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　　1【情境】

　　AVE公司成立于1992年3月，總部位于北京，其業(yè)務(wù)主要是向用戶提供企業(yè)級的數(shù)據(jù)庫管理產(chǎn)品，用戶大都為需要頻繁大量處理數(shù)據(jù)的金融、電信企業(yè)或提供公共服務(wù)的大型企業(yè)。為了方便管理，公司將全國市場劃分為8個管理區(qū)域，并分別在上海、廣州等一線城市以分公司的形式設(shè)立了區(qū)域管理中心。目前公司擁有員工約900人，其中近500人是技術(shù)人員。

　　AVE公司在國內(nèi)主要的競爭對手是PKD公司，兩家公司共占有國內(nèi)90%以上的市場份額。在過去，兩家公司的競爭實力比較接近，占有的市場份額也相對穩(wěn)定，差距不大。但是最近5年，PKD公司加快了產(chǎn)品研發(fā)速度，在產(chǎn)品的設(shè)計上更加注重不同行業(yè)的用戶差異和用戶體驗，兩家公司逐漸拉開了差距。當(dāng)前PKD公司占有了國內(nèi)60%左右的市場，而AVE公司的客戶大量流失，只占有30%左右的市場，利潤也大幅下滑。

　　隨著公司業(yè)績的不斷下滑，AVE公司的高層逐漸意識到，創(chuàng)新能力不足是公司競爭能力下降的主要原因，組織變革勢在必行。半年前，為了改變公司的現(xiàn)狀，董事會特地聘請了一位新的總經(jīng)理欒義亭。他在本行業(yè)有著豐富的管理經(jīng)驗，將作為公司戰(zhàn)略變革的主要推行者。

　　公司的幾位創(chuàng)業(yè)者(同時也是公司的股東、董事會成員)目前均不在公司擔(dān)任具體的管理職位，幾位副總經(jīng)理分別分管技術(shù)與生產(chǎn)、財務(wù)、市場和行政，均是公司元老級的管理人員。董事會對新來的總經(jīng)理的工作非常支持，多次要求公司的各級管理者盡可能配合欒總的工作。

　　您(魏少杰)是該公司的人力資源部總監(jiān)，直接主管是公司總經(jīng)理欒義亭，您在公司總部有5位直接下屬，分別是勞動關(guān)系經(jīng)理、招聘經(jīng)理、績效經(jīng)理、薪酬經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理，另外在8家分公司分別設(shè)有人力資源經(jīng)理和助理各一名。

　　現(xiàn)在是2011年11月20日下午14：00，您剛剛參加完3天的封閉會議歸來，到辦公室處理累積下來的電子郵件和電話留言等文件，l7：00還有一個重要的會議需要您主持，因此您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件。在這3個小時里，沒有任何人來打擾您。好，現(xiàn)在可以開始工作了，祝您一切順利!

　　【任務(wù)】

　　請您查閱文件筐中的各種文件，并用如下文件處理列表作為樣例，給出您對每個公文的處理思路，并做出書面表述。

　　具體答題要求是：

　　1.請您給出處理問題的思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將要采取的措施及意圖。

　　2.在處理文件的過程中，請認(rèn)真閱讀情境和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系。

　　3.在處理每個具體文件時，請重點考慮以下內(nèi)容：

　　(1)需要收集哪些資料。

　　(2)需要和哪些部門或人員進(jìn)行溝通。

　　(3)需要您的下屬做哪些工作。

　　(4)應(yīng)采取何種具體處理辦法。

　　(5)您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任。

　　4.問題處理可能出現(xiàn)不同的結(jié)果，這種情況下要針對各種情況給出相應(yīng)的處理辦法。

　　【處理列表示例】

　　文件的處理列表

　　1.許諾對方三日內(nèi)給出答復(fù)。

　　2.聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對方案。

　　3.將討論的方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)，等待上級批示。

　　【文件一】

　　類別：電子郵件

　　來件人：柯麗琴　招聘經(jīng)理

　　收件人：魏少杰人力資源部總監(jiān)

　　日 期：11月17日

魏總：

　　我最近統(tǒng)計了截至今年lo月份的員工離職情況。雖然還沒到年底總結(jié)匯報的時間，但我覺得情況比較嚴(yán)重，所以提前跟您匯報一下。公司近年來業(yè)務(wù)下滑，發(fā)展趨勢不容樂觀。員工的離職率，尤其是技術(shù)人員的離職率逐年增加，今年的情況格外嚴(yán)重，和去年同期相比，公司的總體離職率由4%增至8%，技術(shù)人員的離職率由6%增至12%，而高級技術(shù)人員的離職率更是達(dá)到了歷史的最高點，約為15%左右。此外，公司工作5年以上的銷售人員的離職率也明顯上升。在離職訪談中，大部分離職人員都稱是由于身體或家庭等方面的原因離職，但我覺得離職訪談的結(jié)果并不能代表真實情況。我們公司的技術(shù)專業(yè)性比較強(qiáng)，如果技術(shù)人員離職再就業(yè)，很有可能就去了PKD，我私下了解到的情況也確實如此。這對公司而言是雙重打擊。由于降低離職率涉及的因素很多，目前的情況也比較緊急，希望您盡快安排時間與我討論此事。

　　柯麗琴

　　文件一的處理表

　　回復(fù)方式：(請在相應(yīng)選項前的“口”里畫√”)

