”宣布合并“百度外賣(mài)”，有人說(shuō)，外賣(mài)江湖進(jìn)入了發(fā)展下半場(chǎng)。這個(gè)下半場(chǎng)，不應(yīng)僅僅意味著資本巨頭開(kāi)始了新階段的較量，更應(yīng)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)告別野蠻生長(zhǎng)，樹(shù)立起健康有序發(fā)展的新追求。別再讓外賣(mài)騎手“拿生命送餐”的呼聲，倘若能夠成為外賣(mài)平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)的一個(gè)契機(jī)，將善莫大焉。

　　 　　訂餐平臺(tái)莫要逼外賣(mài)小哥去拼命

　　他們戴上頭盔一頂，身披紅黃藍(lán)制服，穿梭在大街小巷，或騎摩托，或駕電瓶車(chē)，車(chē)后總有一個(gè)附著大大logo的方形保溫箱——他們就是外賣(mài)小哥，與時(shí)間賽跑是他們的謀生姿勢(shì)。他們拯救了無(wú)數(shù)宅人足不出戶(hù)享用美食的平凡理想，也撐起了一個(gè)年交易額超2000億元的外賣(mài)市場(chǎng)。不過(guò)，有數(shù)據(jù)稱(chēng)，“全國(guó)400萬(wàn)外賣(mài)小哥每2天半就有1人死傷”。

　　送餐路上的外賣(mài)小哥，他們?cè)谂c訂單數(shù)賽跑，與交通法規(guī)賽跑，亦在與生理極限賽跑……《2016中國(guó)外賣(mài)O2O行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，2016年6月截止，我國(guó)外賣(mài)用戶(hù)已達(dá)1.5億，外賣(mài)滲透率達(dá)到21.1，半年增長(zhǎng)率高達(dá)31.8%，相當(dāng)于10個(gè)中國(guó)人就有一個(gè)是外賣(mài)用戶(hù)。有人說(shuō)，送餐小哥流淌了多少血，外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展就有多紅火。

　　新產(chǎn)業(yè)上的癥結(jié)，當(dāng)然不能原罪于“沒(méi)有買(mǎi)賣(mài)就沒(méi)有傷害”的邏輯，400萬(wàn)外賣(mài)小哥與2000億元的外賣(mài)市場(chǎng)，遲早是中國(guó)新經(jīng)濟(jì)鏈條上重要的“一躍”。不過(guò)，眼下外賣(mài)小哥的生存狀態(tài)著實(shí)叫人擔(dān)心：媒體調(diào)查顯示，超過(guò)96%的外賣(mài)小哥每天起碼要工作6小時(shí)，甚至近三成每天工作10小時(shí)以上。每20個(gè)快遞小哥中，就有3個(gè)遭遇過(guò)交通意外。時(shí)過(guò)境遷，輿論已經(jīng)不再渲染“輕松月入過(guò)萬(wàn)”的職業(yè)傳奇，更多的，是警醒于其間的失序與瘋狂。過(guò)勞、交通違法、心理壓力……壓垮外賣(mài)小哥的“最后一根稻草”越來(lái)越多、且日已司空見(jiàn)慣，這個(gè)時(shí)候，訂餐平臺(tái)方的行業(yè)規(guī)范、企業(yè)社會(huì)責(zé)任就顯得尤為重要。

　　很遺憾，如果說(shuō)多跑多掙錢(qián)的謀生欲望是隱性的鞭子，那么，“配送不許超時(shí)、否則罰款”“不許出現(xiàn)差評(píng)、否則罰款”等平臺(tái)“家規(guī)”則是外賣(mài)小哥的無(wú)形壓力。有外賣(mài)小哥說(shuō)，為了沿途順路再送幾單，就得不停地在手機(jī)上刷新，一有附近的、順路的就馬上搶。于是出現(xiàn)一個(gè)矛盾：一方面是多送幾單的掙錢(qián)沖動(dòng)，另一方面是平臺(tái)對(duì)交通違法等處罰的約束性要求，兩相權(quán)衡，外賣(mài)小哥會(huì)選擇傾向哪一方呢?在非機(jī)動(dòng)車(chē)違法執(zhí)法弱化的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境下，外賣(mài)小哥橫沖直撞在馬路上，也就不難想見(jiàn)了。

