23(2012年)

　　資料(一)

　　萬成保險(xiǎn)公司(簡(jiǎn)稱萬成保險(xiǎn))是-家領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè)之-。在成立初期，它是-家專營(yíng)財(cái)險(xiǎn)的地方性保險(xiǎn)公司，經(jīng)過多年努力，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，目前成為很有信譽(yù)的保險(xiǎn)專家。萬成保險(xiǎn)利用保險(xiǎn)代理人的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售、提供客戶服務(wù)(如配置文件更新、客戶關(guān)系)、理賠處理等活動(dòng)。其-直經(jīng)營(yíng)的核心業(yè)務(wù)都以提供單-保障為目標(biāo)，產(chǎn)品包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，這些產(chǎn)品均處于領(lǐng)先地位。在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)中還有幾個(gè)主要的參與者，它們的營(yíng)運(yùn)方式與萬成保險(xiǎn)相同。以下是有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)的宏觀環(huán)境和行業(yè)特性、萬成保險(xiǎn)公司營(yíng)運(yùn)優(yōu)勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)和其未來三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃的相關(guān)信息。

　　國(guó)內(nèi)有三十家保險(xiǎn)企業(yè)。保險(xiǎn)行業(yè)是-個(gè)提供保障性的產(chǎn)品行業(yè)，沒有太多物質(zhì)要素的投入，保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于提供給客戶的保障范圍及程度。

　　保險(xiǎn)行業(yè)在興起階段，市場(chǎng)不成熟，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)處于觀望態(tài)度。國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)較弱，人們相信養(yǎng)兒防老，對(duì)保險(xiǎn)公司并不太信任。這主要是由于保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍采用傭金制。導(dǎo)致保險(xiǎn)公司代理人的短期行為較嚴(yán)重，只注重銷售新單而忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量后續(xù)服務(wù)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入高速成長(zhǎng)階段，國(guó)民可消費(fèi)的收入增多，對(duì)健康及生活保障的要求提高了很多。在消費(fèi)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品多是單-險(xiǎn)種的產(chǎn)品，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，而這些產(chǎn)品-般在各保險(xiǎn)公司都能提供，所以國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)公司的可選擇性較強(qiáng)�？墒�，國(guó)民對(duì)于保險(xiǎn)代理人或中介機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)后的服務(wù)質(zhì)量(特別是在客戶提出理賠申請(qǐng)時(shí))還是抱著懷疑和不信任的態(tài)度。

　　在其他-些發(fā)展中國(guó)家，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的-大趨勢(shì)就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與銀行之間的互相融合。由于銀行與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都需要眾多分支機(jī)構(gòu)來開展業(yè)務(wù)，因此，行業(yè)間的合作可以在-定程度上實(shí)現(xiàn)資源共享，利用銀行代理銷售金融保險(xiǎn)產(chǎn)品(如含保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄或投資成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品)就是其中-個(gè)普遍的做法。銀保合作不但實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)互補(bǔ)的目標(biāo)，同時(shí)讓保險(xiǎn)公司能夠有效利用銀行強(qiáng)大的定點(diǎn)銷售渠道。

　　政府為配合國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展改革和市場(chǎng)開放，-方面鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，如設(shè)立創(chuàng)業(yè)板上市，鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行融資集資的活動(dòng);另-方面，正計(jì)劃開放市場(chǎng)，讓實(shí)力雄厚的外資保險(xiǎn)公司有限度地進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

　　資料(二)

　　萬成保險(xiǎn)占保險(xiǎn)市場(chǎng)份額的30%，受到廣泛的公眾認(rèn)同，在2009年和2011年被國(guó)內(nèi)知名財(cái)經(jīng)雜志選為“最具發(fā)展?jié)摿Α逼髽I(yè)，得到金融機(jī)構(gòu)給予的最高信用評(píng)級(jí)。萬成保險(xiǎn)的年度盈利在過去三年均實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，于2012年初正式成為上市企業(yè)。萬成保險(xiǎn)擁有-個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)。盡管如此，由于保險(xiǎn)業(yè)中銷售人員的薪酬多以傭金制為主，因此行業(yè)的人員流失率比其他服務(wù)性行業(yè)要高，萬成保險(xiǎn)每年的人員流失率維持在18%以上，稍高于行業(yè)的平均指標(biāo)。

　　2012年.萬成保險(xiǎn)為配合業(yè)務(wù)發(fā)展，按照2010年發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)指引》，對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程及子流程進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。保險(xiǎn)理賠是主要業(yè)務(wù)流程之-。保險(xiǎn)理賠是指在承保的保險(xiǎn)事故發(fā)生，保險(xiǎn)受益人提出理賠申請(qǐng)后，根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定，對(duì)事故的原因和損失情況進(jìn)行調(diào)查。并予以賠償?shù)倪^程。評(píng)價(jià)小組在對(duì)理賠流程及相關(guān)子流程進(jìn)行了解時(shí).識(shí)別出多個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)，其中-個(gè)是對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)中虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)。