　　口信件/便函

　　口電子郵件

　　口 電話

　　口 面談

　　口不予處理

　　口其他處理方式，請注明

　　回復(fù)內(nèi)容：(請作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)

　　參考解析：

　　文件一的處理表

　　回復(fù)方式：(請在相應(yīng)選項前的“口”里畫“√”)

　　口信件/便函

　　√電子郵件

　　口 電話

　　口 面談

　　口不予處理

　　口 其他處理方式，請注明——

　　回復(fù)內(nèi)容：(請作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)

柯麗琴：

　　你好!我已經(jīng)注意到離職率上升的問題。根據(jù)你提到的總體離職率和技術(shù)人員離職率翻倍，尤其是高級技術(shù)人員離職率達(dá)到歷史最高點的情況，從招聘的角度，請你完成以下工作：

　　1.開展員工滿意度調(diào)查，從企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、薪酬福利和績效管理等方面人手，采取不計名的方式，了解員工的真實想法，收集企業(yè)目前面臨的問題。

　　2.根據(jù)滿意度的調(diào)查結(jié)果，針對反映最為集中的問題，編寫診斷報告，列明員工最為關(guān)注的問題，列出不同意見員工的比例，分析上述問題，查找原因。

　　3.針對重點崗位如高級技術(shù)人員和資深銷售人員，編寫近期薪酬調(diào)整方案。你和薪酬經(jīng)理先行協(xié)商，對薪酬福利明顯低于市場水平和競爭對手的崗位，及時出臺政策，穩(wěn)定人心。

　　4.編制重點崗位調(diào)整計劃。請你和培訓(xùn)經(jīng)理共同協(xié)商，從職業(yè)生涯發(fā)展的角度，對處于職業(yè)生涯早期、中期和晚期的員工，制定出相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

　　魏少杰

　　2【文件二】

　　類別：電子郵件

　　來件人：唐林　　培訓(xùn)經(jīng)理

　　收件人：魏少杰人力資源部總監(jiān)

　　日 期：11月18日

魏總：

　　前段時間我按您的指示組織了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大家普遍認(rèn)為導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)下滑的主要原因是在技術(shù)研發(fā)上，我們的技術(shù)實力與競爭對手相比已經(jīng)有了明顯的差距。這幾年我們在新產(chǎn)品開發(fā)上基本是被競爭對手牽著走，大都是在模仿，沒有自己的特點。我覺得技術(shù)部門管理人員的管理方式保守是阻礙創(chuàng)新的一個重要因素。如果這些中層管理者在創(chuàng)新上都躡手躡 腳，整個部門自然出不了什么成果。我覺得首先應(yīng)該從培訓(xùn)上改變中層管理者的管理意識與 管理模式，進(jìn)而在績效考核上增加創(chuàng)新和鼓勵創(chuàng)新的考核指標(biāo)。以上是我一些初步的想法，想聽聽您的意見，看是否有必要將這個想法方案化。如果您有時間，請隨時與我聯(lián)系。

　　唐林

　　文件二的處理表

　　回復(fù)方式：(請在相應(yīng)選項前的“口”里廁“√”)

　　口信件/便函

　　口電子郵件

　　口 電話

　　口 面談

　　口不予處理

　　口其他處理方式，請注明

　　回復(fù)內(nèi)容：(請作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)

　　參考解析：

　　文件二的處理表

　　回復(fù)方式：(請在相應(yīng)選項前的“口”里匭“√”)

　　口信件/便函

　　√電子郵件

　　口 電話

　　口 面談

　　口不予處理

　　口其他處理方式，請注明

　　回復(fù)內(nèi)容：(請作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)

唐林：

　　你好!你已經(jīng)找出了我們與競爭對手之間存在差距的原因，并且想到了對技術(shù)部門中層管理者進(jìn)行培訓(xùn)的辦法。我認(rèn)為你提到的問題比較符合公司現(xiàn)在面臨的狀況，但是不夠全面，只看到了部分部門和崗位存在的問題。對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的想法很好，但培訓(xùn)對象還應(yīng)該包括一般技術(shù)研發(fā)人員，特別要注意以下幾個方面：

　　1.首先要作好需求分析。你需要與績效經(jīng)理共同商議，以歷史績效考核數(shù)據(jù)為依據(jù)，分析基層員工和中層管理人員現(xiàn)存的問題，并與核心技術(shù)人員溝通，廣泛收集培訓(xùn)需求信息，以利于有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程。

　　2.培訓(xùn)計劃要有可操作性，切實有效。要針對創(chuàng)新訓(xùn)練設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)課程及選擇培訓(xùn)提供商和培訓(xùn)師，并盡快將創(chuàng)新培訓(xùn)課程設(shè)計方案發(fā)給我。

　　3.建立創(chuàng)新培訓(xùn)體系。通過必要的培訓(xùn)課程，提高員工和管理人員的創(chuàng)新能力和意識。

　　4.針對技術(shù)部門基層員工和中層管理者，尤其是在解決中層管理者的管理意識與管理模式方面，評估培訓(xùn)體系的實施效果。請盡快將評估報告發(fā)給我。

　　5.你提到的阻礙創(chuàng)新只是目前公司面臨的一個問題，更深層次是員工職業(yè)生涯的管理。請你和招聘經(jīng)理柯麗琴針對分階段員工職業(yè)生涯管理，從行業(yè)競爭力、培育人才、激勵人才的角度，編制一份“職業(yè)生涯發(fā)展報告”。

　　魏少杰

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