　　為紓解這個(gè)困局，職能部門(mén)也沒(méi)閑著：比如今年4月，杭州交警面向外賣(mài)平臺(tái)送餐人員發(fā)放類(lèi)似駕照的《外賣(mài)小哥交通安全手冊(cè)》。又比如8月22日，深圳交警宣布建立全國(guó)首家外賣(mài)送餐車(chē)精細(xì)化管理平臺(tái)，并使出了雷霆手段。但問(wèn)題是，如果離開(kāi)行業(yè)自治，外賣(mài)小哥“掙錢(qián)不要命”的原始沖動(dòng)恐怕難以禁絕。多接單卻沒(méi)有更多配送時(shí)間、訂餐平臺(tái)對(duì)于外賣(mài)小哥送單能力沒(méi)有“極限預(yù)警”、罰款規(guī)則直接逼著外賣(mài)小哥拼命……此類(lèi)亂象，亟待從門(mén)戶(hù)自理層面求解。

　　訂餐用戶(hù)希望“及時(shí)送”、外賣(mài)小哥希望“多多送”，這都是情有可原的事。倒是平臺(tái)方當(dāng)定好游戲規(guī)則，調(diào)和雙方利益關(guān)系，既不能怪用戶(hù)苛責(zé)，更不能逼著送餐者拼命。

　　差評(píng)機(jī)制逼迫下的外賣(mài)小哥

　　幾天前，江蘇南通市一名外賣(mài)小哥因逆行被罰款二十元，外賣(mài)小哥拒不繳納罰款，最后當(dāng)場(chǎng)哭了起來(lái)。

　　中午，北京長(zhǎng)楹天街購(gòu)物中心外，七八個(gè)衣著鮮艷的外賣(mài)小哥站在路邊聊著天，不時(shí)地看一眼手機(jī)。在他們前方不遠(yuǎn)處的朝陽(yáng)北路西向東輔路上,三個(gè)剛剛接單的外賣(mài)小哥跨上電動(dòng)車(chē)，調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭向西逆行。

　　大街小巷中，幾乎到處都能見(jiàn)到騎著電動(dòng)車(chē)送外賣(mài)的外賣(mài)小哥，他們還被稱(chēng)為“騎手”、“騎士”。逆行、闖紅燈、隨意變道……許多外賣(mài)小哥被看做比新手司機(jī)更可怕的群體。

　　不管不顧地爭(zhēng)分奪秒，隱藏著無(wú)盡的風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)奈。

　　現(xiàn)場(chǎng) 外賣(mài)小哥邊超速逆行邊看手機(jī)

　　一輛黑色電動(dòng)車(chē)停在了青年路附近一家餐廳門(mén)前，跳下車(chē)的外賣(mài)小哥來(lái)不及擦去臉上的汗珠，小跑著進(jìn)入餐廳。六個(gè)餐盒被裝進(jìn)后座的送餐箱中，開(kāi)始在車(chē)流量很大的青年路上逆行。

　　電動(dòng)車(chē)左搖右擺，外賣(mài)小哥正低頭看著手機(jī)上剛剛派給自己的新訂單。唰，與相向而來(lái)的公交車(chē)擦身而過(guò)，好險(xiǎn)!

　　中午時(shí)分，朝陽(yáng)路三間房附近的一家快餐店中，出售的多是十幾元至二十幾元價(jià)格不等的套餐，收銀臺(tái)前的電腦上不斷響起“您有新的外賣(mài)訂單”的提示音，幾個(gè)外賣(mài)小哥也焦急地等待著。

　　一個(gè)外賣(mài)小哥從一家餐廳出來(lái)后，手中拎著三大包外賣(mài)食品，裝進(jìn)送餐箱后，騎車(chē)加速闖過(guò)路口的紅燈，拐進(jìn)了逆行車(chē)道。

　　中午12點(diǎn)，在長(zhǎng)楹天街購(gòu)物中心東區(qū)外。在一個(gè)小時(shí)的時(shí)間中，共有63名騎著電動(dòng)車(chē)的外賣(mài)小哥從此出發(fā)或經(jīng)過(guò)于此。其中，34名外賣(mài)小哥由東向西逆行進(jìn)入朝陽(yáng)北路。

　　輔路中最外側(cè)為路側(cè)停車(chē)位，本就不寬的輔路也時(shí)常因逆行變得擁堵�！坝颐媸峭Ｔ谲�(chē)位里的車(chē)，左邊是逆行送餐的。要是一下子遇到個(gè)四五個(gè)逆行的，就得一點(diǎn)一點(diǎn)地貼著蹭過(guò)去�！币幻Ｔ诖私�(jīng)過(guò)的車(chē)主表示，曾在一個(gè)路口正常右轉(zhuǎn)時(shí)，與一輛飛速逆行的外賣(mài)小哥相撞�！靶姨澪肄D(zhuǎn)彎的時(shí)候停了一下，要不人肯定就傷了。一直擔(dān)心有逆行的，結(jié)果還是撞了�！�

