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點(diǎn)擊查看：考試吧整理：2017年人民時(shí)評(píng)匯總
每到飯點(diǎn)，城市的大街小巷、商廈樓宇就會(huì)出現(xiàn)外賣小哥奔忙的身影。當(dāng)我們享受著“美味不用等”的便捷時(shí)，可曾想到這背后的辛苦與風(fēng)險(xiǎn)?近日，有數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，上海市送餐外賣行業(yè)發(fā)生傷亡交通事故共76起，“餓了么”和“美團(tuán)”各占26%。透過(guò)上海一地的數(shù)據(jù)，“速度與激情”背后的安全漏洞可見一斑。難怪有人說(shuō)，外賣小哥是在“拿生命送餐”。
一個(gè)“快”字，可以說(shuō)是外賣行業(yè)的立身之本，由此衍生的速度要求堪稱苛刻。而現(xiàn)實(shí)中，附著在送餐時(shí)間鏈條上的不確定因素卻不少。比如，用餐高峰期，接單商家還要兼顧堂食，往往會(huì)延長(zhǎng)外賣的出餐時(shí)間;送餐路上，交通路況、天氣條件、電梯門禁等等，每個(gè)變量都影響著抵達(dá)的速度。然而，對(duì)于不少用戶而言，如是種種都不是美食遲到的借口。在用戶差評(píng)和“一路狂奔”的安全風(fēng)險(xiǎn)之間，送餐員們往往更擔(dān)心前者，因?yàn)槟且馕吨h(yuǎn)超收入的罰款。只是，在這場(chǎng)“對(duì)賭”中，騎手們的僥幸心理未必每次都能成功。
是誰(shuí)為外賣小哥按下了“加速鍵”?表面看是那嘀嗒作響的倒計(jì)時(shí)，實(shí)際是激烈競(jìng)爭(zhēng)的外賣平臺(tái)以及簡(jiǎn)單粗暴的盈利模式。三年前，資本視外賣這一領(lǐng)域?yàn)轱L(fēng)口，“美團(tuán)”“餓了么”“百度外賣”等不約而同地開啟了聲勢(shì)浩大、曠日持久的價(jià)格戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，曾經(jīng)的三大平臺(tái)全國(guó)日訂單量約達(dá)2000萬(wàn)單。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，燒錢補(bǔ)貼用戶的路子走不通了，拼服務(wù)就成為重要著力點(diǎn)，而準(zhǔn)點(diǎn)率則是重中之重。在“多送多得”的邏輯下，外賣小哥自然是期盼多接訂單。外賣平臺(tái)也恰恰利用了這一心理，與其形成了你情我愿的默契。這種業(yè)績(jī)考量不乏合理之處，但“唯快是圖”也無(wú)異于變相鼓勵(lì)忽視安全風(fēng)險(xiǎn)的投機(jī)之舉。然而，平臺(tái)將本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁成為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，有失信失責(zé)之嫌;為了盈利只顧惠及客戶而忽視送餐員的權(quán)益，有失德失譽(yù)之憂。
是時(shí)候讓疾馳的外賣小哥穩(wěn)下來(lái)了。目前，上海、深圳等地均在探索監(jiān)管模式。比如，每月向社會(huì)公布各外賣送餐企業(yè)涉及交通違法總量及違法率，對(duì)于排名靠前的企業(yè)進(jìn)行約談。這無(wú)疑是個(gè)有益的開始。為外賣小哥降速，接下來(lái)需要更多主體的參與、更多措施的發(fā)力，從根本上改變外賣平臺(tái)“唯快”背后的“唯利”邏輯。外賣平臺(tái)是否可以設(shè)立更為人性的考核機(jī)制，讓外賣小哥在送餐路上多一份從容;作為用戶的我們是否可以多一些體諒和理解，讓“送餐路上請(qǐng)安全第一”的“暖心備注”更多見;交警部門則要從嚴(yán)執(zhí)法，避免更多交通參與者為送餐員的一次任性而受損。總而言之，這條產(chǎn)業(yè)鏈上的主體相向而行，才有望讓更多美食平安抵達(dá)。
