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　　1[簡答題]請簡述重大集體勞動爭議或團體勞動爭議的處理對策。

　　參考解析：

　　(1)自覺并積極地參與勞動爭議處理機構(gòu)的調(diào)解、仲裁活動或人民法院的訴訟活動。

　　(2)積極參與因簽訂集體合同而產(chǎn)生的團體爭議的協(xié)調(diào)活動。

　　2[簡答題] 簡述績效反饋面談的步驟。

　　參考解析：

　　(1)為雙方營造一個和諧的面談氣氛。

　　(2)說明面談的目的、步驟和時間。

　　(3)討論每項工作目標考評結(jié)果。

　　(4)分析成功和失敗的原因。

　　(5)與被考評者討論考評的結(jié)果，特別是雙方要圍繞優(yōu)勢與不足、存在的重要困難和問題、在計劃期內(nèi)亟待改進的方面進行深入的討論，并達成共識。

　　(6)與被考評者圍繞培訓開發(fā)的專題進行討論，提出培訓開發(fā)的需求，共同為下一階段的員工培訓開發(fā)工作設定目標。

　　(7)對被考評者提出的需要上級給予支持和幫助的問題進行討論，提出具體的建議。

　　(8)雙方達成一致，在績效考評表上簽字。

　　3[簡答題]

　　類別：電話留言

　　來電人：劉飛副總經(jīng)理(負責市場與經(jīng)營計劃)

　　接收人：周匯文人力資源部部長

　　日期：11月16日

匯文：

　　前天我參加了集團公司的經(jīng)營管理會議，其他單位對市場管理的經(jīng)驗對我很有啟發(fā)，特別有很多企業(yè)都在公司內(nèi)部成立了客戶服務中心，設立了400或800專線來解答客戶在售前、售后的各種問題，極大地提高了客戶滿意度，產(chǎn)生了很好的效果。近幾年咱們公司客戶數(shù)量越來越多，很多項目即使結(jié)束了，客戶依然有很多后續(xù)問題要和我們溝通，而我們項目組中人員變動得很快，很多員工完成了一個項目后很快就加入到其他項目中去，很多簡單的事情雙方要溝通很多時間才能解決。如果我們成立一個專門為客戶服務的部門，可以提高問題解決的效率，使我們的服務更加專業(yè)化、管理更加精細化。我和張總聊過這個想法，他覺得很好。希望你能從組織結(jié)構(gòu)和人員配置的角度想想是否具有可行性，另外可能會存在什么問題，我們也想聽聽你的看法。

　　文件的處理列表

　　處理步驟列表：(請做出準確、詳細的回答)

　　參考解析：

　　來文日期：11月16日

　　參考答案

　　1.設置客戶服務中心是公司戰(zhàn)性高度的正確決策�？蛻舴⻊罩行牡脑O立，通過專線人員來解答客戶在售前、售后的各種問題，能夠提高客戶滿意度，提升公司績效。

　　2.客服中心主任應從公司有項目工作經(jīng)驗，對項目前期、中期和后期有深入了解的公司部門中層或項目經(jīng)理中選拔，客服中心副主任應以外部招聘為主，招聘對客服呼叫尤其是400或800業(yè)務有了解和經(jīng)驗的人員。

　　3.客服中心的主管崗位前期可從公司項目主管中選拔使用，一來對公司業(yè)務、項目有深入了解，二來也可以帶領新人快速融入公司。

　　4.客服人員的招聘需要根據(jù)我公司的業(yè)務量和客戶咨詢量來科學規(guī)劃。由人力資源部和客服中心、銷售部等相關部門組成招聘小組進行外部招聘。

　　5.客服人員的培訓教材，應由公司銷售部、技術部共同編制，項目工作百問百答，并編制上崗題庫，進行崗位測評考試。

　　6.對客服中心員工的考評和激勵，采用計件和客戶投訴相結(jié)合的辦法。

　　7.客服中心員工也可采用勞務派遣模式，一來可以節(jié)省成本，二來也可以規(guī)避因為勞動用工所出現(xiàn)的各種勞動爭議問題。

　　8.經(jīng)過一段時間的運作和培訓考評，對那些優(yōu)秀的客服中心員工采用升級考評的方式，成為我公司的正式員工。

　　4[簡答題] 簡述績效管理系統(tǒng)總體評估的指標設計。

　　參考解析：

　　(1)系統(tǒng)構(gòu)建指標。

　　1)高層支持程度，指企業(yè)高層對績效管理系統(tǒng)的支持和參與程度。

　　2)轉(zhuǎn)換條件的具備情況，指企業(yè)從績效考評到績效管理轉(zhuǎn)換具備條件情況。

　　3)績效管理系統(tǒng)構(gòu)建目的的恰當性，指績效管理系統(tǒng)構(gòu)建目的是否恰當，是否切合預期目標。

　　4)績效管理系統(tǒng)層次劃分的合理性，指績效管理系統(tǒng)的層次劃分是否符合企業(yè)實際情況，合理性如何。

　　5)各層考評指標劃分的合理性，指績效管理系統(tǒng)各層的考評指標設計與劃分合理性。

　　(2)系統(tǒng)實施指標。

　　1)實施績效管理系統(tǒng)機會成本的大小，指實施績效管理系統(tǒng)時，實施主體和客體的機會成本有多大。

　　2)績效信息客觀完整的程度，指績效管理系統(tǒng)的實施主體完整客觀地記錄下屬工作情況等績效信息的情況。

　　3)考評公平公開的程度，指績效考評內(nèi)容、過程及結(jié)果公平公開程度。

　　4)績效反饋的面談滿意度，指績效反饋面談雙方的滿意度以及面談效果情況。

　　5)績效改進方案的實操性，指績效改進方案是否具有實際操作性、可達成性。

　　(3)系統(tǒng)整體指標。

　　1)績效管理系統(tǒng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)設置的合理性，指績效管理系統(tǒng)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的設置是否符合企業(yè)實際情況，其合理性如何。

