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　　1[簡(jiǎn)答題]請(qǐng)簡(jiǎn)述重大集體勞動(dòng)爭(zhēng)議或團(tuán)體勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理對(duì)策。

　　參考解析：

　　(1)自覺(jué)并積極地參與勞動(dòng)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)的調(diào)解、仲裁活動(dòng)或人民法院的訴訟活動(dòng)。

　　(2)積極參與因簽訂集體合同而產(chǎn)生的團(tuán)體爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

　　2[簡(jiǎn)答題] 簡(jiǎn)述績(jī)效反饋面談的步驟。

　　參考解析：

　　(1)為雙方營(yíng)造一個(gè)和諧的面談氣氛。

　　(2)說(shuō)明面談的目的、步驟和時(shí)間。

　　(3)討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果。

　　(4)分析成功和失敗的原因。

　　(5)與被考評(píng)者討論考評(píng)的結(jié)果，特別是雙方要圍繞優(yōu)勢(shì)與不足、存在的重要困難和問(wèn)題、在計(jì)劃期內(nèi)亟待改進(jìn)的方面進(jìn)行深入的討論，并達(dá)成共識(shí)。

　　(6)與被考評(píng)者圍繞培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的需求，共同為下一階段的員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作設(shè)定目標(biāo)。

　　(7)對(duì)被考評(píng)者提出的需要上級(jí)給予支持和幫助的問(wèn)題進(jìn)行討論，提出具體的建議。

　　(8)雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽字。

　　3[簡(jiǎn)答題]

　　類(lèi)別：電話留言

　　來(lái)電人：劉飛副總經(jīng)理(負(fù)責(zé)市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃)

　　接收人：周匯文人力資源部部長(zhǎng)

　　日期：11月16日

匯文：

　　前天我參加了集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議，其他單位對(duì)市場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我很有啟發(fā)，特別有很多企業(yè)都在公司內(nèi)部成立了客戶(hù)服務(wù)中心，設(shè)立了400或800專(zhuān)線來(lái)解答客戶(hù)在售前、售后的各種問(wèn)題，極大地提高了客戶(hù)滿意度，產(chǎn)生了很好的效果。近幾年咱們公司客戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多，很多項(xiàng)目即使結(jié)束了，客戶(hù)依然有很多后續(xù)問(wèn)題要和我們溝通，而我們項(xiàng)目組中人員變動(dòng)得很快，很多員工完成了一個(gè)項(xiàng)目后很快就加入到其他項(xiàng)目中去，很多簡(jiǎn)單的事情雙方要溝通很多時(shí)間才能解決。如果我們成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)，可以提高問(wèn)題解決的效率，使我們的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化、管理更加精細(xì)化。我和張總聊過(guò)這個(gè)想法，他覺(jué)得很好。希望你能從組織結(jié)構(gòu)和人員配置的角度想想是否具有可行性，另外可能會(huì)存在什么問(wèn)題，我們也想聽(tīng)聽(tīng)你的看法。

　　文件的處理列表

　　處理步驟列表：(請(qǐng)做出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)

　　參考解析：

　　來(lái)文日期：11月16日

　　參考答案

　　1.設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心是公司戰(zhàn)性高度的正確決策�？蛻�(hù)服務(wù)中心的設(shè)立，通過(guò)專(zhuān)線人員來(lái)解答客戶(hù)在售前、售后的各種問(wèn)題，能夠提高客戶(hù)滿意度，提升公司績(jī)效。

　　2.客服中心主任應(yīng)從公司有項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目前期、中期和后期有深入了解的公司部門(mén)中層或項(xiàng)目經(jīng)理中選拔，客服中心副主任應(yīng)以外部招聘為主，招聘對(duì)客服呼叫尤其是400或800業(yè)務(wù)有了解和經(jīng)驗(yàn)的人員。

　　3.客服中心的主管崗位前期可從公司項(xiàng)目主管中選拔使用，一來(lái)對(duì)公司業(yè)務(wù)、項(xiàng)目有深入了解，二來(lái)也可以帶領(lǐng)新人快速融入公司。

　　4.客服人員的招聘需要根據(jù)我公司的業(yè)務(wù)量和客戶(hù)咨詢(xún)量來(lái)科學(xué)規(guī)劃。由人力資源部和客服中心、銷(xiāo)售部等相關(guān)部門(mén)組成招聘小組進(jìn)行外部招聘。