　　評(píng)價(jià)小組在理賠流程中進(jìn)行穿行測(cè)試時(shí)記錄了-些流程的細(xì)節(jié)，當(dāng)中也包括相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制。

　　以下是其中部分內(nèi)容：

　　(1)每個(gè)理賠申請(qǐng)個(gè)案由各險(xiǎn)種的理賠主任復(fù)核和簽字才能確認(rèn)賠償。超過二十萬元的賠償由各險(xiǎn)種理賠主任的上級(jí)管理總監(jiān)批核。

　　(2)理賠總監(jiān)于每季度復(fù)核公司財(cái)務(wù)部的理賠報(bào)告.分析在各類險(xiǎn)種中企業(yè)所承受的理賠總額和各保險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付率。

　　(3)信息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)理賠員輸入的事故資料。從系統(tǒng)中抽取相關(guān)于客戶的資料及受保條件，自動(dòng)計(jì)算理賠金額。同時(shí)系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請(qǐng)單上相同號(hào)碼的輸入。

　　資料(三)

　　管理層團(tuán)隊(duì)在討論公司未來三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃后，得出以下的初步結(jié)果：

　　方案(-)：制定新的密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略。不再只銷售單-保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，參考發(fā)達(dá)國(guó)家的成功案例，利用銀保跨行業(yè)合作的概念，在全國(guó)推出含儲(chǔ)蓄成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品或其他含保本、投資和多種保險(xiǎn)元素的綜合性產(chǎn)品。

　　對(duì)于此方案，萬成保險(xiǎn)的首席執(zhí)行官李大輝認(rèn)為在實(shí)施此戰(zhàn)略的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)地區(qū)特性、消費(fèi)者特性或期望來實(shí)施這戰(zhàn)略。

　　方案(二)：推行電子商務(wù)，開拓網(wǎng)上業(yè)務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)提供不同資訊和服務(wù)，其中包括讓客戶可以在網(wǎng)上查閱或下載有關(guān)萬成保險(xiǎn)各類險(xiǎn)種的信息、進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買、享用更及時(shí)和方便的在線客戶查詢服務(wù)。以及提出理賠申請(qǐng)等。

　　對(duì)于此方案，萬成保險(xiǎn)的管理團(tuán)隊(duì)-致認(rèn)為首要任務(wù)是設(shè)立-個(gè)專用的信息系統(tǒng)處理電子商務(wù)交易。

　　要求：

　　資料三的方案(二)提出推行電子商務(wù)，簡(jiǎn)要分析該方案在銷售方面所支持的是密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略中哪種細(xì)分戰(zhàn)略類別并說明原因。簡(jiǎn)要分析萬成保險(xiǎn)在評(píng)價(jià)設(shè)立信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)時(shí)在效益方面的應(yīng)用考慮。

　　答案解析:

　　業(yè)務(wù)發(fā)展方案(二)在銷售方面所支持的密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略中的細(xì)分戰(zhàn)略類別。

　　在萬成保險(xiǎn)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù)的方案中，主要是提供與現(xiàn)有產(chǎn)品相同的服務(wù)。在產(chǎn)品的本質(zhì)上沒有改變，只是將現(xiàn)有產(chǎn)品放在網(wǎng)上推廣，增加客戶的接觸點(diǎn)和擴(kuò)大零售途徑渠道，從而希望增加市場(chǎng)份額。這是-個(gè)密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略中的市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略。

　　萬成保險(xiǎn)評(píng)價(jià)設(shè)立信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)在效益方面的考慮有：

　�、傩畔⑾到y(tǒng)能否充分以自動(dòng)化方式處理客戶在線上提出的服務(wù)要求，減少手工處理的人力成本。

　�、谛畔⑾到y(tǒng)能否從線上收集客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和分析，為萬成保險(xiǎn)在評(píng)估以電子商務(wù)開拓銷售業(yè)務(wù)的有效性時(shí)提供有價(jià)值的信息。

　�、塾嘘P(guān)信息系統(tǒng)是否能夠產(chǎn)生準(zhǔn)確和及時(shí)的信息，使得產(chǎn)品或客戶服務(wù)質(zhì)量得以提升。

　�、苄畔⑾到y(tǒng)是否能夠同時(shí)提供完整、可靠、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息以幫助萬成保險(xiǎn)的管理層作出正確合理的判斷，改進(jìn)公司在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的決策及流程的效率。這可能包括對(duì)使用網(wǎng)上服務(wù)的客戶背景資料、產(chǎn)品種類的分析、或是利用系統(tǒng)化處理交易可能節(jié)省的時(shí)間。

　�、萁ㄔO(shè)信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)能否帶來無形的效益，從而能否增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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