　　2)績效管理系統(tǒng)各層次整合的有效性，指績效管理系統(tǒng)各層次在實際實施過程中的整合是否有效，情況如何。

　　3)績效管理系統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)的有效性，指績效管理系統(tǒng)是否形成了閉合的良性循環(huán)體系。

　　4)績效管理系統(tǒng)對績效的改進提升程度，指績效管理系統(tǒng)對企業(yè)的績效是否有待提升，提升的程度如何。

　　5)績效管理系統(tǒng)與企業(yè)其他方面的關聯(lián)程度，指績效管理系統(tǒng)在實施過程中與企業(yè)其他方面以及薪酬體系的關聯(lián)情況等。

　　(4)信息系統(tǒng)指標。

　　1)信息系統(tǒng)的經(jīng)濟性，指績效管理信息系統(tǒng)的運行成本大小，即信息系統(tǒng)的經(jīng)濟性。

　　2)信息傳遞的及時性，指績效管理信息系統(tǒng)在實施過程中傳遞信息的便捷和及時性。

　　3)系統(tǒng)界面的滿意度，指績效管理信息系統(tǒng)界面簡潔的友好程度，即用戶對系統(tǒng)界面的滿意度。

　　4)信息系統(tǒng)的實用性，指績效管理信息系統(tǒng)在實際操作中的實際運行效果和有效性。

　　5)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性，指績效管理信息系統(tǒng)在實際應用中的安全穩(wěn)定情況。

　　5[單選題]企業(yè)集團從各子公司選拔優(yōu)秀人才進入集團公司工作屬于()。

　　A.人力資本戰(zhàn)略管理

　　B.人力資本投資

　　C.人力資本的價值計量

　　D.人力資本的獲得與配置

　　參考答案：D

　　6[簡答題] 簡述團隊的概念。P352

　　參考解析：

　　團隊是由兩個或兩個以上，具有不同技能，相互依賴的、承諾共同的規(guī)則，具有共同的愿景，愿意為共同的目標而努力，為目標的達成共同承擔責任，并具有互補技能的成員組成的群體，通過相互的溝通、信任、合作和承擔責任，產(chǎn)生群體的協(xié)作效應，從而獲得比個體成員績效總和大得多的團隊績效。

　　7[簡答題]簡述集體談判的范圍論。

　　參考解析：

　　(1)集體協(xié)議決定短期貨幣工資有多種分析模型。

　　(2)模型討論了勞動關系雙方關于工資集體談判的范圍。

　　(3)模型的結(jié)構(gòu)由工會和雇主各自的談判要求構(gòu)成，反映工會的工資談判要求分為上限與堅持點，反映雇主的談判要求分為下限與堅持點。

　　(4)當工資率通過集體談判決定，而不是通過勞動力市場的自由競爭決定時，工資率不再是由勞動供求決定的單一點，而是存在一個由工會工資要求的上限和雇主愿意提供的工資的下限構(gòu)成的“不確定性范圍”。

　　(5)集體談判中工會的最初工資增長要求(通常高于競爭工資率以上的某個點)決定這個范圍的上限，工會認為上限以外的正資增長會對其會員的就業(yè)產(chǎn)生不利影響;工會的堅持點(底線)是集體談判工資增長的最低要求，若低于此點則不被會員接受，而寧愿以產(chǎn)業(yè)行動為抵制手段。

　　(6)雇主最初愿意提供的工資增長(通常低于競爭工資率以下的某個點)決定這個范圍的下限，其認為低于此限度就難以保證生產(chǎn)所需的必要的勞動力供給和企業(yè)的市場形象;雇主的堅持點則是最大能夠允諾的工資增長，即雇主可以接受的最高貨幣工資增長率。雇主寧愿接受該水平的貨幣工資增長率，以避免因工會會員反對而對利潤及生產(chǎn)經(jīng)營的負面影響。若超過該點則以關閉企業(yè)為抵制手段。

　　(7)談判雙方的“不確定性范圍”的水平與談判時期的宏觀經(jīng)濟狀況、談判單位所處的行業(yè)特點、外部環(huán)境以及勞動力需求彈性和供給彈性有著密切的聯(lián)系，“不確定性范圍”不是固定的，而是可變的。

　　8[單選題]員工培訓的需求分析可以從(　　)、組織層次和個人層次進行。

　　A.戰(zhàn)略層次 B.戰(zhàn)術層次 C.總體層次 D.考評層次

　　參考答案：A

　　參考解析：員工培訓的需求分析可以從戰(zhàn)層次、組織層次和個人層次進行。

　　9[單選題]()平衡計分卡四個方面的指標不是必需的，相互的驅(qū)動關系也不明顯。

　　A.企業(yè)級B.部門級C.班組級D.崗位級

　　參考答案：D

　　10[單選題]企業(yè)社會責任國際標準的主要內(nèi)容不包括()。

　　A.童工B.勞動合同C.強迫性勞動D.健康與安全

　　參考答案：B

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