　　5.客服人員的培訓(xùn)教材，應(yīng)由公司銷(xiāo)售部、技術(shù)部共同編制，項(xiàng)目工作百問(wèn)百答，并編制上崗題庫(kù)，進(jìn)行崗位測(cè)評(píng)考試。

　　6.對(duì)客服中心員工的考評(píng)和激勵(lì)，采用計(jì)件和客戶(hù)投訴相結(jié)合的辦法。

　　7.客服中心員工也可采用勞務(wù)派遣模式，一來(lái)可以節(jié)省成本，二來(lái)也可以規(guī)避因?yàn)閯趧?dòng)用工所出現(xiàn)的各種勞動(dòng)爭(zhēng)議問(wèn)題。

　　8.經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作和培訓(xùn)考評(píng)，對(duì)那些優(yōu)秀的客服中心員工采用升級(jí)考評(píng)的方式，成為我公司的正式員工。

　　4[簡(jiǎn)答題] 簡(jiǎn)述績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估的指標(biāo)設(shè)計(jì)。

　　參考解析：

　　(1)系統(tǒng)構(gòu)建指標(biāo)。

　　1)高層支持程度，指企業(yè)高層對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的支持和參與程度。

　　2)轉(zhuǎn)換條件的具備情況，指企業(yè)從績(jī)效考評(píng)到績(jī)效管理轉(zhuǎn)換具備條件情況。

　　3)績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建目的的恰當(dāng)性，指績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建目的是否恰當(dāng)，是否切合預(yù)期目標(biāo)。

　　4)績(jī)效管理系統(tǒng)層次劃分的合理性，指績(jī)效管理系統(tǒng)的層次劃分是否符合企業(yè)實(shí)際情況，合理性如何。

　　5)各層考評(píng)指標(biāo)劃分的合理性，指績(jī)效管理系統(tǒng)各層的考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)與劃分合理性。

　　(2)系統(tǒng)實(shí)施指標(biāo)。

　　1)實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)機(jī)會(huì)成本的大小，指實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)時(shí)，實(shí)施主體和客體的機(jī)會(huì)成本有多大。

　　2)績(jī)效信息客觀完整的程度，指績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)施主體完整客觀地記錄下屬工作情況等績(jī)效信息的情況。

　　3)考評(píng)公平公開(kāi)的程度，指績(jī)效考評(píng)內(nèi)容、過(guò)程及結(jié)果公平公開(kāi)程度。

　　4)績(jī)效反饋的面談滿意度，指績(jī)效反饋面談雙方的滿意度以及面談效果情況。

　　5)績(jī)效改進(jìn)方案的實(shí)操性，指績(jī)效改進(jìn)方案是否具有實(shí)際操作性、可達(dá)成性。

　　(3)系統(tǒng)整體指標(biāo)。

　　1)績(jī)效管理系統(tǒng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)設(shè)置的合理性，指績(jī)效管理系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置是否符合企業(yè)實(shí)際情況，其合理性如何。

　　2)績(jī)效管理系統(tǒng)各層次整合的有效性，指績(jī)效管理系統(tǒng)各層次在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中的整合是否有效，情況如何。

　　3)績(jī)效管理系統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)的有效性，指績(jī)效管理系統(tǒng)是否形成了閉合的良性循環(huán)體系。

　　4)績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)績(jī)效的改進(jìn)提升程度，指績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的績(jī)效是否有待提升，提升的程度如何。

　　5)績(jī)效管理系統(tǒng)與企業(yè)其他方面的關(guān)聯(lián)程度，指績(jī)效管理系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中與企業(yè)其他方面以及薪酬體系的關(guān)聯(lián)情況等。

　　(4)信息系統(tǒng)指標(biāo)。

　　1)信息系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性，指績(jī)效管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行成本大小，即信息系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性。

　　2)信息傳遞的及時(shí)性，指績(jī)效管理信息系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中傳遞信息的便捷和及時(shí)性。

　　3)系統(tǒng)界面的滿意度，指績(jī)效管理信息系統(tǒng)界面簡(jiǎn)潔的友好程度，即用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)界面的滿意度。

　　4)信息系統(tǒng)的實(shí)用性，指績(jī)效管理信息系統(tǒng)在實(shí)際操作中的實(shí)際運(yùn)行效果和有效性。

　　5)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性，指績(jī)效管理信息系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中的安全穩(wěn)定情況。

　　5[單選題]企業(yè)集團(tuán)從各子公司選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入集團(tuán)公司工作屬于()。

