【例題2·單選題】(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時(shí)，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量;同時(shí)提供維修服務(wù)的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢(shì)和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的( )特征。

　　A.無(wú)形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例題3·單選題】當(dāng)一個(gè)病人到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生的詢問(wèn)、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進(jìn)行、互相作用和影響的。服務(wù)的這一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無(wú)形性

　　D.異質(zhì)性

　　[答案]B

　　(二)服務(wù)營(yíng)銷組合

　　(掌握服務(wù)營(yíng)銷組合的各項(xiàng)策略)

　　服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個(gè)問(wèn)題：

　　1.人員，所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵。

　　(2)購(gòu)買和接受服務(wù)的顧客本身也會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。

　　另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會(huì)對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響。