當(dāng)前資本市場(chǎng)風(fēng)起云涌，隨著“餓了么”宣布合并“百度外賣”，有人說(shuō)，外賣江湖進(jìn)入了發(fā)展下半場(chǎng)。這個(gè)下半場(chǎng)，不應(yīng)僅僅意味著資本巨頭開始了新階段的較量，更應(yīng)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)告別野蠻生長(zhǎng)，樹立起健康有序發(fā)展的新追求。別再讓外賣騎手“拿生命送餐”的呼聲，倘若能夠成為外賣平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)的一個(gè)契機(jī)，將善莫大焉。
訂餐平臺(tái)莫要逼外賣小哥去拼命
他們戴上頭盔一頂，身披紅黃藍(lán)制服，穿梭在大街小巷，或騎摩托，或駕電瓶車，車后總有一個(gè)附著大大logo的方形保溫箱——他們就是外賣小哥，與時(shí)間賽跑是他們的謀生姿勢(shì)。他們拯救了無(wú)數(shù)宅人足不出戶享用美食的平凡理想，也撐起了一個(gè)年交易額超2000億元的外賣市場(chǎng)。不過(guò)，有數(shù)據(jù)稱，“全國(guó)400萬(wàn)外賣小哥每2天半就有1人死傷”。
送餐路上的外賣小哥，他們?cè)谂c訂單數(shù)賽跑，與交通法規(guī)賽跑，亦在與生理極限賽跑……《2016中國(guó)外賣O2O行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，2016年6月截止，我國(guó)外賣用戶已達(dá)1.5億，外賣滲透率達(dá)到21.1，半年增長(zhǎng)率高達(dá)31.8%，相當(dāng)于10個(gè)中國(guó)人就有一個(gè)是外賣用戶。有人說(shuō)，送餐小哥流淌了多少血，外賣行業(yè)的發(fā)展就有多紅火。
新產(chǎn)業(yè)上的癥結(jié)，當(dāng)然不能原罪于“沒有買賣就沒有傷害”的邏輯，400萬(wàn)外賣小哥與2000億元的外賣市場(chǎng)，遲早是中國(guó)新經(jīng)濟(jì)鏈條上重要的“一躍”。不過(guò)，眼下外賣小哥的生存狀態(tài)著實(shí)叫人擔(dān)心：媒體調(diào)查顯示，超過(guò)96%的外賣小哥每天起碼要工作6小時(shí)，甚至近三成每天工作10小時(shí)以上。每20個(gè)快遞小哥中，就有3個(gè)遭遇過(guò)交通意外。時(shí)過(guò)境遷，輿論已經(jīng)不再渲染“輕松月入過(guò)萬(wàn)”的職業(yè)傳奇，更多的，是警醒于其間的失序與瘋狂。過(guò)勞、交通違法、心理壓力……壓垮外賣小哥的“最后一根稻草”越來(lái)越多、且日已司空見慣，這個(gè)時(shí)候，訂餐平臺(tái)方的行業(yè)規(guī)范、企業(yè)社會(huì)責(zé)任就顯得尤為重要。
很遺憾，如果說(shuō)多跑多掙錢的謀生欲望是隱性的鞭子，那么，“配送不許超時(shí)、否則罰款”“不許出現(xiàn)差評(píng)、否則罰款”等平臺(tái)“家規(guī)”則是外賣小哥的無(wú)形壓力。有外賣小哥說(shuō)，為了沿途順路再送幾單，就得不停地在手機(jī)上刷新，一有附近的、順路的就馬上搶。于是出現(xiàn)一個(gè)矛盾：一方面是多送幾單的掙錢沖動(dòng)，另一方面是平臺(tái)對(duì)交通違法等處罰的約束性要求，兩相權(quán)衡，外賣小哥會(huì)選擇傾向哪一方呢?在非機(jī)動(dòng)車違法執(zhí)法弱化的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境下，外賣小哥橫沖直撞在馬路上，也就不難想見了。