　　A.人力資本戰(zhàn)略管理

　　B.人力資本投資

　　C.人力資本的價(jià)值計(jì)量

　　D.人力資本的獲得與配置

　　參考答案：D

　　6[簡(jiǎn)答題] 簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)的概念。P352

　　參考解析：

　　團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上，具有不同技能，相互依賴(lài)的、承諾共同的規(guī)則，具有共同的愿景，愿意為共同的目標(biāo)而努力，為目標(biāo)的達(dá)成共同承擔(dān)責(zé)任，并具有互補(bǔ)技能的成員組成的群體，通過(guò)相互的溝通、信任、合作和承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)生群體的協(xié)作效應(yīng)，從而獲得比個(gè)體成員績(jī)效總和大得多的團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

　　7[簡(jiǎn)答題]簡(jiǎn)述集體談判的范圍論。

　　參考解析：

　　(1)集體協(xié)議決定短期貨幣工資有多種分析模型。

　　(2)模型討論了勞動(dòng)關(guān)系雙方關(guān)于工資集體談判的范圍。

　　(3)模型的結(jié)構(gòu)由工會(huì)和雇主各自的談判要求構(gòu)成，反映工會(huì)的工資談判要求分為上限與堅(jiān)持點(diǎn)，反映雇主的談判要求分為下限與堅(jiān)持點(diǎn)。

　　(4)當(dāng)工資率通過(guò)集體談判決定，而不是通過(guò)勞動(dòng)力市場(chǎng)的自由競(jìng)爭(zhēng)決定時(shí)，工資率不再是由勞動(dòng)供求決定的單一點(diǎn)，而是存在一個(gè)由工會(huì)工資要求的上限和雇主愿意提供的工資的下限構(gòu)成的“不確定性范圍”。

　　(5)集體談判中工會(huì)的最初工資增長(zhǎng)要求(通常高于競(jìng)爭(zhēng)工資率以上的某個(gè)點(diǎn))決定這個(gè)范圍的上限，工會(huì)認(rèn)為上限以外的正資增長(zhǎng)會(huì)對(duì)其會(huì)員的就業(yè)產(chǎn)生不利影響;工會(huì)的堅(jiān)持點(diǎn)(底線)是集體談判工資增長(zhǎng)的最低要求，若低于此點(diǎn)則不被會(huì)員接受，而寧愿以產(chǎn)業(yè)行動(dòng)為抵制手段。

　　(6)雇主最初愿意提供的工資增長(zhǎng)(通常低于競(jìng)爭(zhēng)工資率以下的某個(gè)點(diǎn))決定這個(gè)范圍的下限，其認(rèn)為低于此限度就難以保證生產(chǎn)所需的必要的勞動(dòng)力供給和企業(yè)的市場(chǎng)形象;雇主的堅(jiān)持點(diǎn)則是最大能夠允諾的工資增長(zhǎng)，即雇主可以接受的最高貨幣工資增長(zhǎng)率。雇主寧愿接受該水平的貨幣工資增長(zhǎng)率，以避免因工會(huì)會(huì)員反對(duì)而對(duì)利潤(rùn)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響。若超過(guò)該點(diǎn)則以關(guān)閉企業(yè)為抵制手段。

　　(7)談判雙方的“不確定性范圍”的水平與談判時(shí)期的宏觀經(jīng)濟(jì)狀況、談判單位所處的行業(yè)特點(diǎn)、外部環(huán)境以及勞動(dòng)力需求彈性和供給彈性有著密切的聯(lián)系，“不確定性范圍”不是固定的，而是可變的。

　　8[單選題]員工培訓(xùn)的需求分析可以從(　　)、組織層次和個(gè)人層次進(jìn)行。

　　A.戰(zhàn)略層次 B.戰(zhàn)術(shù)層次 C.總體層次 D.考評(píng)層次

　　參考答案：A

　　參考解析：?jiǎn)T工培訓(xùn)的需求分析可以從戰(zhàn)層次、組織層次和個(gè)人層次進(jìn)行。

　　9[單選題]()平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)不是必需的，相互的驅(qū)動(dòng)關(guān)系也不明顯。

　　A.企業(yè)級(jí)B.部門(mén)級(jí)C.班組級(jí)D.崗位級(jí)

　　參考答案：D

　　10[單選題]企業(yè)社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容不包括()。

　　A.童工B.勞動(dòng)合同C.強(qiáng)迫性勞動(dòng)D.健康與安全

　　參考答案：B

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