2010年經(jīng)濟(jì)師考試初級(jí)工商預(yù)習(xí)輔導(dǎo)：第五章

　　第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

　　一、質(zhì)量基本概念和發(fā)展

　　1.概念----質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且

　　這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。

　　具有：

　　(1)經(jīng)濟(jì)型---要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明

　　質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的特征。

　　(2)廣義性---不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過(guò)程和體系質(zhì)量

　　(3)時(shí)效性---組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織、產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的。

　　(4)相對(duì)性---組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出的不同的需求

　　例題1：質(zhì)量不進(jìn)紙產(chǎn)品質(zhì)量，還指過(guò)程和體系質(zhì)量是體現(xiàn)()

　　A經(jīng)濟(jì)型B廣義性C時(shí)效性D相對(duì)性

　　答案：B

　　2.特性---質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程和體系與要求有關(guān)的固有特性。(1)性能(2)適用性--以質(zhì)量特性為基礎(chǔ)(3)可信性--可靠性、維修性、維修保障性(4)安全性(5)環(huán)保性(6)經(jīng)濟(jì)型(7)美學(xué)性

　　硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性和其他方面特性。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性�？煞譃槲宸N類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。

　　軟件質(zhì)量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性

　　流程材料質(zhì)量---可定量測(cè)量特性，也有可定性的特性

　　按照對(duì)顧客滿意應(yīng)該向度，常用分類(lèi)為：

　　(1)關(guān)鍵質(zhì)量特性----影響整體功能

　　(2)重要質(zhì)量特性----影響部分功能

　　(3)次要質(zhì)量特性----暫不影響功能，但會(huì)逐步影響功能喪失

　　例題2：硬件質(zhì)量特性包括()

　　A內(nèi)在特性B外在特性C經(jīng)濟(jì)特性D質(zhì)量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.發(fā)展：

　　(1)符合性質(zhì)量概念---符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)

　　(2)適用性質(zhì)量概念---適合顧客需要程度為標(biāo)準(zhǔn)

　　(3)廣義質(zhì)量概念---一組固有特性滿足要求的程度

　　二、質(zhì)量管理的基本概念和發(fā)展

　　1.概念---質(zhì)量管理是指質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)這幾個(gè)環(huán)節(jié)。

　　2. 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向

　　質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，這也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

　　質(zhì)量目標(biāo)是組織在治理方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)

　　3. 質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。

　　4. 質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量方面的控制。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。要解決要求是什么，如何實(shí)現(xiàn)，需要控制什么。

　　5. 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證是在有雙方的情況才存在，由一方向另一方提供信任。

　　6. 質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品。

　　7.質(zhì)量管理的發(fā)展

　�、� 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。是“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。 “檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。

　　② 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-----預(yù)防與事后檢驗(yàn)相結(jié)合。美國(guó)的休哈特提出。技術(shù)行量高難度大。

　　③ 全面質(zhì)量管理階段----美國(guó)費(fèi)根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。

　　例題：()是組織質(zhì)量行為的具體體現(xiàn)。

　　A質(zhì)量方針B質(zhì)量目標(biāo)C.質(zhì)量保證D質(zhì)量改進(jìn)

　　答案：B

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