2010經(jīng)濟(jì)師初級(jí)人力資源復(fù)習(xí)指南：第二章

　　第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部的溝通

　　一、溝通概述

　　(一)角色

　　無論是在社會(huì)生活中還是在團(tuán)體中,每個(gè)成員都會(huì)扮演一些特定的角色。角色是指?jìng)�(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。其他人對(duì)于某個(gè)角色所應(yīng)具有的一貫行為表現(xiàn)的期望稱為角色期望,來自他人的期望可能會(huì)對(duì)個(gè)體造成壓力。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對(duì)某個(gè)人角色的知覺或期望有所不同時(shí),這個(gè)人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個(gè)人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)部、外部扮演一個(gè)什么樣的角色時(shí)的一種迷茫的心態(tài)。當(dāng)存在角色沖突和角色模糊時(shí),員工的工作滿意度和對(duì)組織的認(rèn)同都會(huì)減退。反之,如果員工的角色通過工作描述和績(jī)效期望說明得到明確定義,員工往往會(huì)對(duì)工作有更大的滿意度。

　　(二)溝通的概念與作用

　　溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑,其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。有效的溝通可以達(dá)到知識(shí)和情感的共享,促進(jìn)團(tuán)體內(nèi)部的交流。

　　在團(tuán)體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。溝通可以控制行為。主管和團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)通過溝通把規(guī)定、指令傳達(dá)下去,而員工的工作情況和意見、建議主要通過溝通反映到高級(jí)管理層。溝通可以起到激勵(lì)作用,管理者可以進(jìn)行各種宣傳、鼓動(dòng)和表?yè)P(yáng)來激勵(lì)員工,說明工作的具體內(nèi)容和進(jìn)展情況,也會(huì)有助于推進(jìn)工作。至于情感表達(dá)和信息流通,更是溝通最顯而易見的基本職能。

　　(三)雙向溝通過程

　　在溝通的過程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實(shí)際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進(jìn)行雙向互動(dòng)的過程。

　　如圖2-1所示,一個(gè)溝通過程可以分為以下幾個(gè)階段:

　　(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法;

　　(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖�、圖表或其它符號(hào),以便進(jìn)行傳遞;

　　(3)傳遞:當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;

　　(4)接收:接收方接收到信息;

　　(5)解碼:對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;

　　(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;

　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對(duì)信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或?yàn)閷�來�?chǔ)存信息,或采取其他措施;

　　(8)反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。

　　由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個(gè)信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。

　　二、溝通障礙

　　(一)妨礙溝通的因素

　　溝通的過程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:

　　(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合�；鶎庸芾碚咴诎亚闆r通報(bào)上級(jí)之前往往先要將信息進(jìn)行濃縮,以免主管被太多的信息淹沒。員工有一種自然的傾向,他們只向主管報(bào)告他們認(rèn)為主管想要聽的內(nèi)容。如果組織層級(jí)越復(fù)雜,信息在抵達(dá)最后接收者之前經(jīng)過的層次越多,過濾作用就越大,信息失真的可能性和程度就越大。

　　(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息。知覺的選擇性無疑會(huì)影響信息接收者對(duì)信息的檢取和處理,例如,管理者如果對(duì)某名員工的工作不滿,則他會(huì)更多的注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息。再如,對(duì)同一份項(xiàng)目報(bào)告,生產(chǎn)部的經(jīng)理更關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)的可行性,而財(cái)務(wù)部的經(jīng)理更關(guān)注投資項(xiàng)目的回報(bào)率。

　　(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無關(guān)。同樣的信息,情緒好和不好時(shí),接收者的感受會(huì)不同,反應(yīng)、處理方式也可能不同。在接收信息時(shí),情緒也會(huì)影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會(huì)使接收者無法客觀和理性地思維,判斷出現(xiàn)偏差。

　　(4)語言理解力:對(duì)于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解,因?yàn)椴煌�的人處理語言的能力不同。例如,非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語,只受過初等教育的工人可能并不能完全理解書面的工作要求。

　　(二)克服溝通障礙的途徑

　　溝通障礙無益于團(tuán)體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:

　　(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。一般地可以要求接收者重復(fù)并解釋所接收到的信息,或是請(qǐng)接收者對(duì)所接收的信息進(jìn)行評(píng)論,或是提出一些相關(guān)的問題做進(jìn)一步詢問,從而判斷接收者是否真正掌握了信息的內(nèi)容實(shí)質(zhì)。

　　(2)精簡(jiǎn)語言:精簡(jiǎn)語言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。

　　(3)主動(dòng)傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。有效的傾聽不僅需要理解對(duì)方字面的意思,也需要理解對(duì)方的情感。主動(dòng)傾聽表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。通過主動(dòng)傾聽,傾聽者比較易于從發(fā)言者的立場(chǎng)考慮問題,不致歪曲發(fā)言者的原意。

　　(4)情緒控制:情緒的過度激發(fā),無論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。在這種情況下,人既不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá),也不能準(zhǔn)確地理解。這時(shí)最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。