為紓解這個(gè)困局，職能部門也沒閑著：比如今年4月，杭州交警面向外賣平臺(tái)送餐人員發(fā)放類似駕照的《外賣小哥交通安全手冊(cè)》。又比如8月22日，深圳交警宣布建立全國(guó)首家外賣送餐車精細(xì)化管理平臺(tái)，并使出了雷霆手段。但問題是，如果離開行業(yè)自治，外賣小哥“掙錢不要命”的原始沖動(dòng)恐怕難以禁絕。多接單卻沒有更多配送時(shí)間、訂餐平臺(tái)對(duì)于外賣小哥送單能力沒有“極限預(yù)警”、罰款規(guī)則直接逼著外賣小哥拼命……此類亂象，亟待從門戶自理層面求解。
訂餐用戶希望“及時(shí)送”、外賣小哥希望“多多送”，這都是情有可原的事。倒是平臺(tái)方當(dāng)定好游戲規(guī)則，調(diào)和雙方利益關(guān)系，既不能怪用戶苛責(zé)，更不能逼著送餐者拼命。
差評(píng)機(jī)制逼迫下的外賣小哥
幾天前，江蘇南通市一名外賣小哥因逆行被罰款二十元，外賣小哥拒不繳納罰款，最后當(dāng)場(chǎng)哭了起來(lái)。
中午，北京長(zhǎng)楹天街購(gòu)物中心外，七八個(gè)衣著鮮艷的外賣小哥站在路邊聊著天，不時(shí)地看一眼手機(jī)。在他們前方不遠(yuǎn)處的朝陽(yáng)北路西向東輔路上,三個(gè)剛剛接單的外賣小哥跨上電動(dòng)車，調(diào)轉(zhuǎn)車頭向西逆行。
大街小巷中，幾乎到處都能見到騎著電動(dòng)車送外賣的外賣小哥，他們還被稱為“騎手”、“騎士”。逆行、闖紅燈、隨意變道……許多外賣小哥被看做比新手司機(jī)更可怕的群體。
不管不顧地爭(zhēng)分奪秒，隱藏著無(wú)盡的風(fēng)險(xiǎn)和無(wú)奈。
現(xiàn)場(chǎng) 外賣小哥邊超速逆行邊看手機(jī)
一輛黑色電動(dòng)車停在了青年路附近一家餐廳門前，跳下車的外賣小哥來(lái)不及擦去臉上的汗珠，小跑著進(jìn)入餐廳。六個(gè)餐盒被裝進(jìn)后座的送餐箱中，開始在車流量很大的青年路上逆行。
電動(dòng)車左搖右擺，外賣小哥正低頭看著手機(jī)上剛剛派給自己的新訂單。唰，與相向而來(lái)的公交車擦身而過(guò)，好險(xiǎn)!
中午時(shí)分，朝陽(yáng)路三間房附近的一家快餐店中，出售的多是十幾元至二十幾元價(jià)格不等的套餐，收銀臺(tái)前的電腦上不斷響起“您有新的外賣訂單”的提示音，幾個(gè)外賣小哥也焦急地等待著。
一個(gè)外賣小哥從一家餐廳出來(lái)后，手中拎著三大包外賣食品，裝進(jìn)送餐箱后，騎車加速闖過(guò)路口的紅燈，拐進(jìn)了逆行車道。
中午12點(diǎn)，在長(zhǎng)楹天街購(gòu)物中心東區(qū)外。在一個(gè)小時(shí)的時(shí)間中，共有63名騎著電動(dòng)車的外賣小哥從此出發(fā)或經(jīng)過(guò)于此。其中，34名外賣小哥由東向西逆行進(jìn)入朝陽(yáng)北路。
輔路中最外側(cè)為路側(cè)停車位，本就不寬的輔路也時(shí)常因逆行變得擁堵�！坝颐媸峭Ｔ谲囄焕锏能嚕筮吺悄嫘兴筒偷摹Ｒ且幌伦佑龅絺�(gè)四五個(gè)逆行的，就得一點(diǎn)一點(diǎn)地貼著蹭過(guò)去�！币幻Ｔ诖私�(jīng)過(guò)的車主表示，曾在一個(gè)路口正常右轉(zhuǎn)時(shí)，與一輛飛速逆行的外賣小哥相撞�！靶姨澪肄D(zhuǎn)彎的時(shí)候停了一下，要不人肯定就傷了。一直擔(dān)心有逆行的，結(jié)果還是撞了。”