　　“他們逆行還看手機(jī)，我盡量躲遠(yuǎn)點(diǎn)�！币幻薪�20年駕齡的老司機(jī)說(shuō)，每天都能看到逆行送餐的外賣(mài)小哥，騎得飛快，還不時(shí)地點(diǎn)幾下手機(jī)，歪歪扭扭地沖過(guò)來(lái)。

　　超時(shí) 一次高峰期被派9單全部超時(shí)

　　22歲的王超(化名)一年前從東北老家來(lái)到了北京，半年前做起了外賣(mài)送餐員，主要送餐的地點(diǎn)在常營(yíng)附近。王超每個(gè)月要完成800單左右，收入五六千元。“300單之前每單提一塊錢(qián)，超過(guò)之后每單的提成就會(huì)相應(yīng)提高，最高的時(shí)候每單能提六七塊錢(qián)。”

　　9點(diǎn)，王超便開(kāi)始忙碌的一天。王超所在的送餐平臺(tái)會(huì)在顧客點(diǎn)餐后給出送餐時(shí)間，如果未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，則會(huì)為顧客提供返券等補(bǔ)償。

　　超時(shí)是王超等外賣(mài)小哥們最擔(dān)心的事情�！懊總�(gè)超時(shí)的訂單，公司都會(huì)罰我們十塊錢(qián)，而送一單都掙不到十塊錢(qián)�！�

　　送餐時(shí)，王超駕駛的電動(dòng)摩托車(chē)時(shí)速都在50公里左右，有時(shí)甚至更高。而電動(dòng)車(chē)的時(shí)速不能超過(guò)20公里的要求，對(duì)王超和外賣(mài)小哥們來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義，“這樣還超時(shí)呢，再慢了根本送不到�！�

　　“逆行這件事幾乎每個(gè)送餐的都干過(guò)，也可以說(shuō)天天都這么干�！蓖醭寡�，在超時(shí)罰款的壓力下，許多外賣(mài)小哥已將交法和安全拋在腦后�！皾M(mǎn)腦子想的都是別過(guò)點(diǎn)兒了，我送外賣(mài)的頭兩個(gè)月，常常做送餐超時(shí)了的夢(mèng)。”

　　一次訂餐高峰期，王超的手機(jī)中一下子被平臺(tái)派進(jìn)了9個(gè)訂單。王超挨家取餐，當(dāng)商家未完成餐食時(shí)，他不停地看著時(shí)間，催促著商家。取餐后，王超騎上電動(dòng)車(chē)“嗖”地就躥了出去，為了趕時(shí)間他加速闖過(guò)了紅燈，逆行時(shí)差點(diǎn)與一輛轎車(chē)相撞。司機(jī)探出頭來(lái)罵了王超幾句�！拔揖透思业狼�。這么密集的訂單，逆行都沒(méi)用，9個(gè)訂單全部超時(shí)了，一共罰了90塊錢(qián)，一天白干了。”

　　從這以后，遇到了訂單爆發(fā)的節(jié)假日，王超便騎著摩托車(chē)跑到距離餐廳密集區(qū)較遠(yuǎn)的地方等待派單，“平臺(tái)派單也看你的距離遠(yuǎn)近，距離遠(yuǎn)了派得就少了�！�

　　差評(píng) 不敢慢的制度與矯情的顧客

　　為了保證送餐時(shí)間，在一次逆行送餐中，外賣(mài)小哥劉瑞(化名)被一輛汽車(chē)撞倒。

　　這是他從事外賣(mài)送餐半個(gè)月后的第一次事故。逆行、闖紅燈在這半個(gè)月中，劉瑞幾乎每天都在重復(fù)做�！安粌H要罰錢(qián)，顧客一旦給個(gè)差評(píng)，這一單還會(huì)被扣錢(qián)�！�

　　一次送餐中，餐廳制作餐食占用了大部分時(shí)間，留給劉瑞的時(shí)間只有七八分鐘�？缟想妱�(dòng)摩托車(chē)，劉瑞急得滿(mǎn)頭大汗，生怕超時(shí)�！白罱K還是超時(shí)了，送到了之后顧客也不滿(mǎn)意，不依不饒地要投訴�！睘榱瞬蛔岊櫩屯对V，劉瑞只好硬著頭皮主動(dòng)承擔(dān)了顧客32元錢(qián)的餐費(fèi)，讓顧客享用了一次免費(fèi)的午餐。“沒(méi)想到我這么做了之后，顧客還是給了差評(píng)�！�

