2018國(guó)考面試題：同事與群眾發(fā)生矛盾怎么辦

　　【模擬試題】

　　單位派你和同事小周一起負(fù)責(zé)交通安全的宣傳活動(dòng)，在發(fā)放宣傳單時(shí)，有人闖紅燈過(guò)馬路，同事小周看見(jiàn)了上去制止，過(guò)路者覺(jué)得這事跟小周沒(méi)關(guān)系，不聽(tīng)小周勸告，兩人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，請(qǐng)問(wèn)你該怎么處理?

　　1.審題環(huán)節(jié)

　　審題時(shí)把握以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：我的身份是小周的同事同時(shí)也是一名宣傳交通安全活動(dòng)的負(fù)責(zé)人;爭(zhēng)執(zhí)的雙方是小周和群眾;爭(zhēng)執(zhí)的緣由：過(guò)路者闖紅燈，小周去制止。

　　2.分析環(huán)節(jié)

　　這道題分析的重點(diǎn)及難點(diǎn)在于準(zhǔn)確把握雙方的訴求，找到爭(zhēng)執(zhí)雙方的矛盾點(diǎn)以及雙方在溝通的過(guò)程中出現(xiàn)哪些問(wèn)題。小周和我是同事關(guān)系，也是此次交通安全宣傳活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，我們的目的是讓過(guò)路者樹(shù)立交通文明意識(shí)，自覺(jué)做到不闖紅燈，文明出行。從這個(gè)意義上講，小周主動(dòng)制止行人闖紅燈的做法是職責(zé)所在，過(guò)路者闖紅燈確實(shí)有錯(cuò)。但是作為一名政府工作人員，在和過(guò)路者(群眾)打交道的過(guò)程中，小周不講究方法這是不對(duì)的。所以，在處理過(guò)程中，我們要加強(qiáng)溝通，讓爭(zhēng)執(zhí)雙方都能夠意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。

　　3.答題環(huán)節(jié)

　　按照“找準(zhǔn)矛盾→穩(wěn)定局面→調(diào)解糾紛”的思路來(lái)整合答案。

　　【參考答案】

　　【1】找準(zhǔn)矛盾：直接表明出現(xiàn)糾紛的根本原因。

　　我和小周負(fù)責(zé)這次交通安全的宣傳活動(dòng)，看到有人闖紅燈，小周上前制止是忠于職守的表現(xiàn)，但說(shuō)話(huà)做事也應(yīng)該注意方法，盡量用委婉而不傷人的形式表達(dá)，小周和過(guò)路者產(chǎn)生沖突很可能是方法沒(méi)有用對(duì)。

　　【2】穩(wěn)定局面：將爭(zhēng)執(zhí)雙方分開(kāi)。

　　我會(huì)上前對(duì)兩人進(jìn)行勸阻，及時(shí)制止雙方的爭(zhēng)執(zhí)，將小周和這名過(guò)路者分開(kāi)，并采用以下措施進(jìn)行處理：

　　【3】調(diào)解糾紛：分別做雙方的工作，希望雙方能夠換位思考，認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。

　　首先，我會(huì)走過(guò)去，請(qǐng)小周和這名過(guò)路者都先冷靜一下，跟這名過(guò)路者說(shuō)明這樣爭(zhēng)執(zhí)下去不是解決問(wèn)題的辦法，弄不好還會(huì)耽誤他的事情，所以先冷靜冷靜。跟小周說(shuō)，身為一名國(guó)家公務(wù)人員，應(yīng)該始終把人民群眾放在第一位，現(xiàn)在因?yàn)橐谎圆缓隙腿罕姲l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，是不能克制自己、一時(shí)沖動(dòng)的錯(cuò)誤表現(xiàn)，而且這樣一直爭(zhēng)執(zhí)下去，損壞的將是我們整個(gè)部門(mén)的形象，希望小周能明白事情的嚴(yán)重性，所以，無(wú)論事情的起因是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，群眾不滿(mǎn)意就是我們的失職，我們應(yīng)該向過(guò)路者致歉。

　　其次，過(guò)路者之所以覺(jué)得這件事和小周沒(méi)關(guān)系甚至不聽(tīng)勸告產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，有可能自己著急趕路而不想被人打擾，還有可能是對(duì)我們此次宣傳活動(dòng)不了解，以致產(chǎn)生了反感。就此，我會(huì)對(duì)耽誤了過(guò)路者的寶貴時(shí)間而誠(chéng)懇地致以歉意。同時(shí)，簡(jiǎn)明扼要地跟他說(shuō)清楚我們這次活動(dòng)是為了普及交通安全知識(shí)和宣傳遵守交通安全的重要性，對(duì)他闖紅燈進(jìn)行勸告，也是為了保障他的安全，希望能夠得到他的理解。為了安撫他的情緒，還可以贈(zèng)送給他宣傳冊(cè)和連環(huán)畫(huà)，間接達(dá)到宣傳的目的。

　　【4】作為小周的同事，工作中要多幫助他深刻認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，找到合適的工作方法。

　　最后，我會(huì)在該名群眾離開(kāi)后對(duì)小周的恪盡職守給予肯定的表?yè)P(yáng)與贊賞，鼓勵(lì)他繼續(xù)保持這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。但同時(shí)我也會(huì)提醒他做群眾工作時(shí)應(yīng)該注意方法，盡量用委婉的措辭和謙和的態(tài)度。只有把自己當(dāng)成人民的公仆，才能真正取信于人們，開(kāi)展工作時(shí)才能達(dá)到事半功倍的效果。

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