“他們逆行還看手機(jī)，我盡量躲遠(yuǎn)點(diǎn)�！币幻薪�20年駕齡的老司機(jī)說(shuō)，每天都能看到逆行送餐的外賣小哥，騎得飛快，還不時(shí)地點(diǎn)幾下手機(jī)，歪歪扭扭地沖過(guò)來(lái)。
超時(shí) 一次高峰期被派9單全部超時(shí)
22歲的王超(化名)一年前從東北老家來(lái)到了北京，半年前做起了外賣送餐員，主要送餐的地點(diǎn)在常營(yíng)附近。王超每個(gè)月要完成800單左右，收入五六千元�！�300單之前每單提一塊錢，超過(guò)之后每單的提成就會(huì)相應(yīng)提高，最高的時(shí)候每單能提六七塊錢。”
9點(diǎn)，王超便開始忙碌的一天。王超所在的送餐平臺(tái)會(huì)在顧客點(diǎn)餐后給出送餐時(shí)間，如果未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，則會(huì)為顧客提供返券等補(bǔ)償。
超時(shí)是王超等外賣小哥們最擔(dān)心的事情�！懊總�(gè)超時(shí)的訂單，公司都會(huì)罰我們十塊錢，而送一單都掙不到十塊錢�！�
送餐時(shí)，王超駕駛的電動(dòng)摩托車時(shí)速都在50公里左右，有時(shí)甚至更高。而電動(dòng)車的時(shí)速不能超過(guò)20公里的要求，對(duì)王超和外賣小哥們來(lái)說(shuō)沒有意義，“這樣還超時(shí)呢，再慢了根本送不到�！�
“逆行這件事幾乎每個(gè)送餐的都干過(guò)，也可以說(shuō)天天都這么干�！蓖醭寡裕诔瑫r(shí)罰款的壓力下，許多外賣小哥已將交法和安全拋在腦后�！皾M腦子想的都是別過(guò)點(diǎn)兒了，我送外賣的頭兩個(gè)月，常常做送餐超時(shí)了的夢(mèng)�！�
一次訂餐高峰期，王超的手機(jī)中一下子被平臺(tái)派進(jìn)了9個(gè)訂單。王超挨家取餐，當(dāng)商家未完成餐食時(shí)，他不停地看著時(shí)間，催促著商家。取餐后，王超騎上電動(dòng)車“嗖”地就躥了出去，為了趕時(shí)間他加速闖過(guò)了紅燈，逆行時(shí)差點(diǎn)與一輛轎車相撞。司機(jī)探出頭來(lái)罵了王超幾句。“我就跟人家道歉。這么密集的訂單，逆行都沒用，9個(gè)訂單全部超時(shí)了，一共罰了90塊錢，一天白干了。”
從這以后，遇到了訂單爆發(fā)的節(jié)假日，王超便騎著摩托車跑到距離餐廳密集區(qū)較遠(yuǎn)的地方等待派單，“平臺(tái)派單也看你的距離遠(yuǎn)近，距離遠(yuǎn)了派得就少了�！�
差評(píng) 不敢慢的制度與矯情的顧客
為了保證送餐時(shí)間，在一次逆行送餐中，外賣小哥劉瑞(化名)被一輛汽車撞倒。
這是他從事外賣送餐半個(gè)月后的第一次事故。逆行、闖紅燈在這半個(gè)月中，劉瑞幾乎每天都在重復(fù)做�！安粌H要罰錢，顧客一旦給個(gè)差評(píng)，這一單還會(huì)被扣錢�！�
一次送餐中，餐廳制作餐食占用了大部分時(shí)間，留給劉瑞的時(shí)間只有七八分鐘。跨上電動(dòng)摩托車，劉瑞急得滿頭大汗，生怕超時(shí)�！白罱K還是超時(shí)了，送到了之后顧客也不滿意，不依不饒地要投訴�！睘榱瞬蛔岊櫩屯对V，劉瑞只好硬著頭皮主動(dòng)承擔(dān)了顧客32元錢的餐費(fèi)，讓顧客享用了一次免費(fèi)的午餐�！皼]想到我這么做了之后，顧客還是給了差評(píng)�！�
