2.產(chǎn)品――掌握

　　產(chǎn)品是一切能夠滿足人們需要和欲望的媒介物。

　　產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。

　　有形產(chǎn)品(實(shí)體產(chǎn)品)是為顧客提供服務(wù)的載體。人們購買它的目的不是擁有該產(chǎn)品，而是使用它來滿足某種欲望。如汽車，購買汽車不是為了觀賞，而是為了提供交通服務(wù)。

　　無形產(chǎn)品(服務(wù))可以通過實(shí)體產(chǎn)品來傳遞，可以通過其他載體(人、地點(diǎn)、活動(dòng)、組織和觀念)來提供。

　　營銷的任務(wù)是推銷產(chǎn)品實(shí)體中包含的利益或服務(wù)。

　　3.效用、價(jià)值和滿意――掌握

　　(1) 效用是指產(chǎn)品滿足人們欲望的能力，是消費(fèi)者對(duì)滿足其需要的產(chǎn)品的全部效能的估價(jià)。

　　(2) 顧客價(jià)值是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲得的利益與獲得該產(chǎn)品所需成本之間的差別。顧客選擇所需要的產(chǎn)品時(shí)把價(jià)值作為一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3) 滿意是指人們通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

　　例題3-6 (單選)( )是指人們通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

　　A.需求 B.顧客價(jià)值 C.效用 D.滿意

　　答案：D

　　點(diǎn)評(píng)：(書上P103原話)滿意(D)是指人們通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。本題主要考核考生對(duì)效用、顧客價(jià)值、滿意概念的掌握程度，是否可以辨別出來。