“雙11”一過(guò)，“剁手黨”們從“買買買”進(jìn)入“收收收”的階段，不過(guò)，在收快遞的過(guò)程中，明明本人還沒收到，物流記錄卻顯示已簽收的情況并不少見�！氨缓炇铡笔强爝f行業(yè)的不規(guī)范現(xiàn)象之一，存在已久且十分普遍，特別是在快遞量大的時(shí)候，簡(jiǎn)直成了“常態(tài)”。
以前我們說(shuō)物流要打通“最后一公里”，現(xiàn)在大多數(shù)地方，快遞“送到”沒有問題，但“被簽收”式的“送到”意味著消費(fèi)者經(jīng)常不是從快遞員手中收件，而是需要自己去“簽收”的地方“取回”甚至“尋找”快件，這“最后一公里”實(shí)際上打了折扣，且不時(shí)引發(fā)矛盾、造成損失，可見目前快遞服務(wù)的平均水平只能算“送到”，跟“送好”還差著一段距離。
網(wǎng)購(gòu)加物流改變了我們的消費(fèi)生活，如今在這個(gè)鏈條上，消費(fèi)升級(jí)了，物流速度加快了，包裝綠色化了，諸環(huán)節(jié)都在進(jìn)步，而“最后一公里”的質(zhì)量卻顯得有些停滯不前，可算是整個(gè)鏈條的短板。
是因?yàn)闊o(wú)法可依嗎?非也。今年5月1日生效實(shí)施的《快遞暫行條例》，對(duì)快件“被簽收”的問題有明確的禁止性規(guī)定。但消費(fèi)者較真的不多，投訴比例不高，對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)投訴的成本就不高，也就沒有動(dòng)力去改進(jìn)現(xiàn)有的快遞考核制度和經(jīng)營(yíng)模式;而許多快遞公司現(xiàn)有的考核制度促使快遞員傾向于批量遞送、潦草簽收，乃至形成了慣例。
是因?yàn)樽霾坏絾?非也。順豐等公司就能做到。當(dāng)然，它的服務(wù)價(jià)格要高于多數(shù)快遞公司�；蛟S有人要說(shuō)，不是所有消費(fèi)者都愿意多花錢購(gòu)買順豐級(jí)的快遞服務(wù)呀!確實(shí)，但問題是，一些消費(fèi)者通常沒有那么多選擇，或者說(shuō)，他們被“默認(rèn)”給予了低配置的服務(wù)。就好像主干道又臟又破，大家因?yàn)榱?xí)慣而鮮有怨言，并不表示就該一直如此�？爝f服務(wù)業(yè)升級(jí)，繞不開給基本服務(wù)提檔，何況這是《條例》的明文規(guī)定。
消費(fèi)者的需求不同，對(duì)遞送、簽收的方式會(huì)有不同偏好，快遞服務(wù)業(yè)升級(jí)，應(yīng)當(dāng)包括針對(duì)這些偏好進(jìn)行差異化精準(zhǔn)服務(wù)，向消費(fèi)者提供更多選擇。其實(shí)一些企業(yè)和社區(qū)已經(jīng)在進(jìn)行探索，如投放收費(fèi)快遞柜等等，至于效果好不好、怎樣改進(jìn)、能否推廣都還可以再討論，但對(duì)這些探索不妨報(bào)以寬容與鼓勵(lì)，從各方經(jīng)驗(yàn)中培育有價(jià)值的方案，給“被簽收”等快遞亂象尋找出路。
從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，主動(dòng)維權(quán)是我們能做的;而從物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，即使投訴概率尚未高到能倒逼快遞公司轉(zhuǎn)型的地步，企業(yè)也不應(yīng)無(wú)視消費(fèi)者的需求，能否針對(duì)市場(chǎng)需求改進(jìn)服務(wù)，可能是商家在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)的一步。日前在2018全球智能物流峰會(huì)上，有企業(yè)提出了無(wú)人化送貨入戶等等構(gòu)想，在美好的未來(lái)到來(lái)之前，現(xiàn)有的物流網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)水平還很有上升的空間：快遞“送到”不是終點(diǎn)，下一步當(dāng)是“送好”。
文/吳云青
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