劉瑞因此被扣掉了50元錢，隨后的幾天中，系統(tǒng)給他的派單都是很難找的地址�！岸际浅侵写宓淖越ü�，連個(gè)樓牌都沒有，打電話說(shuō)都說(shuō)不明白�！�
市民周先生就有被逆行外賣小哥撞到的經(jīng)歷。周先生在轉(zhuǎn)彎過(guò)路口時(shí)，突然從對(duì)面沖出一輛逆行的外賣小哥，斜著撞在了他的車頭上�！败嚺谱佣冀o撞歪了，車也劃了一道。”外賣小哥一再道歉表示自己著急送餐，周先生看彼此都無(wú)大礙，便沒有計(jì)較�！八麄兡嫘小㈥J紅燈可能都是為了趕時(shí)間，這樣做給自己和別人都帶來(lái)了很大的隱患。我就跟他說(shuō)了一句‘不能掙錢不要命啊’�！�
“差評(píng)也讓我們不敢慢下來(lái)。一旦超時(shí)，有的顧客不管我們?cè)趺唇忉專筒挥煞终f(shuō)地給了差評(píng)。幾個(gè)差評(píng)之后，系統(tǒng)就不怎么給派單了，那就沒有收入了。”王超說(shuō)，這也造成許多騎手在用餐高峰時(shí)段，不顧交通安全與時(shí)間賽跑的場(chǎng)景。
反思 公司應(yīng)靈活管理顧客應(yīng)多包容
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的平臺(tái)對(duì)超時(shí)與差評(píng)有著不同的處罰方式，有的外賣平臺(tái)的系統(tǒng)可以根據(jù)送餐騎手的定位，將訂單派給距離較近的騎手。非騎手自身原因造成的超時(shí)賠付，不會(huì)對(duì)騎手追加處罰。有的外賣平臺(tái)的規(guī)定是，如果訂單超過(guò)十分鐘就對(duì)騎手處罰。有的外賣平臺(tái)是只要超時(shí)就直接處罰�！坝械臅r(shí)候雖然不處罰，但是會(huì)影響到自己的星級(jí)，星級(jí)下降工資也就跟著降了�！�
雙橋交通大隊(duì)一名民警表示，外賣送餐員的年齡普遍較低，較為缺乏安全意識(shí)和交通安全教育�！坝械臅r(shí)候真想讓他們拿著小旗子站在路邊，站一個(gè)小時(shí)指揮指揮，看看他們違法行為的危害�！�
百度外賣、餓了么等外賣平臺(tái)工作人員均表示，公司中有專人對(duì)騎手進(jìn)行安全培訓(xùn)，并成立了安全監(jiān)管部門，對(duì)騎手違反交通法的行為進(jìn)行勸阻、處罰。
百度外賣一名工作人員表示，對(duì)于情節(jié)惡劣的違反交通規(guī)則的行為，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的處罰，甚至?xí)和ｒT手的配送資格，待培訓(xùn)合格后才能恢復(fù)。
雙橋交通大隊(duì)一名民警坦言，應(yīng)該對(duì)送餐員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處罰，并記錄在案，同時(shí)對(duì)外賣公司也進(jìn)行相應(yīng)處罰，進(jìn)而倒逼外賣公司重視對(duì)外賣送餐員違規(guī)、違法行為的監(jiān)管。
北京大學(xué)政府管理學(xué)院蕭鳴政教授表示，外賣小哥鋌而走險(xiǎn)的背后是公司制定的超時(shí)就罰的制度，顧客因?yàn)槌瑫r(shí)而給出的差評(píng)也增加了外賣小哥交通違法行為。蕭鳴政建議，公司對(duì)非外賣小哥原因造成的超時(shí)應(yīng)該免于處罰，顧客也應(yīng)更寬容一些�！案鞣矫婀餐Γ诒ＷC顧客權(quán)益的情況下，能夠給予一些寬容。送餐員應(yīng)遵守交通法，為了別人，也為了自己的安全�！�
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