　　劉瑞因此被扣掉了50元錢(qián)，隨后的幾天中，系統(tǒng)給他的派單都是很難找的地址。“都是城中村的自建公寓，連個(gè)樓牌都沒(méi)有，打電話(huà)說(shuō)都說(shuō)不明白�！�

　　市民周先生就有被逆行外賣(mài)小哥撞到的經(jīng)歷。周先生在轉(zhuǎn)彎過(guò)路口時(shí)，突然從對(duì)面沖出一輛逆行的外賣(mài)小哥，斜著撞在了他的車(chē)頭上�！败�(chē)牌子都給撞歪了，車(chē)也劃了一道�！蓖赓u(mài)小哥一再道歉表示自己著急送餐，周先生看彼此都無(wú)大礙，便沒(méi)有計(jì)較�！八麄兡嫘�、闖紅燈可能都是為了趕時(shí)間，這樣做給自己和別人都帶來(lái)了很大的隱患。我就跟他說(shuō)了一句‘不能掙錢(qián)不要命啊’�！�

　　“差評(píng)也讓我們不敢慢下來(lái)。一旦超時(shí)，有的顧客不管我們?cè)趺唇忉專(zhuān)筒挥煞终f(shuō)地給了差評(píng)。幾個(gè)差評(píng)之后，系統(tǒng)就不怎么給派單了，那就沒(méi)有收入了�！蓖醭f(shuō)，這也造成許多騎手在用餐高峰時(shí)段，不顧交通安全與時(shí)間賽跑的場(chǎng)景。

　　反思 公司應(yīng)靈活管理顧客應(yīng)多包容

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的平臺(tái)對(duì)超時(shí)與差評(píng)有著不同的處罰方式，有的外賣(mài)平臺(tái)的系統(tǒng)可以根據(jù)送餐騎手的定位，將訂單派給距離較近的騎手。非騎手自身原因造成的超時(shí)賠付，不會(huì)對(duì)騎手追加處罰。有的外賣(mài)平臺(tái)的規(guī)定是，如果訂單超過(guò)十分鐘就對(duì)騎手處罰。有的外賣(mài)平臺(tái)是只要超時(shí)就直接處罰。“有的時(shí)候雖然不處罰，但是會(huì)影響到自己的星級(jí)，星級(jí)下降工資也就跟著降了�！�

　　雙橋交通大隊(duì)一名民警表示，外賣(mài)送餐員的年齡普遍較低，較為缺乏安全意識(shí)和交通安全教育�！坝械臅r(shí)候真想讓他們拿著小旗子站在路邊，站一個(gè)小時(shí)指揮指揮，看看他們違法行為的危害。”

　　百度外賣(mài)、餓了么等外賣(mài)平臺(tái)工作人員均表示，公司中有專(zhuān)人對(duì)騎手進(jìn)行安全培訓(xùn)，并成立了安全監(jiān)管部門(mén)，對(duì)騎手違反交通法的行為進(jìn)行勸阻、處罰。

　　百度外賣(mài)一名工作人員表示，對(duì)于情節(jié)惡劣的違反交通規(guī)則的行為，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰，甚至?xí)和ｒT手的配送資格，待培訓(xùn)合格后才能恢復(fù)。

　　雙橋交通大隊(duì)一名民警坦言，應(yīng)該對(duì)送餐員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處罰，并記錄在案，同時(shí)對(duì)外賣(mài)公司也進(jìn)行相應(yīng)處罰，進(jìn)而倒逼外賣(mài)公司重視對(duì)外賣(mài)送餐員違規(guī)、違法行為的監(jiān)管。

　　北京大學(xué)政府管理學(xué)院蕭鳴政教授表示，外賣(mài)小哥鋌而走險(xiǎn)的背后是公司制定的超時(shí)就罰的制度，顧客因?yàn)槌瑫r(shí)而給出的差評(píng)也增加了外賣(mài)小哥交通違法行為。蕭鳴政建議，公司對(duì)非外賣(mài)小哥原因造成的超時(shí)應(yīng)該免于處罰，顧客也應(yīng)更寬容一些。“各方面共同努力，在保證顧客權(quán)益的情況下，能夠給予一些寬容。送餐員應(yīng)遵守交通法，為了別人，也為了自己的安全�！�

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